{"id":248,"date":"2019-10-08T17:30:45","date_gmt":"2019-10-08T17:30:45","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=248"},"modified":"2019-10-08T17:30:45","modified_gmt":"2019-10-08T17:30:45","slug":"nasce-uma-nova-forma-de-fazer-pesquisa-com-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/nasce-uma-nova-forma-de-fazer-pesquisa-com-consumidor\/","title":{"rendered":"Nasce uma nova forma de fazer pesquisa com consumidor"},"content":{"rendered":"

A pesquisa com consumidor, sobre seu comportamento, experi\u00eancia, satisfa\u00e7\u00e3o, ganha nova f\u00f3rmula com o nascimento da SKS CX Customer Experience Consultancy, comandada por Stella\u00a0Kochen. Ela se uniu \u00e0 startup israelense Checker<\/h2>\n

Uma nova empresa focada em experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, chega ao mercado. Trata-se da SKS CX Customer Experience Consultancy, comandada por Stella Kochen Susskind, autora de best-seller sobre “Mystery Shopping” e fundadora da empresa pioneira em cliente oculto no Brasil \u2013 a\u00a0Buy & Test -, al\u00e9m de ser a \u00fanica profissional da Am\u00e9rica Latina premiada por quatro anos consecutivos como uma das 12 melhores experts em Mystery Shopping no mundo (Pr\u00eamio MSPA Elite Member).<\/p>\n

A Consultoria fechou parceria\u00a0com a Checker Software, uma\u00a0startup israelense\u00a0que integra metodologias de pesquisa em real time, com\u00a0a\u00a0perspectiva de mudar a\u00a0forma de\u00a0realizar pesquisa sobre atendimento, experi\u00eancia e jornada do consumidor no Brasil.<\/p>\n

Mantendo o pioneirismo, ap\u00f3s 30 anos da abertura da\u00a0Buy & Test\u00a0\u2013 a primeira ag\u00eancia de pesquisa no Brasil a adotar a metodologia de testar a qualidade do atendimento por uma rede de clientes efetivos, especialmente treinados, os \u201cClientes ocultos\u201d \u2013\u00a0Stella conta como foi motivada a mudar.<\/p>\n

Foi observando o ecossistema de startups de Israel, um dos maiores polos de inova\u00e7\u00e3o do mundo, ber\u00e7o de empresas como\u00a0Waze,\u00a0Viber\u00a0e\u00a0Wix, e convivendo com mentes disruptivas do pa\u00eds que, ent\u00e3o, recebeu\u00a0o convite da empresa israelense, com sede na cidade de Hadera, para que trouxesse a startup para a Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

\u201cComo fundadora e CEO da maior empresa de\u00a0cliente\u00a0oculto da Am\u00e9rica Latina, tomei um rumo diferente.\u00a0Com tantas mudan\u00e7as no mercado, a converg\u00eancia entre todos os canais de atendimento utilizados por uma empresa, me perguntava a todo momento: como a pesquisa n\u00e3o se moderniza no mesmo ritmo, ainda apresentando resultados quase 20 dias ap\u00f3s o processo de compra?\u201d, frisa.<\/p>\n

A uni\u00e3o SKS e Checker era, segundo a especialista brasileira, um objeto de desejo de trabalhar com os inovadores israelenses. \u201c\u00c9 como estar com o Waze da pesquisa de mercado. Hoje, no Brasil, h\u00e1 uma defasagem entre a necessidade do comprador de pesquisa e a oferta e solu\u00e7\u00f5es para isso. Estamos propondo a ruptura desse modelo existente\u201d, destaca.<\/p>\n

Novidades em pesquisa com consumidor<\/h2>\n

Stella conta que, entre as\u00a0novidades trazidas\u00a0pela parceria, est\u00e1 a\u00a0concentra\u00e7\u00e3o, em uma \u00fanica plataforma, dos resultados de diferentes metodologias de pesquisa com os consumidores sobre sua jornada de compra feita de forma online, por aplicativos, SMS, c\u00f3digo de barras, telefone ou visita presenciais.<\/p>\n

