{"id":462,"date":"2020-08-28T12:38:02","date_gmt":"2020-08-28T12:38:02","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=462"},"modified":"2020-11-18T19:34:23","modified_gmt":"2020-11-18T19:34:23","slug":"o-tipo-de-mascara-revela-o-perfil-do-consumidor-brasileiro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/o-tipo-de-mascara-revela-o-perfil-do-consumidor-brasileiro\/","title":{"rendered":"O tipo de m\u00e1scara revela o perfil do consumidor brasileiro?"},"content":{"rendered":"

Em um mundo anterior \u00e0 pandemia, quando o cliente entrava em um estabelecimento comercial, atendentes mais atentos e experientes seriam capazes de fazer uma leitura r\u00e1pida do perfil desse consumidor. De objetivos a indecisos, passando pelos que est\u00e3o sempre em busca de produtos singulares, essa identifica\u00e7\u00e3o do comportamental sempre foi essencial para proporcionar uma experi\u00eancia de compra alinhada \u00e0 expectativa de cada comprador. Em um cen\u00e1rio no qual as m\u00e1scaras que protegem tamb\u00e9m escondem inten\u00e7\u00f5es e desejos de consumo, como lidar com essa nova realidade? O sorriso \u2013 parte do atendimento acolhedor t\u00e3o valorizado pelo brasileiro \u2013 est\u00e1 comprometido, mas ser\u00e1 que o relacionamento de compra e venda ainda pode ser salvo? Acredito que sim.<\/p>\n

H\u00e1 mais de tr\u00eas d\u00e9cadas atuo com pesquisas conduzidas por clientes ocultos. Com eles, aprendi que a expectativa de compra, sempre est\u00e1 condicionada \u00e0 personalidade do consumidor. Ou seja, a forma de comprar \u00e9 uma extens\u00e3o da personalidade do comprador. Hoje, n\u00e3o conseguimos sequer nos nortear pelo estilo de roupa, j\u00e1 que estamos todos de moletom! Nessa perspectiva e diante da impossibilidade de ler a express\u00e3o do cliente e identificar o perfil de consumo dele, penso que temos uma outra forma de leitura. A m\u00e1scara, que se tornou o s\u00edmbolo da pandemia e que se correlaciona com os sentimentos que temos nesse momento. Tenho visto que a escolha da m\u00e1scara facial que nos protege da covid-19 aponta a \u201cidentidade secreta\u201d desse consumidor. Nesse exerc\u00edcio de revelar e classificar o humano por tr\u00e1s da m\u00e1scara, tracei cinco tipos de clientes que mostram o aspiracional de personalidade.<\/p>\n

Perfil #1 | Muito preocupado<\/strong><\/h3>\n

Esse consumidor estar\u00e1 usando uma m\u00e1scara de tecido branca ou de cor clara; por cima dessa, uma segunda prote\u00e7\u00e3o acr\u00edlica transparente ou a m\u00e1scara profissional N95. A leitura que temos \u00e9 de uma grande preocupa\u00e7\u00e3o em se contaminar ou contaminar algu\u00e9m. Essa pessoa tanto pode ser um trabalhador da \u00e1rea da sa\u00fade, como uma pessoa que est\u00e1 muito assustada com a possibilidade de contrair o v\u00edrus. Sair de casa para fazer uma compra \u00e9 um exerc\u00edcio complexo para esse consumidor, portanto, cada minuto \u00e9 precioso no atendimento.<\/p>\n

Dica.<\/strong> O atendente tem que ser bastante objetivo; optar por um cumprimento simples (bom dia, boa tarde, ol\u00e1); e ir direto ao ponto. N\u00e3o procure fazer vendas casadas distantes do produto que esse cliente pediu ou iniciar conversas sobre a pandemia. A expectativa desse cliente \u00e9 sair do estabelecimento o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para n\u00e3o se expor tempo demais a um v\u00edrus mortal \u2013 e a boa experi\u00eancia de compra dele depende dessa capacidade da equipe da loja.<\/p>\n

