{"id":395,"date":"2019-12-18T16:52:20","date_gmt":"2019-12-18T16:52:20","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=395"},"modified":"2020-10-09T21:36:00","modified_gmt":"2020-10-09T21:36:00","slug":"smiling-report","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/smiling-report\/","title":{"rendered":"Smiling Report \u2013 pesquisa revela o processo de compra e relacionamento com o consumidor"},"content":{"rendered":"

A pesquisa indica um ponto nevr\u00e1lgico do atendimento brasileiro: a contradi\u00e7\u00e3o entre sorrir e cumprimentar \u2013 o brasileiro sorri, mas ainda n\u00e3o sabe como abordar e cumprimentar adequadamente o consumidor.<\/strong><\/em><\/p>\n

Segundo a especialista Stella Kochen Susskind, que conduziu a pesquisa no Brasil, o levantamento mostra um ponto nevr\u00e1lgico do atendimento no pa\u00eds, que \u00e9 a contradi\u00e7\u00e3o entre o sorrir e o cumprimentar. \u201cOs brasileiros s\u00e3o sorridentes, mas ainda pouco atentos \u00e0 entrada dos clientes nas lojas\u201d.<\/strong><\/em><\/p>\n

Apesar do cen\u00e1rio de crise econ\u00f4mica e desemprego, o brasileiro que trabalha no varejo e em setores como o de servi\u00e7os financeiros, lazer (cinemas, teatros, parques), sa\u00fade e beleza, hospitalidade (hot\u00e9is, hospitais, cl\u00ednicas), est\u00e1 sorrindo mais ao recepcionar consumidores, quando comparamos os \u00faltimos 4 anos.\u00a0O Brasil subiu da 25\u00aa posi\u00e7\u00e3o em 2015 (quando registrou 84% de atendimentos iniciados com um sorriso) para o 4\u00ba lugar do ranking em 2018<\/strong>\u00a0(registrando 91% de atendimentos iniciados com um sorrisos). Os Estados Unidos foram campe\u00f5es de sorrisos em 2018, com \u00edndice de 93%, \u00e0 frente da Isl\u00e2ndia e da Bulg\u00e1ria, ambos com 92%. O pa\u00eds da \u00c1sia com maior \u00edndice foi Hong Kong (56% de sorrisos) e o \u00faltimo pa\u00eds do ranking foi a Dinamarca, com 38%.<\/p>\n

J\u00e1 no quesito cumprimento<\/strong>, o Brasil subiu do 44\u00ba lugar em 2015, quando 81% dos atendimentos continham apertos de m\u00e3o, para o 17\u00ba lugar em 2018 (\u00edndice de 82%).\u00a0O l\u00edder de cumprimento foi o Uruguai, com \u00edndice de 97%.<\/strong><\/p>\n

\u201cPara o brasileiro, sorrir \u00e9 um gesto que flui com naturalidade e isso subiu no ranking mundial nos \u00faltimos quatro anos, muito pelo aumento da exig\u00eancia do consumidor. O ano de 2018 foi intenso, com elei\u00e7\u00f5es presidenciais, movimentos sociais, o povo na rua manifestando suas opini\u00f5es, o que contribuiu para aumentar o empoderamento do brasileiro como cidad\u00e3o e tamb\u00e9m como consumidor. E a tend\u00eancia de um consumidor cada vez mais ativo, faz com que os lojistas precisem entregar outras vantagens al\u00e9m do bom pre\u00e7o, como: simpatia, disponibilidade, praticidade (caixa de pagamento autom\u00e1tico, canal de vendas online, op\u00e7\u00f5es de entrega), al\u00e9m de um monitoramento constante das atitudes de funcion\u00e1rios envolvidos na jornada do cliente\u201d, avalia a especialista\u00a0Stella Kochen Susskind<\/strong>, CEO da\u00a0SKS CX Consultancy<\/strong>, consultoria em customer experience, respons\u00e1vel por conduzir a pesquisa no Brasil, que abrangeu 5.780 entrevistas.<\/p>\n

