{"id":386,"date":"2019-12-18T16:43:19","date_gmt":"2019-12-18T16:43:19","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=386"},"modified":"2019-12-18T16:43:19","modified_gmt":"2019-12-18T16:43:19","slug":"um-manha-para-falar-de-respeito-ao-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/um-manha-para-falar-de-respeito-ao-consumidor\/","title":{"rendered":"Um manh\u00e3 para falar de respeito ao consumidor"},"content":{"rendered":"

A abertura do evento coube a Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padr\u00e3o. Ele destacou as mais emergentes mudan\u00e7as no comportamento do consumidor nesse processo de transi\u00e7\u00e3o do relacionamento anal\u00f3gico para o digital. Uma delas \u00e9 a necessidade de observar dados digitais, inclusive para entender fatores emocionais do cliente em contato com a marca \u2013 ou com a sua respectiva experi\u00eancia.<\/p>\n

Nesse sentido, entender o respeito do consumidor se tornou um fator complexo, mas n\u00e3o impossivel. \u201c\u00c9 um desafio entender o que significa respeito, mas podemos fazer isso de maneira simples, apenas perguntando: at\u00e9 que ponto as empresas est\u00e3o conseguindo cumprir o que prometem? Em uma rela\u00e7\u00e3o de consumo o respeito \u00e9 essencial, n\u00e3o basta apenas ter o melhor pre\u00e7o ou o melhor produto\u201d, disse Meir.<\/p>\n

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Em seguida, foi a vez de Stella Susskind, CEO da SKS CX. Al\u00e9m de explicar a metodologia e as novidades do estudo neste ano, ela destacou alguns pontos importantes para obter o respeito do consumidor. Um deles \u00e9 ouvir o consumidor.\u00a0 \u201cO grande foco \u00e9 ouvir os consumidores que tiveram experi\u00eancia efetiva com as marcas e ouvir as notas que d\u00e3o a elas e descobrir quais s\u00e3o seus atributos mais importantes\u201d, afirma.<\/p>\n

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Ap\u00f3s o discurso de abertura, um a um, os representantes das empresas que se destacaram no estudo foram chamados ao palco.\u00a0Veja o que disseram alguns destaques do Pr\u00eamio Empresas que mais Respeitam o Consumidor.<\/p>\n

Felix Ximenes, diretor de comunica\u00e7\u00e3o da Amazon Brasil<\/strong><\/p>\n

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Temos v\u00e1rios princ\u00edpios na nossa companhia, mas um em particular se sobressai: a obsess\u00e3o pelo cliente. Temos liberdade de questionar a nossa lideran\u00e7a a partir do pressuposto de atender melhor nosso cliente. Um dos esfor\u00e7os que mostra o respeito pelo consumidor \u00e9 o lan\u00e7amento do programa Prime, com entrega em at\u00e9 dois dias. \u00c9 fundamental estar perto, por isso abrimos um Centro de Distribui\u00e7\u00e3o no Nordeste.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Marina Lisboa, gerente de Brand Marketing da Danone<\/strong><\/p>\n

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Total foco no consumidor. Temos um portf\u00f3lio gigantesco e que s\u00f3 cresce, com mais de 100 SKUs sendo lan\u00e7ados nesse ano. Todos esses produtos surgiram de uma necessidade do consumidor antes n\u00e3o atendida.<\/p>\n

Cada marca tem sua estrat\u00e9gia, mas sempre pensando em um pre\u00e7o justo para o consumidor, al\u00e9m de todos os canais de atendimento onde conseguimos tirar todas as d\u00favidas do consumidor.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Felipe Salom\u00e3o, diretor de Rela\u00e7\u00f5es Institucionais do Grupo Botic\u00e1rio<\/strong><\/p>\n

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Temos uma cultura de carinho especial e de gentileza com o consumidor que n\u00e3o se alterou desde o in\u00edcio da empresa, em 1977.<\/p>\n

Hoje o Grupo Botic\u00e1rio tem o desafio da migra\u00e7\u00e3o para a omnicanalidade. Precisamos encontrar o que o consumidor est\u00e1 buscando da maneira mais r\u00e1pida poss\u00edvel, mas na ess\u00eancia continuamos com a mesma vontade e mesmo prop\u00f3sito desde 1977.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Marcos Onety, diretor de opera\u00e7\u00f5es da Sodimac<\/strong><\/p>\n

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A nossa empresa entende a import\u00e2ncia cada vez maior do consumidor. A pulveriza\u00e7\u00e3o que temos de marcas hoje nos obriga a ter excel\u00eancia. \u00c9 cada vez mais complexo conviver com o mundo digital. Voc\u00ea precisa criar um diferencial para o cliente querer ir para a loja f\u00edsica. A gente trabalha muito a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento e a ressaltamos a import\u00e2ncia do cliente ser o nosso foco.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Lu\u00eds Gustavo Souto, diretor de Vendas e Atendimento do Carrefour Brasil<\/strong><\/p>\n

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A preocupa\u00e7\u00e3o com o consumidor fax parte do DNA do Carrefour, mas nos \u00faltimos anos investimos muito para conhecer os nossos consumidores e se adequar \u00e0s novas realidades. Atribuo este pr\u00eamio ao esfor\u00e7o da empresa em olhar para o cliente independentemente dos neg\u00f3cios que ele tem conosco.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Fl\u00e1via Guimar\u00e3es, gerente de relacionamento com o consumidor para latino am\u00e9rica da P&G<\/strong><\/p>\n

