{"id":562,"date":"2020-10-09T21:41:29","date_gmt":"2020-10-09T21:41:29","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=562"},"modified":"2021-08-27T18:55:28","modified_gmt":"2021-08-27T18:55:28","slug":"como-lidar-com-os-clientes-que-se-recusam-a-usar-mascaras-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/como-lidar-com-os-clientes-que-se-recusam-a-usar-mascaras-2\/","title":{"rendered":"Como lidar com os clientes que se recusam a usar m\u00e1scaras?"},"content":{"rendered":"

As imagens de consumidores que entram nos estabelecimentos comerciais sem m\u00e1scaras e, ao serem advertidos, provocam situa\u00e7\u00f5es de selvageria t\u00eam me chocado. Nas \u00faltimas semanas, tenho acompanhado pela imprensa cenas inacredit\u00e1veis. Em um supermercado do interior de S\u00e3o Paulo, por exemplo, a confus\u00e3o foi tamanha que sobraram socos e pontap\u00e9s para clientes e funcion\u00e1rios; uma colaboradora gr\u00e1vida, inclusive, teve que ser socorrida porque passou muito mal com o estresse provocado pela briga. De todas as hist\u00f3rias, o que mais me chamou a aten\u00e7\u00e3o foi a inabilidade dos gestores \u2013 gerentes e supervisores, em especial \u2013 para lidar com a situa\u00e7\u00e3o. Claro que vivemos um contexto t\u00e3o singular que a impress\u00e3o que temos \u00e9 que nenhum treinamento recebido ou treinamento adquirido \u00e9 capaz de dar conta desse cen\u00e1rio dist\u00f3pico. Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante da incerteza de quanto teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com quest\u00f5es t\u00edpicas desse momento.<\/p>\n

Aprender a aprender \u00e9 um valor que devemos cultivar, sobretudo nesse contexto de pandemia. Tenho lido sobre o lifelong learning<\/em>, que trata dessa aprendizagem cont\u00ednua, que vai al\u00e9m dos diplomas e cursos formais; \u00e9 uma educa\u00e7\u00e3o continuada que dialoga muito com esse momento que vivemos, pois responde \u00e0 velocidade das mudan\u00e7as no mercado de trabalho. Nessa perspectiva mais livre do aprendizado, lembrei do quanto aprendi com pessoas generosas que passaram pela minha vida. Uma delas \u2013 dr. Aloysio de Andrade Faria, banqueiro e empreendedor inspirador, que nos deixou recentemente, aos 99 anos \u2013 tenho especial carinho. Quando eu era uma jovem empreendedora de 26 anos, e j\u00e1 atuava com pesquisa com clientes secretos, recebi uma liga\u00e7\u00e3o do Conglomerado Alfa, avisando que ele gostaria de falar comigo sobre os projetos que est\u00e1vamos desenvolvendo nas lojas C&C e nos Hot\u00e9is Transam\u00e9rica.<\/p>\n

Dr. Aloysio quer falar comigo?! Senti um gelo subindo pela coluna! Na segunda-feira, no primeiro hor\u00e1rio, estava diante da figura de um empreendedor que admirava muito. A orienta\u00e7\u00e3o do staff <\/em>era que eu n\u00e3o me sentasse em determinada cadeira nem desse as m\u00e3os a ele. No entanto, seguindo a orienta\u00e7\u00e3o dele, n\u00e3o apenas sentei-me na cadeira proibida, como dei a m\u00e3o. Ele foi logo ao assunto: \u201cStella, eu estava no avi\u00e3o, com minha esposa, e abri uma revista. Nela, eu me deparei com um artigo muito interessante sobre a import\u00e2ncia do trabalho realizado pelo cliente oculto. Gostaria de compartilhar esse texto com voc\u00ea\u201d. Dr. Aloysio me estendeu tr\u00eas p\u00e1ginas de xerox com diversas partes da reportagem grifadas. Com uma gentileza \u00fanica, completou: \u201cisso \u00e9 para voc\u00ea; tenho certeza que apreciar\u00e1\u201d. Levantou-se, deu as m\u00e3os e me agradeceu pela aten\u00e7\u00e3o de ter ido at\u00e9 o escrit\u00f3rio. Foram 15 minutos inesquec\u00edveis para mim. Al\u00e9m de aprender com o artigo, ele me mostrou que a riqueza est\u00e1 na generosidade de alma. Desde ent\u00e3o, tento compartilhar o meu conhecimento o m\u00e1ximo que posso; tento estar sempre aberta a aprender mais e mais.<\/p>\n

E, para compartilhar o que tenho aprendido sobre o atendimento ao cliente nesses tempos de pandemia, enumero tr\u00eas dicas de como os gestores de estabelecimentos comerciais podem lidar com consumidores que se recusam a colocar a m\u00e1scara.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>#1 | Tenha m\u00e1scaras para oferecer.<\/strong><\/h3>\n