Perfil #2 | Engajado<\/strong><\/h3>\n

Esse consumidor opta por uma m\u00e1scara associada a alguma campanha ou mobiliza\u00e7\u00e3o. Produzida por alguma comunidade espec\u00edfica; comprada para auxiliar alguma causa socioambiental, a m\u00e1scara representa a sua ades\u00e3o a algo maior; \u00e0 resist\u00eancia humana a um v\u00edrus. Claro que esse consumidor est\u00e1 atento e engajado em cumprir todas as normas de seguran\u00e7a, mas ele est\u00e1 preocupado em auxiliar a retomada da economia. Voltar a comprar de maneira presencial \u00e9 a forma de mostrar esse compromisso com a vida, a economia e a humanidade.<\/p>\n

Dica.<\/strong> O atendente deve passar otimismo na voz, j\u00e1 na hora do cumprimento. \u00c9 importante mostrar que a loja est\u00e1 atenta a todas as normas sanit\u00e1rias e pronta para oferecer a maior seguran\u00e7a poss\u00edvel para que a experi\u00eancia de compra seja segura. Se a loja tiver algum produto ou campanha social \u00e9 muito importante que o vendedor fale sobre a iniciativa, de maneira r\u00e1pida e assertiva. Esse cliente est\u00e1 aberto para uma venda adicional, desde que fa\u00e7a sentido \u2013 que seja mais do que a aquisi\u00e7\u00e3o de um produto, mas que seja um item que dialogue com o momento.<\/p>\n

Perfil #3 | Desencanado<\/strong><\/h3>\n

Esse consumidor opta pelas m\u00e1scaras de tecido com temas fofos ou divertidos ou neutros (bege, branca). Ele est\u00e1 informado sobre o risco e \u2013 por uma demanda social e por acreditar na l\u00f3gica por tr\u00e1s da orienta\u00e7\u00e3o de uso \u2013, est\u00e1 usando a m\u00e1scara. O que isso significa? Esse consumidor n\u00e3o quer que uma m\u00e1scara defina um estado de esp\u00edrito abalado e amedrontado. Ele quer dizer ao mundo que est\u00e1 tranquilo; consciente e \u00e0 altura do desafio que enfrentamos. Est\u00e1 muito interessado em retomar, na medida do poss\u00edvel, uma rotina anterior \u00e0 pandemia; acredita na transitoriedade da situa\u00e7\u00e3o. As compras n\u00e3o ter\u00e3o tanta liga\u00e7\u00e3o com os itens mais comprados na fase de distanciamento social; ele est\u00e1 propenso a comprar itens de moda, por exemplo. Vai reagir bem \u00e0 oferta de um item adicional \u2013 que n\u00e3o tenha necessariamente nada a ver com a compra principal \u2013 e topa uma conversa descontra\u00edda enquanto compra.<\/p>\n

Dica.<\/strong> N\u00e3o direcione o assunto para o medo da covid-19 ou questionamentos sobre a vacina. Fale sobre o produto, pergunte sobre cores e modelos. O vendedor tem que estar sens\u00edvel ao estado de esp\u00edrito do desencanado. Para ele, sair de casa e comprar \u00e9 retomar a vida que tinha. \u00c9 essa experi\u00eancia que ele espera ter.<\/p>\n

Perfil #4 | Poderosa<\/strong><\/h3>\n

Essa consumidora \u2013 sim, elas s\u00e3o a maioria desse perfil \u2013 opta por olhos bem marcados; milimetricamente maquiados e ressaltados com sombras e esfuma\u00e7ado. Estar\u00e1 com uma m\u00e1scara de grife, ostentando uma marca e mostrando sedu\u00e7\u00e3o no olhar e no gestual. Embora sejam facilmente encontradas em lojas de luxo, esse perfil n\u00e3o est\u00e1 atrelado \u00e0 classe social, mas ao comportamento resistente e sedutor. Aceitam que t\u00eam que usar a m\u00e1scara para a dupla prote\u00e7\u00e3o \u2013 proteger a si e aos outros \u2013, mas adota essa pr\u00e1tica de maneira fashion<\/em> e personalizada. Ou seja, n\u00e3o quer que a m\u00e1scara esconda a sua forma de enfrentar a vida.<\/p>\n

