{"id":518,"date":"2020-09-25T13:57:26","date_gmt":"2020-09-25T13:57:26","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=518"},"modified":"2022-04-12T21:11:48","modified_gmt":"2022-04-12T21:11:48","slug":"a-pandemia-tirou-todo-mundo-do-lugar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/a-pandemia-tirou-todo-mundo-do-lugar\/","title":{"rendered":"A pandemia tirou todo mundo do lugar"},"content":{"rendered":"

Em 2019, a empreendedora serial Stella Kochen Susskind, decidiu inovar no mercado nacional de pesquisa, criando a SKS CX Customer Experience. Dedicada a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor e dos usu\u00e1rios (user experience) \u2013 tanto em lojas f\u00edsicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel \u2013 a empresa brasileira firmou uma parceria com a startup israelense Checker Software. A SKS CX Customer Experience trouxe uma tecnologia inovadora para a ind\u00fastria nacional de pesquisas ao concentrar, em uma \u00fanica plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, WhatsApp, c\u00f3digo de barras, telefone ou visitas presenciais). A uni\u00e3o de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. Com a parceria internacional, a SKS CX Customer Experience passou a contar com escrit\u00f3rios em S\u00e3o Paulo, Assun\u00e7\u00e3o (Paraguai), Hadera (Israel) e administrar uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finan\u00e7as, varejo, ind\u00fastria e servi\u00e7os. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global est\u00e3o: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L\u2019Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. Em 2020, a empresa brasileira foi premiada com o MSPA Elite Member.<\/p>\n

Stella, voc\u00ea \u00e9 uma empreendedora serial. Como enxergar oportunidades em momentos conturbados como o atual?<\/strong><\/p>\n

A pandemia tirou todo mundo do lugar e da zona de conforto. Dos grandes empres\u00e1rios aos microempreendedores. Quem n\u00e3o tem flexibilidade, instinto de sobreviv\u00eancia ou simplesmente entra em p\u00e2nico n\u00e3o consegue ir em frente e cai na in\u00e9rcia. Minha empresa poderia ter sido vitimada pela crise se eu cruzasse os bra\u00e7os. Reinven\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 a palavra! Eu utilizei meus conhecimentos n\u00e1uticos de ex-velejadora com bin\u00f3culo, luneta e \u00f3culos de alcance (tr\u00eas dos mais utilizados instrumentos em navega\u00e7\u00e3o para aumentar o poder da vis\u00e3o) vislumbrei o que poderia fazer. Novas abordagens de pesquisa, novos budgets, novas maneiras de vender e de conversar com meu p\u00fablico. E n\u00e3o \u00e9 que funcionou?<\/p>\n

Quais ser\u00e3o as diferen\u00e7as cruciais no comportamento dos consumidores antes e depois da pandemia?<\/strong><\/p>\n

Eu poderia ficar horas falando sobre esse tema. H\u00e1 v\u00e1rias segmenta\u00e7\u00f5es quando falamos em consumidores. A pequena parcela que n\u00e3o foi afetada pela crise vai continuar no mesmo patamar e sustentar\u00e1 as lojas de grife e outros nichos de alta renda. Temos que lembrar que essa parcela representa 1% da popula\u00e7\u00e3o brasileira. Creio que a grande diferen\u00e7a antes e p\u00f3s \u00e9 a seguinte: o consumidor se perguntar\u00e1 se precisa mesmo comprar determinado item e na frequ\u00eancia de compra tamb\u00e9m. Os h\u00e1bitos mudaram. O impacto no meio ambiente tamb\u00e9m ser\u00e1 considerado na hora de consumir. Teremos consumidores mais emp\u00e1ticos com a sociedade e com o meio ambiente.<\/p>\n

Essas diferen\u00e7as devem continuar vis\u00edveis p\u00f3s-pandemia?<\/strong><\/p>\n

Espero que sim! Se n\u00e3o estaremos vivendo outras pandemias em breve. E temos que lembrar que v\u00e1rios estudos, um inclusive lan\u00e7ado\u00a0ontem (10\/08) pela Funda\u00e7\u00e3o Bill e Melinda Gates<\/a>\u00a0afirmam que a pandemia s\u00f3 estar\u00e1 extinta no final de 2021.<\/p>\n

Como se deu a cria\u00e7\u00e3o da SKS CX Customer Experience?<\/strong><\/p>\n

Essa \u00e9 uma pergunta que respondo com um grande sorriso no rosto. Fiquei dentro de grandes corpora\u00e7\u00f5es de pesquisa de mercado por quase 17 anos. E n\u00e3o vi evolu\u00e7\u00e3o nenhuma no mercado, muito pelo contr\u00e1rio. Ao inv\u00e9s de investir em tecnologia e recursos humanos eficientes, a ind\u00fastria preferia aumentar o n\u00famero de slides no Power Point com gr\u00e1ficos que ningu\u00e9m dentro do cliente entendia.<\/p>\n

