{"id":412,"date":"2020-01-14T21:09:10","date_gmt":"2020-01-14T21:09:10","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=412"},"modified":"2022-04-13T14:42:18","modified_gmt":"2022-04-13T14:42:18","slug":"esse-bem-intangivel-chamado-respeito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/esse-bem-intangivel-chamado-respeito\/","title":{"rendered":"Esse bem intang\u00edvel chamado respeito"},"content":{"rendered":"

EM SUA 17\u00aa EDI\u00c7\u00c3O, O ESTUDO \u201cEMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM O CONSUMIDOR\u201d TROUXE DIVERSAS NOVIDADES PARA MENSURAR O MAIS IMPORTANTE: A VERDADEIRA IMPRESS\u00c3O DO CONSUMIDOR NA JORNADA DO CLIENTE. UMA COISA \u00c9 CERTA: RESPEITO \u00c9 ALGO QUE N\u00c3O SAI DE MODA<\/h4>\n

POR IVAN VENTURA COM TEXTOS DE ALINE RIBEIRO, MARIA JULIA MARIOTTI E LEONARDO GUIMAR\u00c3ES <\/strong><\/p>\n<\/div>

N\u00e3o \u00e9 preciso ir muito longe para uma empresa demonstrar respeito ao consumidor brasileiro. Anotar o pedido com cuidado, oferecer todas as informa\u00e7\u00f5es de maneira correta, oferecer pre\u00e7o justo e, sobretudo, entregar o produto dentro do prazo s\u00e3o exemplos de um tratamento de respeito.<\/p>\n

A Amazon demonstrou esse respeito ao consumidor t\u00e3o logo chegou ao Brasil, em 2017. Em um primeiro momento, a empresa optou por oferecer um pequeno portf\u00f3lio de produtos (basicamente livros e o Kindle) para que pudesse entender como a banda toca pelos lados do Brasil quando o assunto \u00e9 entrega e cobran\u00e7a de impostos. \u201cPrecis\u00e1vamos entender as nuances log\u00edsticas e tribut\u00e1rias locais\u201d, resumiu Alex Szapiro, diretor-geral da Amazon Brasil, durante evento ocorrido no in\u00edcio do ano para o lan\u00e7amento do gigantesco armaz\u00e9m da companhia em Cajamar, cidade da regi\u00e3o metropolitana de S\u00e3o Paulo.<\/p>\n

Foi justamente em janeiro deste ano que a Amazon decidiu assumir o seu lado Amazon de ser. A empresa incluiu 11 novas categorias de produtos, o que resultou em mais de 20 milh\u00f5es de produtos oferecidos no marketplace. Afinal, a Amazon n\u00e3o seria um dos maiores e\u2011commerces do mundo se tentasse a f\u00f3rceps oferecer os seus produtos sem a conhecida excel\u00eancia log\u00edstica que a tornou um benchmark mundial. Hoje, a empresa oferece um servi\u00e7o por meio do qual o consumidor pode acompanhar a entrega do produto em tempo real, informando inclusive o hor\u00e1rio da entrega. Ou seja, respeito come\u00e7a com a tarefa de manter algo que foi previamente acordado.<\/p>\n

EMO\u00c7\u00c3O CONTA<\/h3>\n

A 17\u00aa edi\u00e7\u00e3o do estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor mostra exatamente quais companhias cumpriram o que prometeram e, dessa forma, alcan\u00e7aram um dos bens intang\u00edveis que uma pessoa pode oferecer a outra: o respeito. \u201cN\u00f3s definimos a coleta de informa\u00e7\u00f5es sobre atributos como pre\u00e7o, qualidade, atendimento, disponibilidade e a partir da\u00ed obtemos uma s\u00e9rie de indicadores que, ponderados, trazem um indicador b\u00e1sico de respeito\u201d, resumiu Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padr\u00e3o.<\/p>\n

Coautora da pesquisa, e respons\u00e1vel pelo campo, Stella Susskind, CEO da SKS CX, destacou as novidades t\u00e9cnicas e de metodologia presentes no estudo deste ano. A primeira e mais importante \u00e9 o aprimoramento na jornada real do consumidor, o que resultou na mensura\u00e7\u00e3o \u00fanica e numa leg\u00edtima experi\u00eancia do consumidor com a marca. Ou seja, todos os 3.420 indiv\u00edduos entrevistados tiveram um contato genu\u00edno com a empresa na inten\u00e7\u00e3o de contratar, tirar d\u00favidas ou mesmo usar um servi\u00e7o. \u201cCada entrevistado respondeu por at\u00e9 seis segmentos da economia em que ele efetivamente interagiu como cliente de uma marca. Veja: essa n\u00e3o \u00e9 uma pesquisa de imagem da empresa, mas uma pesquisa de experi\u00eancia do cliente. E, nesse sentido, tivemos 20.250 respostas\u201d, disse Susskind.<\/p>\n