Dar o benef\u00edcio da d\u00favida. Ou seja, se uma pessoa entra sem m\u00e1scara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de n\u00e3o usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a prote\u00e7\u00e3o facial, fa\u00e7a uma abordagem oferecendo a m\u00e1scara. \u00c9 mais educado e pode evitar discuss\u00f5es desnecess\u00e1rias na abordagem.<\/p>\n

#2 | Prepare seus funcion\u00e1rios.<\/strong><\/h3>\n

Converse com os profissionais sobre quais s\u00e3o os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situa\u00e7\u00f5es hipot\u00e9ticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada poss\u00edvel problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a pol\u00edcia, quando necess\u00e1rio. \u00c9 uma medida extrema, mas garante a preserva\u00e7\u00e3o f\u00edsica dos funcion\u00e1rios e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do \u201cEmbaixador da Sa\u00fade\u201d \u2013 funcion\u00e1rio respons\u00e1vel pela dissemina\u00e7\u00e3o dessas boas pr\u00e1ticas de atendimento \u00e0 luz da pandemia.<\/p>\n

#3 | Crie uma comunica\u00e7\u00e3o eficiente.<\/strong><\/h3>\n

Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcion\u00e1rios \u2013 as informa\u00e7\u00f5es devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas est\u00e3o sendo tomadas para garantir a sa\u00fade desse consumidor. E que a parte que cabe a ele \u00e9 usar m\u00e1scara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O \u201cEmbaixador da Sa\u00fade\u201d \u00e9 a pessoa respons\u00e1vel por disseminar essas informa\u00e7\u00f5es. E, quando um cliente se recusa a usar a m\u00e1scara, a orienta\u00e7\u00e3o que ele tem \u00e9 \u201csair da frente\u201d e manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente. Compartilho o link do v\u00eddeo produzido pelo Walmart com as dicas: https:\/\/streamable.com\/yqqh9d<\/a><\/p>\n

Por \u00faltimo, gostaria de sugerir que os comerciantes de bairros ou pequenas cidades, usem algum instrumento ou organiza\u00e7\u00e3o do setor (sindicatos, conselhos) para trocar melhores pr\u00e1ticas. Temos que estar mais unidos do que nunca para nos apoiar. Juntos vamos superar esse enorme desafio!<\/p>\n

Sobre Stella Kochen Susskind |<\/strong>\u00a0Pioneira na Am\u00e9rica Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping<\/em> (cliente secreto), Stella \u00e9 considerada uma das mais importantes experts <\/em>da tem\u00e1tica no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor<\/em> (Primavera Editorial), a especialista \u00e9 palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterd\u00e3, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a d\u00e9cada de 1980, fundou em 2019 a SKS | Perception – Customer Experience Consultancy; a consultoria \u00e9 focada em experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, parceria da Checker Software \u2013 uma startup israelense de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa \u2013 premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento \u2013 representa uma revolu\u00e7\u00e3o nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor brasileiro. https:\/\/skscx.com.br<\/a><\/p>\n

Sobre a SKS | Perception – Customer |<\/strong>\u00a0Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind \u2013 pioneira na Am\u00e9rica Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping<\/em> (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil \u2013, a SKS | Perception Customer \u00e9 parceira da startup israelense de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor e dos usu\u00e1rios (User Experience), tanto em lojas f\u00edsicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel<\/em>. A empresa brasileira conta com escrit\u00f3rios de S\u00e3o Paulo, Assun\u00e7\u00e3o (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finan\u00e7as, varejo, ind\u00fastria e servi\u00e7os. Entre os clientes da SKS | Perception e da Checker Global: GfK, CiteUp , World Shopper, BVA, L\u2019Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS | Perception foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member<\/em>, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.<\/p>\n

A tecnologia concentra, em uma \u00fanica plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, c\u00f3digo de barras, telefone ou visita presenciais). A uni\u00e3o de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avalia\u00e7\u00f5es:\u00a0NPS Net Promoter Score\u00a0(mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a partir de uma escala\u00a0de 0 a 10 de indica\u00e7\u00e3o a empresa, servi\u00e7o ou produto pelo consumidor; o escore \u00e9 estabelecido diante do c\u00e1lculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfa\u00e7\u00e3o de uso); CX Customer o Experience (satisfa\u00e7\u00e3o de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcion\u00e1rios e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (an\u00e1lise para identificar a visibilidade e o prest\u00edgio da marca). Acesse o v\u00eddeo e conhe\u00e7a as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https:\/\/skscx.com.br<\/a><\/p>\n

#ux #cx #mysteryshopping #clienteoculto #userexperience #customerexperience #voc #nps #customerjourney #omnichannel #stellakochensusskind #skscx #clientemisterioso #clientesecreto<\/strong><\/p>\n<\/div>

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