{"id":273,"date":"2019-06-13T18:08:28","date_gmt":"2019-06-13T18:08:28","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=273"},"modified":"2019-10-08T18:11:55","modified_gmt":"2019-10-08T18:11:55","slug":"o-varejo-brasileiro-evolui-e-se-atualiza-sorrindo-e-vendendo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/o-varejo-brasileiro-evolui-e-se-atualiza-sorrindo-e-vendendo\/","title":{"rendered":"O varejo brasileiro evolui e se atualiza sorrindo e vendendo"},"content":{"rendered":"

O Brasil \u00e9 o quarto pa\u00eds do mundo em que o varejo mais sorri no atendimento e o segundo em vendas adicionais. O resultado surpreendente aparece em\u00a0pesquisa realizada em 57 pa\u00edses com 338.871 avalia\u00e7\u00f5es. Em quatro anos, passamos por \u00a0uma evolu\u00e7\u00e3o: sa\u00edmos do 25\u00ba lugar para o quarto lugar no sorriso, e do 49\u00ba para o segundo na venda adicional.<\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 feita atrav\u00e9s do \u201cSmiling Report\u201d, pesquisa que aplica a metodologia do cliente oculto, cujo ranking \u00e9 produzido pela empresa sueca Better Business World Wide, que avalia o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente, o cumprimento na chegada a loja e a sugest\u00e3o de venda adicional \u2014 aquela que n\u00e3o estava programada.<\/p>\n

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No Brasil, a pesquisa foi entregue a SKS CX Consultancy, cuja CEO, Stella Kochen Suskind, personagem de nosso artigo anterior, registra que os bons resultados obtidos em sorriso e venda adicional t\u00eam a ver com o din\u00e2mico ano de 2018 que vivenciamos. Um per\u00edodo de elei\u00e7\u00f5es presidenciais, movimentos de rua e evolu\u00e7\u00e3o de outros canais de venda, que deram um maior empoderamento aos consumidores e fizeram os lojistas entregar mais que um bom produto com pre\u00e7o adequado.<\/p>\n

O sorriso, interpreta Stella, veio com mais naturalidade dada a nossa cultura; e a venda adicional certamente evoluiu em fun\u00e7\u00e3o de melhor t\u00e9cnica de vendas, obtida atrav\u00e9s de treinamento da equipe.<\/p>\n

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O cumprimento, o outro item pesquisado, tamb\u00e9m evoluiu de 44\u00ba lugar para 17\u00ba lugar, mas n\u00e3o acompanhou a melhora acentuada dos outros dois fatores \u2014 ocasionado pela desaten\u00e7\u00e3o na entrada do cliente na loja, onde a equipe de vendas permanece atenta a celulares e conversas paralelas.<\/p>\n

Stella ressalta que ainda h\u00e1 lojas cujo atendimento pergunta \u201c Posso ajudar? \u201d, e como se sabe a resposta \u00e9 sempre \u201c N\u00e3o, obrigado, estou s\u00f3 olhando\u201d.\u00a0A nosso ver, essa pergunta \u00e9 o pecado mortal do atendimento. Se ouvir algo semelhante o consumidor pode estar certo que diante dele est\u00e1 algu\u00e9m que nunca teve treinamento de vendas.<\/p>\n

Em contrapartida, a venda adicional apresentou a maior evolu\u00e7\u00e3o e \u00e9 o fator que afeta diretamente o resultado da opera\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 onde a a\u00e7\u00e3o profissional da venda pode chegar \u00e0 excel\u00eancia na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e no resultado da loja.<\/p>\n

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Diante deste cen\u00e1rio perguntei \u00e0 Stella qual a tend\u00eancia que v\u00ea para o sucesso futuro do varejo:<\/p>\n

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\u201cTend\u00eancia \u00e9 o atendimento simp\u00e1tico sem ser for\u00e7ado! Nada de \u2018oi bom dia, meu nome \u00e9 Ana e o seu? O dia l\u00e1 fora est\u00e1 bonito?\u2019.\u00a0Isso j\u00e1 era!\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

Ou seja, precisamos aprender a t\u00e9cnica para us\u00e1-la sem denunci\u00e1-la.<\/p>\n

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro \u201cArquitetura do Varejo\u201d, \u00e9 mestre em Administra\u00e7\u00e3o, Organiza\u00e7\u00e3o e Recursos Humanos. Escreve no Blog do M\u00edlton Jung<\/strong><\/p>\n<\/div>

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