Al\u00e9m de unir os resultados, a tecnologia permite \u00e0 empresa saber em tempo real, por exemplo, o que o consumidor falou, de dentro da loja, sobre o atendimento. Do outro lado, o executivo da marca pode receber em seu celular a informa\u00e7\u00e3o de que algo n\u00e3o foi satisfat\u00f3rio para o consumidor naquele momento, sendo poss\u00edvel que ele compartilhe com os demais membros do time e trace estrat\u00e9gias para reverter o quadro.<\/p>\n

O status \u00e9 atualizado a cada minuto e consegue capturar desde a percep\u00e7\u00e3o do consumidor na loja f\u00edsica (se ao chegar na loja o cliente encontra a vendedora falando ao celular, por exemplo, at\u00e9 aspectos como o acesso dos produtos nas prateleiras) e no e-commerce (as facilidades e os entraves no processo de compra). O feedback que as empresas d\u00e3o aos clientes tamb\u00e9m faz parte da experi\u00eancia de consumo pesquisada.\u00a0\u201cO modelo de pesquisa mudou. O empres\u00e1rio quer, ele pr\u00f3prio, acessar o que o consumidor est\u00e1 falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo\u201d, diz.<\/p>\n

Stella conta que tamb\u00e9m foi preciso inovar na\u00a0maneira\u00a0de apresentar as\u00a0descobertas \u00e0s empresas, modernizando a forma de expor as an\u00e1lises.\u00a0\u201cA decis\u00e3o veio de alguns pedidos de clientes para colocar fim nas apresenta\u00e7\u00f5es de 80 slides, s\u00f3 com n\u00fameros e key points sem sentido\u201d,\u00a0explica.<\/p>\n

Hoje, a nova consultoria da especialista \u00e9 composta por um grupo que buscou a dedo no mercado e foi treinado no Brasil e em Israel, formado por especialistas\u00a0em jornada do consumidor e\u00a0plataformas tecnol\u00f3gicas\u00a0\u2013 pois, segundo ela, n\u00e3o basta entender de pesquisa de mercado.<\/p>\n

Ela conta que\u00a0vislumbra para os pr\u00f3ximos anos um mercado de pesquisa promissor, \u201csedento de inova\u00e7\u00f5es e que fuja do tradicional\u201d e mais atento \u00e0s reais\u00a0necessidades das empresas\u00a0e dos\u00a0consumidores, permitindo assim que os resultados n\u00e3o sejam \u2018engavetados\u2019 e, sim, usados na\u00a0melhoria da experi\u00eancia dos clientes com as marcas.<\/p>\n

Dessa forma, aposta na criatividade e na experi\u00eancia de um time diverso para reinventar a cultura de pesquisa existente. \u201cMe questionei que o modelo de pesquisa que estava vivenciando n\u00e3o era mais aquele que havia constru\u00eddo h\u00e1 30 anos, tampouco o que o mercado brasileiro precisa atualmente. Mirei para o que poderia desenvolver daqui para frente, usando minha maturidade para enxergar o novo\u201d, frisa.<\/p>\n

Dos atuais escrit\u00f3rios em S\u00e3o Paulo, Assun\u00e7\u00e3o, em Hadera (Israel), o time de Stella comanda uma carteira de 30 clientes de segmentos, como finan\u00e7as (como\u00a0bancos e\u00a0seguradoras), varejo, ind\u00fastria (principalmente setores automotivo, higiene e limpeza, bens de consumo) e servi\u00e7os.<\/p>\n

A expectativa de abrir a primeira sede em Portugal, at\u00e9 fevereiro de 2020, vem acompanhada da assinatura de novos contratos internacionais, entre eles vindos da Fran\u00e7a, Holanda e It\u00e1lia, provenientes da parceria com a Checker, que atende em 57 pa\u00edses do Oriente M\u00e9dio, \u00c1sia, Europa\u00a0Central, e Leste Europeu. Com a parceria, a meta da especialista \u00e9 fechar 2019 com um faturamento de R$ 5 milh\u00f5es.<\/p>\n

Fonte: SKS CX Customer Experience Consultancy<\/p>\n<\/div>

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