O ranking \u00e9 parte do\u00a0Smiling Report<\/em><\/strong>, estudo realizado pela metodologia de cliente oculto, e produzido anualmente pela empresa sueca\u00a0Better Business World Wide<\/em><\/strong>\u00a0desde 2004, que avalia tr\u00eas pontos b\u00e1sicos no processo de compra e relacionamento com o consumidor: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugest\u00e3o de venda adicional, aquela que o consumidor n\u00e3o planejava efetivar. Em 2018, foram contabilizadas 338.871 opini\u00f5es em 57 pa\u00edses.<\/p>\n

De acordo com Stella,\u00a0o relat\u00f3rio mostra um ponto nevr\u00e1lgico do atendimento no Brasil, que \u00e9 a contradi\u00e7\u00e3o entre o sorrir e o cumprimentar<\/strong>. Os brasileiros s\u00e3o sorridentes, mas ainda pouco atentos \u00e0 entrada dos clientes nas lojas. \u201c\u00c9 comum vendedores com os olhos no celular, ao inv\u00e9s dos olhos na porta e nos clientes, n\u00e3o recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor. O atendimento, para ser um diferencial competitivo, deve ser muito mais que um cumprimento de script. O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele\u201d, revela.<\/p>\n

Posso ajudar?<\/strong>\u00a0\u2013 Abordagem muito comum em estabelecimentos de diversos segmentos, a mania de perguntar \u201cPosso ajudar?\u201d, em vez de cumprimentar, n\u00e3o \u00e9 um bom h\u00e1bito ao abordar um cliente na vis\u00e3o da especialista. \u201cA maioria dos consumidores, quando recebe essa pergunta, responde \u201cN\u00e3o, obrigado, estou s\u00f3 olhando\u201d, explica Stella. Essa pergunta substitui o cumprimento e, assim, o Brasil, apesar de ter um excelente desempenho no sorriso (4\u00ba lugar), ficou em 17\u00ba lugar em cumprimento (82%). Na m\u00e9dia mundial, sorriso e cumprimento apresentaram, respectivamente, \u00edndices de 80% e 82%.<\/p>\n

J\u00e1 em\u00a0venda adicional<\/strong>, ou seja, aquela que o consumidor n\u00e3o planejava efetivar e acaba levando \u201calgo a mais\u201d do que estava buscando na hora da compra \u2013\u00a0o Brasil registrou uma not\u00e1vel subida do 39\u00ba lugar (31%) para o 2\u00ba lugar (75%), em 2018<\/strong>. Esse \u00e9 o melhor desempenho do nosso pa\u00eds em sugest\u00e3o de venda adicional, comparando com o \u00edndice de 51% em 2017, 31% em 2016, e 37% em 2015.<\/p>\n

Segundo Stella, o varejo brasileiro teve uma grande representatividade nesse salto de 2018 e essa performance reflete o alto investimento dos empres\u00e1rios do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experi\u00eancia do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e b\u00f4nus para as equipes baseados nas metas de vendas.<\/p>\n

\u201cO Brasil foi o pa\u00eds que impulsionou a Am\u00e9rica Latina em venda adicional, e esse desempenho tamb\u00e9m pode ser devido \u00e0 iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que\u00a0a venda adicional \u00e9 essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal<\/strong>, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugest\u00e3o de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket\u201d, explica.<\/p>\n

Importante notar que a sugest\u00e3o de venda adicional sempre apresentou \u00edndices baixos globalmente, em todas as edi\u00e7\u00f5es da pesquisa \u2013 em 2018 a m\u00e9dia mundial ficou em 49%.<\/p>\n

Na percep\u00e7\u00e3o de Stella, essa baixa express\u00e3o se deve a treinamentos falhos, rotatividade das equipes, e utiliza\u00e7\u00e3o pouco assertiva de solu\u00e7\u00f5es que cheguem aos respons\u00e1veis pela venda adicional. \u201cN\u00e3o adianta mensurar se n\u00e3o envolver as equipes em planos de a\u00e7\u00e3o para alavancar a venda adicional\u201d, avalia a executiva.<\/p>\n

