{"id":260,"date":"2019-06-26T17:47:00","date_gmt":"2019-06-26T17:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=260"},"modified":"2019-10-08T17:48:24","modified_gmt":"2019-10-08T17:48:24","slug":"brasil-e-o-4o-no-ranking-dos-sorrisos-mas-nao-sabe-abordar-o-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/brasil-e-o-4o-no-ranking-dos-sorrisos-mas-nao-sabe-abordar-o-consumidor\/","title":{"rendered":"Brasil \u00e9 o 4\u00ba no ranking dos sorrisos, mas n\u00e3o sabe abordar o consumidor"},"content":{"rendered":"

A empresa sueca\u00a0Better Business World Wide<\/a>\u00a0realiza anualmente o ranking Smiling Report, que tem como objetivo analisar o comportamento das pessoas que trabalham no varejo, com servi\u00e7os financeiros, transportes, lazer, sa\u00fade e beleza, ao recepcionar consumidores.<\/p>\n

Realizado desde 2004, o ranking \u00e9 um estudo realizado por meio da metodologia de cliente oculto, que avalia tr\u00eas pontos b\u00e1sicos: os sorrisos da equipe de vendas ao receber o cliente, o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugest\u00e3o de venda adicional, ou seja, a que o consumidor n\u00e3o planejou fazer. Em 2018, foram contabilizadas 338.871 opini\u00f5es em 57 pa\u00edses.<\/p>\n

O que \u00e9 cliente oculto?<\/h2>\n

O Smiling Report faz um compilado a partir de informa\u00e7\u00f5es fornecidas por grandes empresas de pesquisa de mercado na Europa, \u00c1sia, Am\u00e9rica do Norte e do Sul. Todas precisam ser certificadas pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA).<\/p>\n

As avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas por pessoas de idades variadas, com um perfil condizente com os h\u00e1bitos de consumo de produtos e servi\u00e7os avaliados, ou seja, que se apresentam como consumidores e n\u00e3o como pesquisadores.<\/p>\n

O Brasil no ranking dos sorrisos<\/h2>\n

Em 2015, quando ficou na 25\u00aa posi\u00e7\u00e3o, o Brasil registrou 84% de atendimentos iniciados com sorrisos. No \u00faltimo ano, 2018, subiu para o 4\u00aa lugar, alcan\u00e7ando 91% das recep\u00e7\u00f5es sorrindo. J\u00e1 no requisito cumprimento, o Brasil subiu do 44\u00ba lugar em 2015, quando 81% dos atendimentos continham apertos de m\u00e3o, para o 17\u00ba lugar em 2018, subindo para 82%.<\/p>\n

A CEO da SKS CX Consultancy, consultoria em experi\u00eancia do consumidor, Stella Kochen Susskid, foi respons\u00e1vel pela pesquisa no Brasil, que abrangeu 5.780 entrevistas. Ela explica que sorrir, para os brasileiros, \u00e9 algo natural. \u201cO ano de 2018 foi intenso, o povo na rua manifestando suas opini\u00f5es, o que contribuiu para aumentar o empoderamento do brasileiro como cidad\u00e3o e tamb\u00e9m como consumidor\u201d, analisa.<\/p>\n

Essa tend\u00eancia de consumidor cada vez mais ativo acaba fazendo com que os vendedores precisem apresentar mais do que um bom pre\u00e7o. A simpatia, disponibilidade e at\u00e9 praticidade precisam fazer com que a experi\u00eancia do usu\u00e1rio seja a melhor.<\/p>\n

Entretanto, Stella afirma que existe um ponto cr\u00edtico no atendimento brasileiro: a aten\u00e7\u00e3o \u00e0 entrada dos clientes nas lojas. \u201c\u00c9 comum vendedores com os olhos no celular, em vez de na porta e nos clientes, fazendo com que n\u00e3o recebam ou n\u00e3o cumprimentem adequadamente o consumidor\u201d.<\/p>\n

A especialista explica que o atendimento deve ser um diferencial competitivo e que, por isso, deve ser mais do que um script. \u201cO consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado\u201d.<\/p>\n

Outros pontos no ranking<\/h2>\n

Para Stella, a abordagem \u201cPosso ajudar?\u201d n\u00e3o \u00e9 um bom h\u00e1bito. A maioria dos clientes, quando recebe essa pergunta, responde que est\u00e1 apenas olhando. Essa pergunta substitui o cumprimento e, com isso, o Brasil, apesar de ter um excelente desempenho no sorriso (4\u00ba lugar), ficou em 17\u00ba lugar em cumprimento.Na m\u00e9dia mundial, sorriso e cumprimento apresentaram, respectivamente, \u00edndices de 80% e 82%.<\/p>\n

No quesito vendas n\u00e3o planejadas, o Pa\u00eds registrou uma subida do 39\u00ba lugar (31%), em 2015, para o 2\u00ba lugar (75%), no \u00faltimo ano. A especialista acredita que isso seja reflexo dos investimentos dos empres\u00e1rios do varejo em pesquisas, campanhas e b\u00f4nus para as equipes, baseados em metas de vendas.<\/p>\n

Para ter acesso ao ranking completo, acesse o\u00a0site<\/a>.<\/p>\n<\/div>

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