{"id":279,"date":"2019-06-11T18:15:18","date_gmt":"2019-06-11T18:15:18","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=279"},"modified":"2019-10-08T18:16:54","modified_gmt":"2019-10-08T18:16:54","slug":"treinamento-para-o-cliente-voltar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/treinamento-para-o-cliente-voltar\/","title":{"rendered":"Treinamento para o cliente voltar"},"content":{"rendered":"

O Brasil ocupa o 4\u00b0 lugar no mundo em atendimentos iniciados com um sorriso, no ranking de 2018 do estudo Smiling Report, realizado pela empresa sueca Better Business World Wide. Em 2015, o Pa\u00eds estava no 25\u00b0 lugar. No entanto, apesar da recep\u00e7\u00e3o mais gentil, os atendentes brasileiros ainda s\u00e3o pouco atentos \u00e0 entrada dos fregueses nas lojas. De acordo com Stella Kochen Susskind, respons\u00e1vel por conduzir a pesquisa no Brasil, “\u00e9 comum vendedores com os olhos no celular, ao inv\u00e9s dos olhos na porta e nos clientes, n\u00e3o recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor”.<\/p>\n

Para melhorar esse cen\u00e1rio e superar os pa\u00edses campe\u00f5es em atendimento – Estados Unidos, Isl\u00e2ndia e Bulg\u00e1ria -, os empres\u00e1rios brasileiros precisam investir na capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios. A diretora da Hathor Consultoria Raylane Maia explica que um bom atendimento \u00e9 essencial para o sucesso de uma empresa. “Com a globaliza\u00e7\u00e3o da economia todas as marcas vendem um produto similar. O que vai realmente diferenciar uma marca de outra, um produto de outro, \u00e9 o atendimento”, afirma.<\/p>\n

\u00c9 justamente o contato amig\u00e1vel e eficiente por parte da equipe de vendas que resultar\u00e1 na fideliza\u00e7\u00e3o do comprador – palavra chave para o sucesso do atendimento. Portanto, o treinamento dos vendedores deve partir do conhecimento do produto, passar pela import\u00e2ncia de um cadastro de qualidade do cliente, e finalizar em bom relacionamento p\u00f3s-venda com o consumidor.<\/p>\n

Quando bem realizados, esses passos s\u00e3o a receita perfeita para surpreender a clientela. “O cliente sai de casa em busca de uma experi\u00eancia diferenciada, ele compra onde encontrar essa experi\u00eancia”, lembra Hilton Queiroz, consultor de Desenvolvimento Humano. O especialista ainda alerta que nem sempre um bom tratamento \u00e9 sin\u00f4nimo de bom atendimento. “Muitas vezes eu posso ser bem tratado e mal atendido. A pessoa que me acolheu me tratou bem, mas minha necessidade n\u00e3o foi atendida: o produto n\u00e3o estava dispon\u00edvel, ou n\u00e3o tinha qualidade.”<\/p>\n

Papel dos empres\u00e1rios<\/h2>\n
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Alguns consumidores podem ser rudes e desestimular o profissional, que pode reduzir a qualidade do servi\u00e7o. Por isso, \u00e9 responsabilidade do empreendimento reconhecer o bom trabalho dos funcion\u00e1rios. Hilton afirma que o feedback dos propriet\u00e1rios e o bom exemplo deles \u00e9 o primeiro passo para incentivar os atendentes a se capacitarem.<\/p>\n

“Lideran\u00e7a n\u00e3o [se faz] por palavras, mas por h\u00e1bito. O comprometimento do propriet\u00e1rio em atender bem o cliente influencia para que a equipe fa\u00e7a bem isso. Ele [o empres\u00e1rio] vai desenvolver os valores da empresa e cumprir, se ele n\u00e3o cumprir a turma n\u00e3o faz”, analisa o consultor. O feedback constante para a equipe de vendas, as homenagens aos bons servi\u00e7os e corre\u00e7\u00f5es dos maus atendimentos, por meio de comunica\u00e7\u00e3o aberta e assertiva, s\u00e3o h\u00e1bitos que cabem aos propriet\u00e1rios para com os colaboradores.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, Hilton cita que a escolha dos funcion\u00e1rios deve partir de um processo seletivo mais criterioso. Segundo o especialista, \u00e9 comum que contrata\u00e7\u00f5es sejam realizadas descuidadamente pela falta de treinamento dos novos empregados. “\u00c9 preciso selecionar melhor a equipe e trein\u00e1-la constantemente, al\u00e9m de oferecer oportunidade para a equipe fazer cursos e se capacitar”, conclui.<\/p>\n