Segundo ela, o conceito de que o produto se vende sozinho n\u00e3o existe mais. Com a migra\u00e7\u00e3o de pessoas comprando pela internet, a preocupa\u00e7\u00e3o dos segmentos de atendimento pessoal deve ser redobrada e o investimento em relacionamento com o cliente tamb\u00e9m. O consumidor, hoje, est\u00e1 muito vol\u00e1til e pouco fiel, em um click ele encontra onde tem o produto e onde est\u00e1 mais barato. Logo, fidelizar cliente em loja f\u00edsica se tornou um grande desafio para as pessoas. Simplesmente atender cordialmente j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais um diferencial, \u00e9 preciso imprimir um momento m\u00e1gico e inesquec\u00edvel na mem\u00f3ria do consumidor, para que ele d\u00ea prefer\u00eancia a sua loja \u2013 o atendimento, hoje, se tornou uma commodity.<\/p>\n

Consumidor oculto como avaliador<\/strong><\/p>\n

O\u00a0Smiling Report<\/em>\u00a0\u00e9 compilado a partir de informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelas maiores empresas de pesquisa de mercado na Europa, \u00c1sia, Am\u00e9rica do Norte e Am\u00e9rica do Sul, todas elas certificadas pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Quem faz as avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o clientes ocultos, homens e mulheres de idades variadas, que t\u00eam um perfil condizente com os h\u00e1bitos de consumo de produtos e servi\u00e7os que est\u00e3o avaliando, e que se apresentam como consumidores e n\u00e3o como pesquisadores.<\/p>\n

No estudo de 2018, al\u00e9m do varejo, foram mensurados segmentos como: servi\u00e7os financeiros, lazer (cinemas, teatros, parques), sa\u00fade e beleza (varejo e ind\u00fastria), hospitalidade (hot\u00e9is, hospitais, cl\u00ednicas, centros de beleza etc.), transportes (companhias a\u00e9reas, rodovi\u00e1rias, servi\u00e7os terrestres, cruzeiros etc.), setor automotivo (ind\u00fastria e suas revendas) e governamental.<\/p>\n

Sobre Stella Kochen Susskind<\/strong><\/p>\n

Pioneira em mystery shopping na Am\u00e9rica Latina, Stella Kochen Susskind \u00e9 a \u00fanica profissional da Am\u00e9rica Latina premiada por quatro anos consecutivos como uma das 12 melhores experts em Mystery Shopping no mundo (Pr\u00eamio MSPA Elite Member). Depois de fundar duas empresas pioneiras no pa\u00eds, a Buy & Test e Shopper Experience, a administradora inova mais uma vez com sua nova empreitada, a SKS CX Consultancy.<\/p>\n

Sob o comando de Stella, a Buy & Test se tornou a primeira ag\u00eancia de pesquisa no Brasil a adotar a metodologia de testar a qualidade do atendimento por uma rede de clientes efetivos, especialmente treinados.<\/p>\n

Na Shopper Experience, Stella inovou ao treinar clientes ocultos com defici\u00eancia visual, auditiva e motora, visando a melhoria de servi\u00e7os a esse segmento da popula\u00e7\u00e3o. O p\u00fablico s\u00eanior (mais de 60 anos), uma faixa cada vez maior da sociedade, \u00e9 outro grupo inclu\u00eddo por ela para avaliar a qualidade de atendimento.<\/p>\n

Mantendo o pioneirismo, a especialista sempre adotou uma metodologia parametrizada, unindo an\u00e1lises racionais e emocionais do consumidor. Assim, os resultados das pesquisas permitem produzir conhecimento aplic\u00e1vel ao neg\u00f3cio.<\/p>\n

\u00c9 autora do livro \u201cCliente Secreto \u2013 A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor\u201d (Primavera Editorial, 2012) \u2013 o primeiro sobre o tema na Am\u00e9rica Latina. Com a sua nova consultoria em Customer Experience, SKS CX Consultancy, fundada em 2019, Stella realiza projetos customizados para cada cliente.<\/p>\n<\/div>

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