{"id":252,"date":"2019-07-29T17:38:31","date_gmt":"2019-07-29T17:38:31","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=252"},"modified":"2019-10-08T17:39:47","modified_gmt":"2019-10-08T17:39:47","slug":"no-radio-pesquisa-mostra-a-percepcao-do-consumidor-no-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/no-radio-pesquisa-mostra-a-percepcao-do-consumidor-no-atendimento\/","title":{"rendered":"NO R\u00c1DIO: Pesquisa mostra a percep\u00e7\u00e3o do consumidor no atendimento"},"content":{"rendered":"

A pesquisa\u00a0Smiling\u00a0Report analisou a\u00a0percep\u00e7\u00e3o de consumidores de 57 pa\u00edses, incluindo o Brasil, sobre o processo de compra e de atendimento de consumidores em\u00a0diversos segmentos<\/h2>\n

Um atendimento natural, espont\u00e2neo, sem scripts e atencioso no varejo f\u00edsico pode converter em resultados positivos em vendas. Quem trabalha no contato direto com o cliente, parece, est\u00e1 se \u201cdestravando\u201d nos quesitos sorriso e cumprimento ao receber um cliente na loja. Um dos resultados positivo \u00e9 o nas vendas adicionais.<\/p>\n

Todas estas informa\u00e7\u00f5es foram capturadas pela pesquisa\u00a0Smiling\u00a0Report, que analisou a\u00a0percep\u00e7\u00e3o de consumidores de 57 pa\u00edses, incluindo o Brasil, sobre o processo de compra e de relacionamento com consumidores em\u00a0diversos segmentos\u00a0como varejo, lazer, sa\u00fade, beleza, finan\u00e7as, transporte, entre outros.<\/p>\n

No Brasil, Stella Kochen, da\u00a0SKS CX Consultancy<\/a>\u00a0\u2013 consultoria focada em experi\u00eancia do consumidor -, foi a respons\u00e1vel pela coleta de dados de 5.780 entrevistas com brasileiros.<\/p>\n

Stella \u00e9 a convidada da jornalista\u00a0Angela Crespo<\/a>\u00a0no programa\u00a0Consumo em Pauta\u00a0<\/a>e vai detalhar os dados desta pesquisa.<\/p>\n

O relat\u00f3rio mostra que o Brasil alcan\u00e7ou o quarto lugar em sorriso no atendimento em 2018. Quatro anos atr\u00e1s era o 25\u00aa. \u201cNo \u00faltimo levantamento, 91% dos atendimentos foram iniciados com um sorriso, ao passo que, no anterior, foram 84%\u201d, diz a empres\u00e1ria que atua no ramo de cliente oculto h\u00e1 muito tempo, base da pesquisa do Smiling\u00a0Report.<\/p>\n

Ela \u00e9 compilada a partir de informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelas maiores empresas de pesquisa de mercado na Europa, \u00c1sia, Am\u00e9rica do Norte e Am\u00e9rica do Sul, todas elas certificadas pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Quem faz as avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o clientes ocultos, homens e mulheres de idades variadas, que t\u00eam um perfil condizente com os h\u00e1bitos de consumo de produtos e servi\u00e7os que est\u00e3o avaliando, e que se apresentam como consumidores e n\u00e3o como pesquisadores.<\/p>\n

O Brasil tamb\u00e9m subiu em cumprimento, alcan\u00e7ando o 17\u00ba lugar (82%). Na pesquisa de 2015, ficou na 44\u00aa posi\u00e7\u00e3o (81%).<\/p>\n

A abordagem \u201cposso ajudar\u201d em substitui\u00e7\u00e3o ao cumprimento, muito comum em estabelecimentos de diversos segmentos, n\u00e3o \u00e9 um bom h\u00e1bito ao abordar um cliente na vis\u00e3o da especialista. \u201cA maioria dos consumidores, quando recebe essa pergunta, responde \u201cN\u00e3o, obrigado, estou s\u00f3 olhando\u201d, explica Stella.<\/p>\n

Assista ao v\u00eddeo aqui<\/a><\/strong><\/h3>\n

Ao analisar os dados sobre sorriso e o cumprimento, diz a executiva, \u00e9 poss\u00edvel notar um ponto nevr\u00e1lgico do atendimento no Brasil. Os brasileiros s\u00e3o sorridentes, mas ainda pouco atentos \u00e0 entrada dos clientes nas lojas. \u201c\u00c9 comum vendedores com os olhos no celular, n\u00e3o recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor\u201d, destaca Stella.<\/p>\n

Para ela, o atendimento,\u00a0para ser um diferencial competitivo, deve ser muito mais que um cumprimento de script, sem frases impostas pelos empres\u00e1rios. \u201cO consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele\u201d, revela.<\/p>\n

Se o consumidor tem uma boa recep\u00e7\u00e3o, isso poder\u00e1 influir no resultado das vendas e o vendedor conseguir\u00e1 fazer a venda adicional,\u00a0aquela que o consumidor n\u00e3o planejava efetivar. Este resultado tamb\u00e9m est\u00e1 na pesquisa. Neste item, o Brasil registrou uma not\u00e1vel subida do 39\u00ba lugar (31%) para o 2\u00ba lugar (75%), em 2018. \u201cEsse \u00e9 o melhor desempenho do nosso pa\u00eds em sugest\u00e3o de venda adicional, comparando com o \u00edndice de 51% em 2017, 31% em 2016, e 37% em 2015.\u201d<\/p>\n

Segundo Stella, a boa performance em venda adicional, apesar do cen\u00e1rio de crise econ\u00f4mica e desemprego, reflete o alto investimento dos empres\u00e1rios do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experi\u00eancia do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e b\u00f4nus para as equipes baseados nas metas de vendas.<\/p>\n

\u201cO Brasil foi o pa\u00eds que impulsionou a Am\u00e9rica Latina em venda adicional, e esse desempenho tamb\u00e9m pode ser devido \u00e0 iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que\u00a0a venda adicional \u00e9 essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal,\u00a0quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugest\u00e3o de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket\u201d, explica.<\/p>\n

Importante notar que a sugest\u00e3o de venda adicional sempre apresentou \u00edndices baixos globalmente, em todas as edi\u00e7\u00f5es da pesquisa \u2013 em 2018 a m\u00e9dia mundial ficou em 49%. Na percep\u00e7\u00e3o de Stella, essa baixa express\u00e3o se deve a treinamentos falhos, rotatividade das equipes, e utiliza\u00e7\u00e3o pouco assertiva de solu\u00e7\u00f5es que cheguem aos respons\u00e1veis pela venda adicional. \u201cN\u00e3o adianta mensurar se n\u00e3o envolver as equipes em planos de a\u00e7\u00e3o para alavancar a venda adicional\u201d, avalia a executiva.<\/p>\n

Para saber mais sobre a pesquisa, acesse a\u00a0R\u00e1dio Mega Brasil Online<\/a>\u00a0nesta segunda (29\/7), \u00e0s 16 horas. Reapresenta\u00e7\u00f5es na ter\u00e7a, \u00e0s 19 horas, e na quarta, \u00e0s 9 horas.<\/p>\n<\/div>

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