{"id":235,"date":"2019-10-08T17:02:40","date_gmt":"2019-10-08T17:02:40","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=235"},"modified":"2019-10-08T17:02:40","modified_gmt":"2019-10-08T17:02:40","slug":"sks-cx-customer-experience-consultancy-propoe-uma-mudanca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/sks-cx-customer-experience-consultancy-propoe-uma-mudanca\/","title":{"rendered":"SKS CX Customer Experience Consultancy prop\u00f5e uma mudan\u00e7a na forma sobre a qual se pesquisa o comportamento do consumidor no Brasil."},"content":{"rendered":"

Autora de best-seller sobre Mystery Shopping e fundadora da empresa pioneira em cliente oculto no Brasil – aBuy & Test – al\u00e9m de ser a \u00fanica profissional da Am\u00e9rica Latina premiada por quatro anos consecutivos como uma das 12 melhores experts em Mystery Shopping no mundo (Pr\u00eamio MSPA Elite Member), Stella Kochen Susskind inova mais uma vez e lan\u00e7a a\u00a0SKS\u00a0CX\u00a0Customer\u00a0Experience\u00a0Consultancy.<\/p>\n

A Consultoria, focada em experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, chega ao mercado impulsionada pela parceria com a Checker Software, uma startup israelense que integra metodologias de pesquisa em real time, com aperspectiva de mudar a forma de realizar pesquisa sobre atendimento, experi\u00eancia e jornada do consumidor no Brasil.<\/p>\n

Dos atuais escrit\u00f3rios em S\u00e3o Paulo, Assun\u00e7\u00e3o, em Hadera (Israel), o time de Stella comanda uma carteira de 30 clientes de segmentos, como finan\u00e7as (como bancos e seguradoras), varejo, ind\u00fastria (principalmente setores automotivo, higiene e limpeza, bens de consumo) e servi\u00e7os.<\/p>\n

A expectativa de abrir a primeira sede em Portugal, at\u00e9 fevereiro de 2020, vem acompanhada da assinatura de novos contratos internacionais, entre eles vindos da Fran\u00e7a, Holanda e It\u00e1lia, provenientes da parceria com a Checker, que atende em 57 pa\u00edses do Oriente M\u00e9dio, \u00c1sia, Europa Central, e Leste Europeu. Com a parceria, a meta da especialista \u00e9 fechar 2019 com um faturamento de R$ 5 milh\u00f5es.<\/p>\n

Mudan\u00e7a. Mantendo o pioneirismo, ap\u00f3s 30 anos da abertura da Buy & Test – a primeira ag\u00eancia de pesquisa no Brasil a adotar a metodologia de testar a qualidade do atendimento por uma rede de clientes efetivos, especialmente treinados, os \u201cClientes ocultos\u201d \u2013 Stella conta como foi motivada a mudar.<\/p>\n

Foi observando o ecossistema de startups de Israel, um dos maiores polos de inova\u00e7\u00e3o do mundo, ber\u00e7o de empresas como Waze, Viber e Wix, e convivendo com mentes disruptivas do pa\u00eds que, ent\u00e3o, recebeu o convite da empresa israelense, com sede na cidade de Hadera, para que trouxesse a startup para a Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

\u201cComo fundadora e CEO da maior empresa decliente oculto da Am\u00e9rica Latina, tomei um rumo diferente. Com tantas mudan\u00e7as no mercado, a converg\u00eancia entre todos os canais de atendimento utilizados por uma empresa, me perguntava a todo momento: como a pesquisa n\u00e3o se moderniza no mesmo ritmo, ainda apresentando resultados quase 20 dias ap\u00f3s o processo de compra?\u201d, frisa.<\/p>\n

A uni\u00e3o\u00a0SKS\u00a0e Checker era, segundo a especialista brasileira, um objeto de desejo de trabalhar com os inovadores israelenses. \u201c\u00c9 como estar com o Waze da pesquisa de mercado. Hoje, no Brasil, h\u00e1 uma defasagem entre a necessidade do comprador de pesquisa e a oferta e solu\u00e7\u00f5es para isso. Estamos propondo a ruptura desse modelo existente\u201d, destaca.<\/p>\n

Stella conta que, entre as novidades trazidaspela parceria, est\u00e1 a concentra\u00e7\u00e3o, em uma \u00fanica plataforma, dos resultados de diferentes metodologias de pesquisa com os consumidores sobre sua jornada de compra feita de forma online, por aplicativos, SMS, c\u00f3digo de barras, telefone ou visita presenciais.<\/p>\n

Al\u00e9m de unir os resultados, a tecnologia permite \u00e0 empresa saber em tempo real, por exemplo, o que o consumidor falou, de dentro da loja, sobre o atendimento. Do outro lado, o executivo da marca pode receber em seu celular a informa\u00e7\u00e3o de que algo n\u00e3o foi satisfat\u00f3rio para o consumidor naquele momento, sendo poss\u00edvel que ele compartilhe com os demais membros do time e trace estrat\u00e9gias para reverter o quadro.<\/p>\n

O status \u00e9 atualizado a cada minuto e consegue capturar desde a percep\u00e7\u00e3o do consumidor na loja f\u00edsica (se ao chegar na loja o cliente encontra a vendedora falando ao celular, por exemplo, at\u00e9 aspectos como o acesso dos produtos nas prateleiras) e no e-commerce (as facilidades e os entraves no processo de compra). O feedback que as empresas d\u00e3o aos clientes tamb\u00e9m faz parte da experi\u00eancia de consumo pesquisada. \u201cO modelo de pesquisa mudou. O empres\u00e1rio quer, ele pr\u00f3prio, acessar o que o consumidor est\u00e1 falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo\u201d, diz.<\/p>\n

Stella conta que tamb\u00e9m foi preciso inovar namaneira de apresentar as descobertas \u00e0s empresas, modernizando a forma de expor as an\u00e1lises. \u201cA decis\u00e3o veio de alguns pedidos de clientes para colocar fim nas apresenta\u00e7\u00f5es de 80 slides, s\u00f3 com n\u00fameros e key points sem sentido\u201d, explica.<\/p>\n

Hoje, a nova consultoria da especialista \u00e9 composta por um grupo que buscou a dedo no mercado e foi treinado no Brasil e em Israel, formado por especialistas em jornada do consumidor e plataformas tecnol\u00f3gicas \u2013 pois, segundo ela, n\u00e3o basta entender de pesquisa de mercado.<\/p>\n

Ela conta que vislumbra para os pr\u00f3ximos anos um mercado de pesquisa promissor, \u201csedento de inova\u00e7\u00f5es e que fuja do tradicional\u201d e mais atento \u00e0s reais necessidades das empresas e dos consumidores, permitindo assim que os resultados n\u00e3o sejam \u2018engavetados\u2019 e, sim, usados na melhoria da experi\u00eancia dos clientes com as marcas.<\/p>\n

Dessa forma, aposta na criatividade e na experi\u00eancia de um time diverso para reinventar a cultura de pesquisa existente. \u201cMe questionei que o modelo de pesquisa que estava vivenciando n\u00e3o era mais aquele que havia constru\u00eddo h\u00e1 30 anos, tampouco o que o mercado brasileiro precisa atualmente. Mirei para o que poderia desenvolver daqui para frente, usando minha maturidade para enxergar o novo\u201d, frisa.<\/p>\n<\/div>

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