{"id":1115,"date":"2023-10-16T17:22:31","date_gmt":"2023-10-16T17:22:31","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=1115"},"modified":"2023-10-16T17:22:31","modified_gmt":"2023-10-16T17:22:31","slug":"dia-mundial-dos-animais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/dia-mundial-dos-animais\/","title":{"rendered":"DIA MUNDIAL DOS ANIMAIS"},"content":{"rendered":"

Pesquisa aponta as novas demandas dos clientes do mercado pet no Brasil; atendimento humanizado surge como principal desejo<\/p>\n

Conduzida pela SKS CX Customer Experience Consultancy, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfa\u00e7\u00e3o do Consumidor aponta que h\u00e1 um grande gap na equa\u00e7\u00e3o que envolve a rela\u00e7\u00e3o de tutores e pets com grandes marcas dessa ind\u00fastria. No levantamento, 74,53% dos entrevistados em S\u00e3o Paulo e no Rio de Janeiro declaram que a rela\u00e7\u00e3o que mant\u00eam com os seus animais de estima\u00e7\u00e3o \u00e9 humanizada, e 71% afirmam n\u00e3o estar satisfeitos com o atendimento recebido em lojas. H\u00e1, portanto, uma clara demanda por um atendimento humanizado. O estudo evidencia, ainda, o impacto da pandemia na rela\u00e7\u00e3o dos brasileiros com os seus pets.<\/i><\/p>\n<\/div>

Em tempos \u00e1geis, mutantes e inseguros, os consumidores t\u00eam demandado muito mais das marcas, fazendo com que o relacionamento com produtos e servi\u00e7os seja questionado constantemente. Com clientes dominando as t\u00e1ticas utilizadas pelas empresas \u2013 e com uma maior percep\u00e7\u00e3o sobre estrat\u00e9gias e objetivos dos empres\u00e1rios \u2013, o ambiente de compra passa por uma transforma\u00e7\u00e3o que imp\u00f5e desafios ao atendimento e relacionamento com os compradores. No mercado pet h\u00e1, ainda, uma camada a mais de complexidade: a rela\u00e7\u00e3o estreita do tutor com o animal. A pesquisa\u00a0Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfa\u00e7\u00e3o do Consumidor<\/strong><\/em>\u00a0\u2013 que investiga as necessidades emergentes e futuras desse cliente \u2013 aponta que quando questionados sobre como definem a rela\u00e7\u00e3o que mant\u00eam com o pr\u00f3prio pet, 75% dos entrevistados do Rio de Janeiro e de S\u00e3o Paulo afirmam que \u00e9 humanizada. O animal \u00e9, para a maioria, um membro da fam\u00edlia.<\/p>\n

Segundo\u00a0Stella Kochen Susskind (foto)<\/strong>\u00a0\u2013 coordenadora da pesquisa quantitativa e qualitativa, que fez uso da metodologia de cliente oculto, combinada com metodologia quantitativa atrav\u00e9s de entrevistas por e-mail \u2013, no per\u00edodo de isolamento por conta da crise sanit\u00e1ria, os tutores de animais de estima\u00e7\u00e3o passaram a ansiar por certezas sobre o bem-estar do pet. A ansiedade e o medo em torno da pandemia fizeram com que a rela\u00e7\u00e3o com os bichinhos se estreitasse \u00e0 medida que o contexto social aumentou a viv\u00eancia entre ambos. \u201cCom o\u00a0boom<\/em>\u00a0das demandas por servi\u00e7os veterin\u00e1rios e bem-estar do animal de estima\u00e7\u00e3o, o\u00a0on-line<\/em>\u00a0se solidificou, no per\u00edodo, como um forte canal de compras, por\u00e9m, o presencial se tornou um canal essencial para o estreitamento da conex\u00e3o entre tutores e marcas. Na pr\u00e1tica, a combina\u00e7\u00e3o de canais tem sido valorizada por esse cliente. A pesquisa mostra, ainda, uma mudan\u00e7a no\u00a0storytelling\u00a0<\/em>dessa rela\u00e7\u00e3o. Temos, na equa\u00e7\u00e3o, dois clientes que precisam ser agradados ao mesmo tempo: o tutor e o animal\u201d, detalha a coordenadora da pesquisa e presidente da SKS CX Customer Experience.<\/p>\n

Realizada em parceria com os profissionais Abel Os\u00f3rio de Castro, mestre em Administra\u00e7\u00e3o e Estrat\u00e9gia de Empresas; L\u00edvia Felix Lima,\u00a0social listening<\/em>; e Marlon Lemes de Almeida, estrategista em UX e Designer, a pesquisa\u00a0Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfa\u00e7\u00e3o do Consumidor<\/strong><\/em>\u00a0aponta que muitos tutores compram\u00a0on-line<\/em>\u00a0e v\u00e3o \u00e0 loja buscar o produto. Com isso, surge a necessidade \u2013 e oportunidade \u2013 de repensar o atendimento como um todo. \u201cFicou muito claro que esse atendimento, que envolve tutor e animal de estima\u00e7\u00e3o, precisa ser repensado sob a lente do atendimento humanizado. O canal de retirada de produtos, por exemplo, deve ser enxergado pelos gestores das marcas como mais um canal de vendas e extremante importante para vendas adicionais\u201d, afirma Stella.<\/p>\n

