{"id":565,"date":"2020-10-16T18:26:48","date_gmt":"2020-10-16T18:26:48","guid":{"rendered":"https:\/\/skscx.com.br\/?p=565"},"modified":"2021-08-27T18:53:47","modified_gmt":"2021-08-27T18:53:47","slug":"pesquisa-com-cliente-oculto-se-torna-ferramenta-para-grifes-avaliaram-experiencia-de-compra-do-consumidor-na-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skscx.com.br\/en\/pesquisa-com-cliente-oculto-se-torna-ferramenta-para-grifes-avaliaram-experiencia-de-compra-do-consumidor-na-pandemia\/","title":{"rendered":"Pesquisa com \u201ccliente oculto\u201d se torna ferramenta para grifes avaliaram experi\u00eancia de compra do consumidor na pandemia"},"content":{"rendered":"

A SKS | Perception – Customer Experience<\/strong><\/a>, empresa brasileira fundada por Stella Kochen Susskind \u2013 pioneira na Am\u00e9rica Latina na metodologia \u201ccliente oculto\u201d \u2013 tem revolucionado o mercado nacional de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor e dos usu\u00e1rios (user experience). Em parceria com a startup israelense Checker Software, oferece \u00e0s marcas a possibilidade de concentrar, em uma a \u00fanica plataforma, os resultados de diferentes metodologias de avalia\u00e7\u00e3o. Para as empresas do setor da moda, a SKS desenvolveu uma estrat\u00e9gica para avaliar o atendimento a dist\u00e2ncia.<\/em><\/p>\n

S\u00e3o Paulo, 24 de setembro de 2020<\/em><\/strong> \u2013 Stella Kochen Susskind, pioneira no Brasil em pesquisas com clientes ocultos e uma das maiores especialistas nacionais em consumo, desenvolveu uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es diferenciadas para continuar as avalia\u00e7\u00f5es de produtos durante a pandemia. Para grifes de moda, como a de Cristina Guardia Atelier<\/a>, a executiva desenvolveu um projeto voltado \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o do modelo de vendas via \u201cmalinhas\u201d \u2013 que sempre foram usadas como ferramentas para clientes fi\u00e9is receberam roupas em consigna\u00e7\u00e3o para provar em casa.<\/p>\n

\u201cCom as lojas fechadas por mais de cinco meses e a demanda reprimida de parcela da popula\u00e7\u00e3o que estava acostumada a comprar roupas e acess\u00f3rios, a solu\u00e7\u00e3o foi trazer as malinhas para um novo contexto. Com a metodologia do cliente oculto, trabalhamos em uma solu\u00e7\u00e3o que representa uma reinven\u00e7\u00e3o para avaliar produtos e experi\u00eancias. Para a Cristina Guardia Atelier, a pesquisa com clientes ocultos auxiliou no desenvolvimento de melhores formas de vender a dist\u00e2ncia e aprimorar o atendimento em um cen\u00e1rio at\u00edpico apresentado pela pandemia\u201d, afirma Stella, acrescentando que as malinhas rodaram S\u00e3o Paulo.<\/p>\n

\u201cA SKS | Perception, na impossibilidade de realizar visitas presenciais com clientes ocultos, ajudou o segmento de moda a vender de maneira mais assertiva, mesmo com as lojas fechadas. Criamos o Projeto Covid Audit,<\/em> no qual clientes ocultos foram treinados para avaliar o atendimento via WhatsApp, telefone (venda sugestiva, adicional), receber as malinhas, verificar os cuidados sanit\u00e1rios, avaliar se as roupas enviadas s\u00e3o adequadas ao perfil do consumidor, se a abordagem da vendedora foi agressiva \u2013 do ponto de vista comercial, mesmo a dist\u00e2ncia. Avaliamos at\u00e9 os erros ortogr\u00e1ficos cometidos na comunica\u00e7\u00e3o via redes sociais, nas vendas on-line e via site\u201d, detalha a executiva.<\/p>\n

INFORMA\u00c7\u00d5ES ADICIONAIS\u00a0<\/strong><\/h3>\n

Avalia\u00e7\u00e3o com tecnologia inovadora<\/strong><\/p>\n

A SKS | Perception – Customer Experience<\/em> trouxe uma tecnologia inovadora para a ind\u00fastria nacional de pesquisas ao concentrar, em uma \u00fanica plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, WhatsApp, c\u00f3digo de barras, telefone ou visita presenciais). A uni\u00e3o de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avalia\u00e7\u00f5es:\u00a0NPS Net Promoter Score\u00a0(mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a partir de uma escala\u00a0de 0 a 10 de indica\u00e7\u00e3o a empresa, servi\u00e7o ou produto pelo consumidor; o escore<\/em> \u00e9 estabelecido diante do c\u00e1lculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfa\u00e7\u00e3o de uso); CX Customer Experience (satisfa\u00e7\u00e3o de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcion\u00e1rios e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (an\u00e1lise para identificar a visibilidade e o prest\u00edgio da marca).<\/p>\n

Com a parceria internacional, a SKS | Perception – Customer Experience passou a contar com escrit\u00f3rios de S\u00e3o Paulo, Assun\u00e7\u00e3o (Paraguai) e Hadera (Israel) e administrar uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finan\u00e7as, varejo, ind\u00fastria e servi\u00e7os. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L\u2019Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. Em 2020, a empresa brasileira foi premiada com o MSPA Elite Member<\/em>, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.<\/p>\n

Segundo Stella Kochen Susskind, o setor de pesquisas \u00e9 muito pulverizado no Brasil e teve como marco de expans\u00e3o a d\u00e9cada de 1960. \u201cEmbora as novas tecnologias tenham trazido ferramentas importantes para o mercado, senti que faltava um olhar mais integrador, humano e emp\u00e1tico para os dados. Ou seja, a tecnologia tem que ser norteada pelos contextos sociais para ser realmente \u00fatil ao mercado de pesquisas. No futuro, as tend\u00eancias que nortear\u00e3o essa ind\u00fastria n\u00e3o ser\u00e3o somente coletas via mobile e social media, mas a converg\u00eancia de metodologias para entender o consumidor e ler adequadamente \u2013 e dentro da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio \u2013 os milh\u00f5es de dados gerados. Saber interpretar essas informa\u00e7\u00f5es coletadas em diferentes plataformas e oriundas de metodologias \u00e9 a chave para inovar\u201d, afirma a executiva, acrescentando que tornar esses dados acess\u00edveis a gestores de empresas e marcas \u00e9 fundamental. \u201cUm diferencial que temos, ali\u00e1s\u201d, afirma.<\/p>\n

Sobre Stella Kochen Susskind |<\/strong>\u00a0Pioneira na Am\u00e9rica Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping<\/em> (cliente secreto), Stella \u00e9 considerada uma das mais importantes experts <\/em>da tem\u00e1tica no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor<\/em>\u00a0(Primavera Editorial), a especialista \u00e9 palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterd\u00e3, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a d\u00e9cada de 1980, fundou em 2019 a\u00a0SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria \u00e9 focada em experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, parceria da Checker Software \u2013 uma startup israelense de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa \u2013 premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento \u2013 representa uma revolu\u00e7\u00e3o nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor brasileiro. https:\/\/skscx.com.br<\/a><\/p>\n<\/div>

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