Dica.<\/strong> Elogie a m\u00e1scara ou o olhar \u2013 claro, se for genu\u00edno \u2013 antes de qualquer coisa. A proposta \u00e9 mostrar que voc\u00ea percebe a pessoa que est\u00e1 por tr\u00e1s da m\u00e1scara; que esse consumidor conseguiu expressar a sua individualidade em cada detalhe. N\u00e3o tenha pressa, nem force um atendimento descuidado, r\u00e1pido. D\u00ea a esse consumidor o tempo que ele precisa, porque essa pessoa est\u00e1 profundamente interessada em ter uma experi\u00eancia de compra \u2013 n\u00e3o apenas comprar um item.<\/p>\n

Perfil #5 | Negacionista<\/strong><\/h3>\n

Esse consumidor estar\u00e1 com a m\u00e1scara no queixo ou pendurada no bolso. Quer dizer ao mundo que n\u00e3o \u00e9 vulner\u00e1vel e que n\u00e3o est\u00e1 com medo do v\u00edrus. Ent\u00e3o, o lojista ou gerente \u2013 preferencialmente, ali\u00e1s \u2013 tem que ser muito firme e solicitar a coloca\u00e7\u00e3o da m\u00e1scara. \u00c9 bem poss\u00edvel que esse cliente se negue. Ent\u00e3o, \u00e9 a sua vez de entender que nem todas as vendas podem ser feitas. Mas, que todas as vidas devem ser preservadas.<\/p>\n

Dica:<\/strong> Pe\u00e7a, delicadamente, que esse poss\u00edvel cliente saia da loja.<\/p>\n

Uma \u00faltima dica que dou aos vendedores e gerentes \u00e9 que pensem no espa\u00e7o da loja como um ambiente que precisa passar seguran\u00e7a e harmonia. Ent\u00e3o, n\u00e3o basta adotar as diretrizes sanit\u00e1rias previstas por lei, precisamos mostr\u00e1-las. Fa\u00e7a com que essas normas e equipamentos sejam vis\u00edveis; que haja organiza\u00e7\u00e3o e beleza no ambiente. Flores e pequenas delicadezas que tornem a loja acolhedora. Uma excelente experi\u00eancia de compra, hoje, depende de pequenos detalhes que fazem grandes diferen\u00e7as.<\/p>\n

Sobre Stella Kochen Susskind |<\/strong>\u00a0Pioneira na Am\u00e9rica Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping<\/em> (cliente secreto), Stella \u00e9 considerada uma das mais importantes experts <\/em>da tem\u00e1tica no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor<\/em>\u00a0(Primavera Editorial), a especialista \u00e9 palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterd\u00e3, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a d\u00e9cada de 1980, fundou em 2019 a\u00a0SKS CX Customer Experience Consultancy<\/a>; a consultoria \u00e9 focada em experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, parceria da Checker Software \u2013 uma startup israelense de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa \u2013 premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento \u2013 representa uma revolu\u00e7\u00e3o nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor brasileiro.<\/p>\n

Sobre a SKS CX Customer |<\/strong>\u00a0Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind \u2013 pioneira na Am\u00e9rica Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping<\/em> (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil \u2013, a SKS CX Customer \u00e9 parceira da startup israelense de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor e dos usu\u00e1rios (User Experience), tanto em lojas f\u00edsicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel<\/em>. A empresa brasileira conta com escrit\u00f3rios de S\u00e3o Paulo, Assun\u00e7\u00e3o (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finan\u00e7as, varejo, ind\u00fastria e servi\u00e7os. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp , World Shopper, BVA, L\u2019Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member<\/em>, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.<\/p>\n

A tecnologia concentra, em uma \u00fanica plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, c\u00f3digo de barras, telefone ou visita presenciais). A uni\u00e3o de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avalia\u00e7\u00f5es:\u00a0NPS Net Promoter Score\u00a0(mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a partir de uma escala\u00a0de 0 a 10 de indica\u00e7\u00e3o a empresa, servi\u00e7o ou produto pelo consumidor; o escore \u00e9 estabelecido diante do c\u00e1lculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfa\u00e7\u00e3o de uso); CX Customer o Experience (satisfa\u00e7\u00e3o de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcion\u00e1rios e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (an\u00e1lise para identificar a visibilidade e o prest\u00edgio da marca). Acesse o v\u00eddeo e conhe\u00e7a as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https:\/\/skscx.com.br<\/a><\/p>\n<\/div>

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