Investimento e lucro<\/h2>\n
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O Moleskine Gastrobar \u00e9 reconhecido pelos Pr\u00eamio Veja Comer & Beber Fortaleza 2014, Pr\u00eamio Melhores do Ano Prazeres da Mesa, da revista gastron\u00f4mica Prazeres da Mesa, e Pr\u00eamio Melhores Sabores da Cidade 2017. Al\u00e9m do sucesso no menu, o gastrobar muda a concep\u00e7\u00e3o de gar\u00e7ons para consultores gastron\u00f4micos.<\/p>\n

Deda Cardoso, s\u00f3cio-propriet\u00e1rio do empreendimento, explica que o diferencial dos consultores \u00e9 a capacita\u00e7\u00e3o para sugest\u00e3o de combina\u00e7\u00f5es harm\u00f4nicas entre prato e bebida. Para tal, os profissionais t\u00eam treinamento em t\u00e9cnica de atendimento em venda, degusta\u00e7\u00e3o do card\u00e1pio e de vinhos e de etiqueta.<\/p>\n

“O nosso neg\u00f3cio \u00e9 feito de relacionamentos. Os clientes tornam-se fi\u00e9is quando gostam, e muitas vezes v\u00eam semanalmente no nosso estabelecimento”, diz o propriet\u00e1rio. Para Deda, \u00e9 o atendimento de qualidade dos 24 funcion\u00e1rios da linha de frente, a abertura para sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es e a comunica\u00e7\u00e3o entre consumidores e cozinheiros que justificam o retorno frequente da clientela.<\/p>\n

Do lado de c\u00e1 do atendente<\/h2>\n
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Bruna Vidal, 23, trabalha com telemarketing h\u00e1 quase um ano em uma empresa de cobran\u00e7a. Ao ser contratada, recebeu treinamento de uma semana, no qual foi apresentada \u00e0 empresa, aos sistemas e preparada para situa\u00e7\u00f5es de trabalho. Ainda assim, Bruna explica que apenas a pr\u00e1tica ensina a lidar com o mau humor do outro lado do telefone. “O maior desafio \u00e9 aguentar os diversos tipos de pessoas que atendemos e saber lidar com paci\u00eancia”, compartilha. Ela conta que todos os dias precisa acalmar os \u00e2nimos de clientes estressados pelo excesso de liga\u00e7\u00f5es, realizados automaticamente pelo sistema.<\/p>\n

7 pecados do atendimento<\/h2>\n
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1. Apatia: demonstrar falta de interesse na demanda do comprador, o que o faz desistir da compra;<\/p>\n

2. Ironia: tratar os clientes com ironia e descaso;<\/p>\n

3. Desd\u00e9m: passar ar de superioridade ao inv\u00e9s de ser amig\u00e1vel;<\/p>\n

4. Passar o problema para outro vendedor: n\u00e3o resolver os problemas do fregu\u00eas, nunca assumir responsabilidade por complica\u00e7\u00f5es;<\/p>\n

5. Preconceito: rotular os consumidores e trat\u00e1-los preconceituosamente;<\/p>\n

6. Frieza: n\u00e3o apresentar solu\u00e7\u00f5es para o cliente;<\/p>\n

7. M\u00e1 vontade: desgostar da profiss\u00e3o e n\u00e3o se esfor\u00e7ar.<\/p>\n

Fonte: Hilton Queiroz, consultor de Desenvolvimento Humano que ministra o curso “Qualidade no atendimento ao cliente”, realizado pelo Instituto Euvaldo Lodi (IEL)<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>

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