Um dos grandes destaques da pesquisa \u2013 que avaliou o desempenho de\u00a0players<\/em>\u00a0como Cobasi, Petz, Petland e Petlove, al\u00e9m de outras marcas \u2013 foram os pet shops de bairros por atingirem, com maior frequ\u00eancia, o atendimento humanizado. No Rio de Janeiro, esse diferencial foi ainda maior, sobretudo para banhos, tosa e atendimento veterin\u00e1rio. De acordo com os pesquisadores, ficam claras duas necessidades e oportunidades: pet \u00a0shops de bairros precisam fidelizar os clientes para que n\u00e3o migrem para grandes redes; e as grandes redes precisam se apropriar do quesito humaniza\u00e7\u00e3o \u2013 conceito amplamente trabalhado pelas pets shops de bairro. \u201cNa vis\u00e3o dos clientes entrevistados, embora gostem das lojas de bairro, elas tendem a perder, para as maiores redes, nos quesitos inova\u00e7\u00e3o em produtos e servi\u00e7os. Escala, capilaridade e poder trazido pela expertise s\u00e3o quest\u00f5es que parecem estar atreladas a essa avalia\u00e7\u00e3o dos clientes\u201d, aponta Stella.<\/p>\n

Nas recomenda\u00e7\u00f5es, a especialista aponta ser importante pensar na jornada dos clientes (animal de estima\u00e7\u00e3o e tutor) \u2013 em compras e atendimento \u2013, desenvolvendo um\u00a0storytelling<\/em>. \u201cNa pr\u00e1tica, os tutores querem produtos e servi\u00e7os que conversem com ele e o seu pet. Aqui, novamente, s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel atingir esse objetivo com um atendimento humanizado. Investir em treinamentos e na constru\u00e7\u00e3o de uma cultura voltada \u00e0 humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 a pe\u00e7a-chave para melhorar o atendimento nessa ind\u00fastria\u201d, afirma Stella, acrescentando que \u00e9 necess\u00e1rio adotar a cultura de\u00a0storytelling<\/em>\u00a0e monitorar, constantemente, o atendimento nos variados canais.<\/p>\n

De acordo com os pesquisadores, a tend\u00eancia \u00e9 clara: o crescimento do mercado pet precisa ser visto por uma nova \u00f3tica. Como o animal de estima\u00e7\u00e3o \u00e9 visto como um membro da fam\u00edlia \u2013 algumas vezes, \u00e9 a \u00fanica fam\u00edlia do tutor \u2013, as marcas precisam ter esse cen\u00e1rio no horizonte estrat\u00e9gico. \u201cA pandemia, o isolamento social e a p\u00f3s-pandemia n\u00e3o apenas aumentaram o n\u00famero de ado\u00e7\u00f5es e compras de pets como tamb\u00e9m mudaram a rela\u00e7\u00e3o de muitas pessoas com os seus bichinhos. O termo \u2018nova fam\u00edlia\u2019 n\u00e3o se aplica apenas \u00e0s constitui\u00e7\u00f5es familiares que envolvem casais homoafetivos, por exemplo. Engloba, ainda, casais sem filhos humanos. Com essa altera\u00e7\u00e3o no comportamento e na configura\u00e7\u00e3o familiar, h\u00e1 uma clara demanda \u2013 que \u00e9 uma oportunidade de neg\u00f3cio \u2013 para empresas do segmento pet. Entretanto, para que possam ajustar produtos e servi\u00e7os, os gestores de marcas precisam, genuinamente, entender essa dimens\u00e3o emocional dos clientes e a clara demanda pelo atendimento humanizado\u201d, aponta Stella Kochen Susskind.<\/p>\n

|| METODOLOGIA DA PESQUISA<\/strong><\/p>\n

Diante do cen\u00e1rio de estreitamento de rela\u00e7\u00f5es entre tutores e seus pets \u2013 e a necessidade de um atendimento humanizado no varejo e nos pet shops \u2013, a pesquisa apurou o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento oferecido pelos grandes\u00a0players<\/em>\u00a0do mercado nacional. Para tal, os pesquisadores usaram duas metodologias combinadas: satisfa\u00e7\u00e3o de clientes (quantitativa, via entrevistas\u00a0on-line<\/em>, envolvendo 106 pessoas) e cliente oculto (qualitativa por meio de 120 visitas realizadas em lojas f\u00edsicas), al\u00e9m de amplo\u00a0desk research<\/em>\u00a0na fase inicial do projeto. Com os resultados, os pesquisadores evidenciaram as necessidades do segmento para que os\u00a0players<\/em>\u00a0de diferentes portes se apropriem dos aprendizados, sobretudo os que dizem respeito \u00e0 demanda de humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento. A pesquisa contou com visitas conduzidas nas cidades de S\u00e3o Paulo (60 visitas) e no Rio de Janeiro (60 visitas); consumidores das classes B1 e B2; com tutores de c\u00e3es e gatos, com idades entre 15 e mais de 70 anos.<\/p>\n

No question\u00e1rio estruturado \u2013 voltado a 106 pessoas \u2013, as \u00e1reas de abordagem mapeadas foram\u00a0perfil<\/strong>\u00a0(regi\u00e3o, faixa et\u00e1ria, g\u00eanero e rela\u00e7\u00e3o com pet); mercado (visibilidade, prest\u00edgio das marcas e tend\u00eancias); e satisfa\u00e7\u00e3o [satisfa\u00e7\u00e3o geral; \u00e1reas de relacionamento (lojas, atendimento do vendedor, atendimento do caixa, inova\u00e7\u00e3o e dinamismo, e atendimento humanizado); e fidelidade (propens\u00e3o \u00e0 recomenda\u00e7\u00e3o e \u00e0 recompra)].<\/p>\n

|| PRINCIPAIS CONCLUS\u00d5ES QUANTITATIVAS DA PESQUISA<\/strong><\/p>\n

_Quais frases definem sua rela\u00e7\u00e3o com o pet?<\/strong><\/p>\n