Outra novidade \u00e9 a inclus\u00e3o de novas tend\u00eancias de pesquisas de mercado no estudo, principalmente para mensurar a experi\u00eancia do cliente. Desta vez, aspectos emocionais ganharam relev\u00e2ncia ao lado de fatores considerados commodities, caso de pre\u00e7o e qualidade, segundo explicou Meir. Al\u00e9m disso, foram analisados novos canais de comunica\u00e7\u00e3o, inclusive alguns deles nos quais o consumidor deixa transparecer suas emo\u00e7\u00f5es. \u201cDo total de itens analisados, 36% dos atributos est\u00e3o relacionados \u00e0 intera\u00e7\u00e3o humana com os consumidores. A tecnologia \u00e9 importante, mas o seu papel no relacionamento com o consumidor j\u00e1 est\u00e1 bem definido. Hoje, podemos dizer que esses 36% representam o fator humano dentro de uma ampla an\u00e1lise da experi\u00eancia a partir de uma realidade do consumidor omnicanal\u201d, resumiu Stella.<\/p>\n

MAIS NOVIDADES<\/h3>\n

O estudo tamb\u00e9m tem novidades quanto aos atributos analisados na pesquisa. Este ano, foram analisados 11 quesitos, sendo a novidade a preocupa\u00e7\u00e3o com toda a jornada de compra do cliente. Esse tipo de an\u00e1lise, segundo Stella, inclui desde o momento da aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou contrata\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, passando pela entrega ou instala\u00e7\u00e3o e at\u00e9 as manifesta\u00e7\u00f5es nas redes sociais e os demais canais de relacionamento com o cliente. \u00c9 uma pesquisa omnicanal, pois incorpora as intera\u00e7\u00f5es feitas nos diferentes canais da companhia.<\/p>\n

A pesquisa, assim como ocorreu nos anos anteriores, apontou os atributos considerados mais importantes para o consumidor. Segundo Stella, qualidade e variedade de produtos (16%), pre\u00e7o (15%), promo\u00e7\u00f5es (12%) e excel\u00eancia no atendimento (11%) ocupam as quatro primeiras posi\u00e7\u00f5es. \u201cQualidade e variedade de pre\u00e7o e pre\u00e7o justo, mais uma vez, foram os quesitos mais comentados pelos consumidores, demonstrando que isso se tornou uma commodity. Agora, \u00e9 preciso ir al\u00e9m\u201d, disse.<\/p>\n

NOVAS CATEGORIAS<\/h3>\n

O estudo tamb\u00e9m inovou ao incorporar quatro novos segmentos da economia e que foram reagrupados em 12 categorias. Este ano, foram inclu\u00eddos streaming, bancos digitais, mobilidade urbana e e\u2011commerce. \u201cEste \u00faltimo \u00e9 relativamente novo. N\u00f3s chegamos a incluir no estudo desde 2017, mas a representatividade foi baixa. Hoje, ela \u00e9 maior\u201d, explicou Stella.<\/p>\n

Esses novos setores tiveram um salto exponencial na prefer\u00eancia do consumidor. A pr\u00f3pria Amazon come\u00e7ou o ano como um sofisticado e\u2011commerce de livros e, hoje, j\u00e1 oferece ao consumidor as facilidades como a Alexa, sua assistente de voz. O streaming foi outra novidade bem recebida pelo consumidor. Uma pesquisa feita pela ag\u00eancia chamada Toluna apontou que nove em cada dez consumidores consomem conte\u00fado via streaming no Brasil, com destaque para a Netflix. Bancos digitais tamb\u00e9m deram as caras na vida do brasileiro. Puxadas pelo fen\u00f4meno Nubank, surgiram empresas como o Banco Inter, o C6, entre tantos outros. \u201cSe a gente comparar o resultado de um banco tradicional com o de um banco digital, temos alguns resultados bem curiosos. Os atributos \u2018canal de atendimento eficiente\u2019 e \u2018resolver reclama\u00e7\u00f5es\u2019 mostram resultados bem parecidos entre os dois tipos de bancos. Ali\u00e1s, \u00e9 importante ressaltar que bancos n\u00e3o perdem mercado apenas para as fintechs, eles simplesmente perdem o consumidor e ponto. Eles (bancos tradicionais) fazem de tudo para um cliente n\u00e3o abrir uma conta. Por isso, precisam fazer o dever de casa. Quem tiver a melhor experi\u00eancia, vence o jogo\u201d, diz.<\/p>\n

AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM O CONSUMIDOR<\/h3>\n<\/div>