{"id":262,"date":"2019-06-06T17:52:35","date_gmt":"2019-06-06T17:52:35","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=262"},"modified":"2019-10-08T17:52:49","modified_gmt":"2019-10-08T17:52:49","slug":"brasil-e-o-4o-pais-mais-sorridente-no-atendimento-a-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/brasil-e-o-4o-pais-mais-sorridente-no-atendimento-a-consumidores\/","title":{"rendered":"Brasil \u00e9 o 4\u00ba pa\u00eds mais sorridente no atendimento a consumidores"},"content":{"rendered":"

O Brasil \u00e9 o 4\u00ba pa\u00eds no ranking que registra os atendimentos iniciados com um sorriso, segundo levantamento do Smilling Report, estudo realizado pela metodologia de cliente oculto e produzido anualmente pela empresa sueca Better Business World Wide. Em 2015, o pa\u00eds ocupava a 25\u00aa posi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O levantamento avalia tr\u00eas pontos b\u00e1sicos no processo de compra e relacionamento com o consumidor: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugest\u00e3o de venda adicional, aquela que o consumidor n\u00e3o planejava efetivar.<\/p>\n

A pesquisa abrangeu 57 pa\u00edses, e foram contabilizadas 338.871 opini\u00f5es de consumidores. No Brasil, foram\u00a05.780 entrevistas.<\/p>\n

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Brasil est\u00e1 atr\u00e1s somente dos Estados Unidos, Bulg\u00e1ria e Isl\u00e2ndia<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n

\u00c0 frente do Brasil, que registrou 84% de atendimentos iniciados com um sorriso, est\u00e3o os Estados Unidos (93%), campe\u00f5es de sorrisos em 2018, e Isl\u00e2ndia e Bulg\u00e1ria, ambos com \u00edndice de 92%. O \u00faltimo pa\u00eds do ranking foi a Dinamarca, que iniciou somente 38% de seus atendimentos sorrindo.<\/p>\n

Para a especialista Stella Kochen, CEO da SKS CX Conslutancy, empresa respons\u00e1vel por conduzir a pesquisa no Brasil, sorrir \u00e9 um gesto que flui com naturalidade para o brasileiro. \u201cEssa simpatia, s\u00edmbolo do nosso pa\u00eds, subiu no ranking mundial pelo aumento da exig\u00eancia do consumidor\u201d, explica.<\/p>\n

Segundo Stella, o ano de 2018 foi intenso. A elei\u00e7\u00e3o presidencial e o cen\u00e1rio de insatisfa\u00e7\u00e3o manifestado pelo povo nas ruas contribu\u00edram para esse crescimento do n\u00edvel de exig\u00eancia do brasileiro como comprador em potencial. \u201cA tend\u00eancia \u00e9 de um consumidor cada vez mais ativo, o que faz com que lojistas precisem entregar outras vantagens, al\u00e9m do bom pre\u00e7o, como simpatia, disponibilidade, praticidade (caixa de pagamento autom\u00e1tico, canal de vendas online, op\u00e7\u00f5es de entrega), al\u00e9m de um monitoramento constante das atitudes de funcion\u00e1rios envolvidos na jornada do cliente\u201d, comenta.<\/p>\n

Cumprimento\u00a0<\/strong><\/p>\n

Outro ponto analisado pela pesquisa traz dados referentes ao \u00edndice de atendimentos que continham apertos de m\u00e3o.<\/p>\n

No quesito cumprimento, o Brasil pulou do 44\u00ba lugar em 2015, para a 17\u00aa posi\u00e7\u00e3o em 2018. Antes, 81% dos atendimentos continham apertos de m\u00e3o e, passados quatro anos, houve aumento de 1%, segundo o levantamento. O l\u00edder de cumprimento no atendimento ao consumidor foi o Uruguai, com \u00edndice de 97%.<\/p>\n

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Brasil pulou 27 posi\u00e7\u00f5es no ranking de pa\u00edses que mais cumprimentam o cliente<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n

De acordo com Stella, o relat\u00f3rio mostra um problema de comportamento no atendimento ao consumidor, que se refere a uni\u00e3o entre o sorrir e o cumprimentar. Segundo ela, o brasileiro \u00e9 sorridente, mas ainda pouco atento \u00e0 entrada dos clientes nas lojas. \u201c\u00c9 comum vendedores com os olhos no celular, ao inv\u00e9s dos olhos na porta e nos clientes, n\u00e3o recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor\u201d.<\/p>\n

A especialista conta que, para ser um diferencial competitivo, o atendimento deve envolver muito mais que um cumprimento de script. \u201cO consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele\u201d, explica.<\/p>\n

Vendas adicionais<\/strong><\/p>\n

J\u00e1 em venda adicional, ou seja, aquela que o consumidor n\u00e3o planejava efetivar no primeiro momento e acaba levando \u201calgo a mais\u201d do que estava buscando na hora da compra, o Brasil registrou um crescimento expressivo, subindo do 39\u00ba lugar para a 2\u00aa posi\u00e7\u00e3o no ranking. O \u00edndice, que em 2015 era de 37%, foi para 75% em 2018.<\/p>\n

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Brasil s\u00f3 perde para os Estados Unidos no ranking de vendas adicionais<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n

Segundo Stella, o varejo brasileiro teve uma grande representatividade nesse salto de 2018 e essa performance reflete o alto investimento dos empres\u00e1rios do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experi\u00eancia do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e b\u00f4nus para as equipes baseados nas metas de vendas.<\/p>\n

\u201cO Brasil foi o pa\u00eds que impulsionou a Am\u00e9rica Latina em venda adicional, e esse desempenho tamb\u00e9m pode ser devido \u00e0 iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que a venda adicional \u00e9 essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugest\u00e3o de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket\u201d, completa.<\/p>\n<\/div>

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