Eu sempre fui uma alma inquieta, procurando inova\u00e7\u00f5es. Em 2018 eu estava em uma Confer\u00eancia Mundial de Cliente Oculto e comecei a conversar com a starturp israelense de plataforma de pesquisa Checker. A empresa me disponibilizou a melhor ferramenta que eu j\u00e1 havia visto. Comecei a utilizar como cliente e a mergulhar em um mundo, at\u00e9 ent\u00e3o, novo para mim. Dez meses ap\u00f3s esse encontro eu estava em Roma em uma Confer\u00eancia de\u00a0Neuromarketing<\/a>\u00a0quando recebo uma liga\u00e7\u00e3o de Israel: o CEO da Checker estava em Mil\u00e3o e pegaria o trem para me encontrar naquela noite.<\/p>\n

Nessa noite, em mar\u00e7o de 2019, nasceu a ideia da\u00a0SKS CX<\/a>, uma fus\u00e3o da nossa expertise em pesquisa de mercado e do mercado brasileiro com a expertise israelense da\u00a0Checker<\/a>\u00a0em tecnologia. Brinco que rodamos o mundo para fechar esse acordo, mas \u00e9 verdade! A concretiza\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio se deu 20 dias depois em Hadera, Israel. Trouxemos para o Brasil uma ruptura no mercado de pesquisa.<\/p>\n

O que \u00e9 primordial em uma pesquisa?<\/strong><\/p>\n

Para uma pesquisa dar certo e ser bem utilizada \u00e9 essencial escolher uma empresa de pesquisa de mercado din\u00e2mica, sem estrelismos. O fornecedor tem que ser parceiro e n\u00e3o o chefe!<\/p>\n

Toda pesquisa deve ser bem planejada e customizada, envolvendo as equipes internas do contratante da pesquisa. A empresa de pesquisa deve entender do cliente por que ele quer fazer a pesquisa? Que benef\u00edcio busca? Que tipo de dor quer minimizar?<\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o do atendimento ao consumidor via clientes secretos se torna fundamental nessa pesquisa?<\/strong><\/p>\n

Sempre! Ainda \u00e9 a maneira mais assertiva de se aproximar da real experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Por que voc\u00ea acredita que uma metodologia criada em 1920 ainda \u00e9 t\u00e3o assertiva?<\/strong><\/p>\n

Porque a metodologia n\u00e3o parou em 1920! Quem realmente entende da metodologia est\u00e1 sempre se atualizando. A grande maioria participa ativamente da\u00a0Associa\u00e7\u00e3o de Fornecedores de Cliente Secreto (MSPA)<\/a>\u00a0e compartilha suas experi\u00eancias nas Confer\u00eancias. Importante: n\u00e3o adianta entender apenas de pesquisa de mercado para ser um profissional de cliente secreto. J\u00e1 vi muitos profissionais experientes em pesquisa tomando um baile ao tentar fazer cliente secreto.<\/p>\n

Como manter a excel\u00eancia do atendimento f\u00edsico no ambiente virtual?<\/strong><\/p>\n

Fazer pesquisa de cliente oculto,\u00a0user experience<\/a>. Checar todo o caminho do consumidor da entrada no site at\u00e9 o recebimento da mercadoria, eventual troca, solu\u00e7\u00e3o de problemas\u2026<\/p>\n

A humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento f\u00edsico \u00e9 vital em tempos de pandemia?<\/strong><\/p>\n

Sempre foi e agora ainda mais! E vou mais al\u00e9m, tempos de empatia e troca entre quem atende e quem \u00e9 atendido! O consumidor est\u00e1 carente e receoso assim como os vendedores que ficaram meses sem trabalhar e voltam com a pandemia ainda com \u00edndices crescentes.<\/p>\n

Isso pode ser um divisor de \u00e1guas para clientes que est\u00e3o inseguros?<\/strong><\/p>\n

Estamos todos de m\u00e1scara, alguns ainda de face shield, cen\u00e1rio surreal. Temos que mostrar que distanciamento social e as normas sanit\u00e1rias n\u00e3o nos impede de humanizar o atendimento! Estamos todos na mesma.<\/p>\n

A inova\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e a experi\u00eancia dos consumidores trilhar\u00e1 o futuro no mundo dos neg\u00f3cios?<\/strong><\/p>\n

Com certeza! Lembrando que satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia est\u00e3o diretamente ligadas a propens\u00e3o a recomenda\u00e7\u00e3o e recompra. Quem n\u00e3o fizer pesquisa de cliente secreto e satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o ter\u00e1 como garantir a fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n<\/div>

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