{"id":254,"date":"2019-06-04T17:40:19","date_gmt":"2019-06-04T17:40:19","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=254"},"modified":"2019-10-08T17:41:16","modified_gmt":"2019-10-08T17:41:16","slug":"atendimento-nas-lojas-melhora-para-fisgar-cliente-em-tempos-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/atendimento-nas-lojas-melhora-para-fisgar-cliente-em-tempos-de-crise\/","title":{"rendered":"ATENDIMENTO NAS LOJAS MELHORA PARA FISGAR CLIENTE EM TEMPOS DE CRISE"},"content":{"rendered":"

A recess\u00e3o em 2015 e 2016, seguida pela morna recupera\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica subsequente, levou o varejo brasileiro a aprimorar sensivelmente seu atendimento nos \u00faltimos quatro anos, conforme indicam os resultados de uma pesquisa baseada em mais de 300 mil entrevistas realizadas em 57 pa\u00edses. Entre os quesitos analisados no levantamento est\u00e1 a atitude do vendedor (ou atendente) ao receber o cliente. Em 2018, 91% dos atendimentos em estabelecimentos pesquisados no Brasil foram iniciados com um sorriso, o que valeu ao pa\u00eds a quarta coloca\u00e7\u00e3o na lista de 57 pa\u00edses. Em 2015, o Brasil ocupava apenas a 25\u00aa posi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O avan\u00e7o reflete um esfor\u00e7o do varejo para manter e at\u00e9 ampliar vendas, principalmente por meio de treinamento e de pesquisas para entender o comportamento do consumidor, afirma Stella Kochen Susskind, presidente executiva da SKS CX Consultancy, empresa que realizou a pesquisa no Brasil.<\/p>\n

O pa\u00eds subiu tamb\u00e9m em outros dois quesitos analisados, na compara\u00e7\u00e3o com 2015. No ano passado, 82% dos 5.780 consumidores entrevistados no pa\u00eds foram cumprimentados pelo vendedor ao chegarem ao estabelecimento comercial. O resultado fez o Brasil avan\u00e7ar do 44\u00ba lugar para o 17\u00ba.<\/p>\n

O item \u201cvenda adicional\u201d \u2013 que mede a oferta pelo atendente de um novo produto al\u00e9m daquele que o cliente buscava inicialmente \u2013 tamb\u00e9m apresentou evolu\u00e7\u00e3o, com o Brasil galgando a segunda posi\u00e7\u00e3o, atr\u00e1s apenas dos Estados Unidos. Anteriormente, o Brasil ocupava a 39\u00aa coloca\u00e7\u00e3o no quesito.<\/p>\n

Apelidado de Ranking do Sorriso, o levantamento Smiling Report engloba n\u00e3o s\u00f3 o varejo, mas tamb\u00e9m os segmentos de servi\u00e7os financeiros, lazer (cinemas, teatros, parques), sa\u00fade e beleza e hospitalidade (hot\u00e9is, hospitais, cl\u00ednicas, centros de beleza etc), entre outros. \u201cNo Brasil, o varejo tem peso mais forte\u201d, disse Stella. \u201cE foi quem mais investiu, acreditou, em treinamento.\u201d<\/p>\n

Os n\u00fameros da Pesquisa Mensal do Com\u00e9rcio (PMC), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estat\u00edstica (IBGE), indicam desacelera\u00e7\u00e3o no processo de recupera\u00e7\u00e3o do volume de vendas do varejo que vinha ocorrendo desde o segundo trimestre de 2017. Nos primeiros tr\u00eas meses deste ano, a receita real do com\u00e9rcio varejista cresceu 0,3% em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo de 2018. O percentual \u00e9 muito inferior aos registrados em cada um dos quatro trimestres do ano passado.<\/p>\n

Diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), Patricia Cotti enxerga como consequ\u00eancia desse contexto adverso uma maior press\u00e3o \u201cna ponta\u201d, diretamente sobre o vendedor.<\/p>\n

\u201cCom a crise, as empresas acabaram cortando m\u00e3o de obra. A quest\u00e3o \u00e9 que o vendedor \u00e9 o \u00faltimo [elo da cadeia] a ser cortado\u201d, diz Patr\u00edcia. \u201cAo mesmo tempo, as empresas come\u00e7am a exigir mais do empregado\u201d. Se por um lado o cen\u00e1rio adverso levou a um enxugamento das despesas, por outro os varejistas mantiveram a \u00eanfase no treinamento da for\u00e7a de vendas, sustenta a diretora executiva do Ibevar. A capacita\u00e7\u00e3o deixou em grande parte de ser feita por terceiros e passou a ser realizada internamente, acrescenta ela.<\/p>\n

O pa\u00eds l\u00edder no Ranking do Sorriso de 2018 foi os Estados Unidos, onde 93% dos entrevistados foram recebidos nos estabelecimentos com um sorriso. Segunda colocada, a Bulg\u00e1ria aparece na lista com um percentual de 92%. A Dinamarca, com 38%, ficou com a \u00faltima coloca\u00e7\u00e3o no ranking.<\/p>\n

Os Estados Unidos lideram, tamb\u00e9m, em termos de vendas adicionais \u2013 78% dos atendentes ofereceram um produto extra ao consumidor. J\u00e1 no quesito \u201ccumprimento\u201d o primeiro colocado foi o Uruguai (97%), seguido por Hungria (95%) e Argentina (94%).<\/p>\n

A pesquisa foi realizada por meio de clientes ocultos \u2013 pessoas contratadas para avaliar anonimamente um determinado servi\u00e7o.<\/p>\n

Fonte:\u00a0Valor Econ\u00f4mico<\/a><\/p>\n<\/div>

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