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Falando sobre um case espec\u00edfico, sinceramente, eu acho que ele n\u00e3o existe. Todos os atendimentos, para n\u00f3s, s\u00e3o importantes. Ent\u00e3o, o que a P&G faz? Ela mant\u00e9m o consumidor no centro de tudo. Todos que entram em contato conosco s\u00e3o tratados de maneira respeitosa. N\u00f3s valorizamos muito tudo aquilo que eles mencionam para n\u00f3s. Por isso, somos a empresa l\u00edder de mercado, pois colocamos o consumidor no centro de tudo.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Antonio Campoi, Manager of Customer Care da Caixa Seguradora<\/strong><\/p>\n

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Penso que temos uma coisa muito importante dentro da nossa cultura e que \u00e9 a ess\u00eancia da marca: \u00e9 ter o cliente bem cuidado. Ent\u00e3o, tudo o que a gente faz na empresa est\u00e1 associado a uma postura de respeito ao consumidor. N\u00f3s podemos falhar e at\u00e9 podemos ter um processo complexo, enfim, podemos ter coisas que a empresa precisar\u00e1 melhorar. No entanto, manteremos a nossa postura de ter o cliente bem cuidado.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Mauricio Yasuname, gerente de ouvidoria do Banco Bradesco<\/strong><\/p>\n

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Bradesco \u00e9 uma empresa tradicionalmente respeitadora do consumidor, da sociedade brasileira e de todo o Brasil. O respeito ao consumidor est\u00e1 no nosso DNA desde o nosso fundador, senhor Amador Aguiar, passando pela cria\u00e7\u00e3o do Al\u00f4 Bradesco, em 1985. Isso ocorreu cinco anos ante da promulga\u00e7\u00e3o do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. N\u00f3s somos a primeira empresa do setor financeiro a criar um canal de reclama\u00e7\u00f5es. Ou seja, n\u00f3s sempre entendemos que a intera\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 o nosso maior insumo, o nosso maior ativo. Ouvi-lo e respeit\u00e1-lo sempre foram as nossas ess\u00eancias. Ent\u00e3o, o Bradesco agradece muito o recebimento desse Pr\u00eamio.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Marney Tadeu Antunes, diretor geral EDP S\u00e3o Paulo<\/strong><\/p>\n

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Um dos princ\u00edpios da nossa cultura \u00e9 o cliente. O cliente \u00e9 nossa raz\u00e3o de ser. Por isso, temos trabalhado muito fortemente para que n\u00f3s possamos melhorar a qualidade do fornecimento da nossa energia e dando acessibilidade ao cliente. Hoje, o cliente tem v\u00e1rias formas de acessar a nossa empresa, seja pelos canais virtuais, pelo canal call center, pelo canal SMS, as ag\u00eancias de atendimento, enfim, diversos lugares.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Thiago Quintino, diretor-executivo de clientes da Fast Shop<\/strong><\/p>\n

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Foi um ano especial para a Fast Shop. N\u00f3s cumprimos a nossa miss\u00e3o de cuidar do cliente por toda a vida, pois \u00e9 o que acreditamos demais. Al\u00e9m disso, o que remete ao Pr\u00eamio Respeito \u00e9 a quest\u00e3o da digitaliza\u00e7\u00e3o. N\u00f3s estamos transformando todos os nossos processos de atendimento e saindo de um modelo anal\u00f3gico para outro, digital. Isso tem deixado tudo muito mais simples para o consumidor, tudo na palma da m\u00e3o, e n\u00e3o apenas no aplicativo, mas tamb\u00e9m nas nossas formas diferentes de comunica\u00e7\u00e3o, abrindo novas portas. ent\u00e3o, a gente acredita muito que, na vis\u00e3o do consumidor. \u00c9 assim que a empresa vem crescendo ao longo da sua hist\u00f3ria, fazendo um bom trabalho one-to-one.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Ieda Silva, superintendente comercial da Ticket\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

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Penso que o motivo para ganharmos esse pr\u00eamio \u00e9 o respeito que a gente tem pelo consumidor que utiliza os nossos benef\u00edcios. Isso ocorre com o cliente que faz uma refei\u00e7\u00e3o ou aquele que leva o alimento que at\u00e9 a casa dele. Ent\u00e3o, o nosso trabalho n\u00e3o envolve o consumidor, mas tamb\u00e9m toda a sua fam\u00edlia dele. Isso fez a Ticket ser a primeira empresa do seu segmento. E \u00e9 assim h\u00e1 43 anos.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Michel Kenro Sakamoto, gerente s\u00eanior de atendimento ao consumidor da Whirlpool<\/strong><\/p>\n

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Um dos principais indicadores da companhia, de fato, s\u00e3o aqueles que medem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A gente mede NPS, mensuramos as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, entre outros. Al\u00e9m disso, n\u00f3s escalamos essas informa\u00e7\u00f5es a todos n\u00edveis, inclusive a nossa diretoria. Ent\u00e3o, de uma forma geral, a gente tem olhado menos os indicadores operacionais em si e focando muito mais, de fato, nos consumidores.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Aksel Krieger, CEO do BMW Group Brasil<\/strong><\/p>\n

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Hoje, a gente fala muito de jornada do cliente. Focamos realmente muito no cliente e na jornada que ele tem dentro da empresa. \u00c9 o que a gente sempre fala: quem faz a primeira venda \u00e9 a concession\u00e1ria. A segunda venda tamb\u00e9m \u00e9 feita pela concession\u00e1ria, mas por meio do nosso p\u00f3s-venda, com servi\u00e7os e tudo mais. Ent\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 a venda do carro, mas enxergamos toda a cadeia de valor que a gente gera ao longo do tempo para o nosso cliente.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>

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