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<\/div>Portal Customer<\/h2><\/a><\/div><\/div>\nTEND\u00caNCIAS DE CX 2022<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experi\u00eancia do cliente para uma s\u00e9rie especial de entrevistas que ser\u00e3o publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas vis\u00f5es sobre as tend\u00eancias de CX para o ano de 2022, al\u00e9m de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal\u00a0perfil de clientes<\/a>.<\/p>\nConfira os convidados de hoje:<\/p>\n
\n- Luiz Gonzaga \u2013 Diretor de Servi\u00e7os na Acer do Brasil<\/li>\n
- Marcos Mayer \u2013 Head de Marketing na Connvert<\/li>\n
- Stella Kochen Susskind \u2013 CEO \u2013 SKS |Perception Customer Experience<\/li>\n
- Igor Castro \u2013 Diretor de Produtos & Tecnologia \u2013 Pontaltech<\/li>\n<\/ul>\n
1-) Acompanhar as mudan\u00e7as no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que s\u00e3o centradas nos consumidores. Desta forma e em sua vis\u00e3o, quais ser\u00e3o das tend\u00eancias de Customer Experience \u2013 CX para 2022?<\/strong><\/p>\n\n\u201cVejo como tend\u00eancia de CX que a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento, alinhada \u00e0s novas tecnologias de comunica\u00e7\u00e3o, permitir\u00e1 ao cliente se sentir mais seguro em adquirir produtos por meio das compras online, tudo isso al\u00e9m do apelo pelo consumo de bens sustent\u00e1veis. Cen\u00e1rio criado, p\u00fablico informado, tecnologia presente, oportunidades e privatiza\u00e7\u00e3o de entidades de entrega de correspond\u00eancia no Brasil s\u00e3o diretrizes que nortear\u00e3o o mercado em 2022 em CX. Empresas sens\u00edveis e sensatas ser\u00e3o o destaque no mercado no pr\u00f3ximo ano. A Acer, por exemplo, definiu objetivos claros para atender a esta mudan\u00e7a de mercado, lan\u00e7ando produtos sustent\u00e1veis, al\u00e9m de atender aos requisitos de utiliza\u00e7\u00e3o de energias renov\u00e1veis em seu processo produtivo, tudo isso alinhando ao atendimento que busca simplicidade, assertividade e solu\u00e7\u00f5es \u00e0s demandas de seus clientes<\/em>.\u201d Luiz Gonzaga \u2013 Diretor de Servi\u00e7os na Acer do Brasil<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\u201cLevando em considera\u00e7\u00e3o o estabelecimento de um mundo sem fronteiras, que \u00e9 o ambiente digital e conectado, fortemente acelerado pela pandemia, o pr\u00f3ximo passo importante \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o em todos os pontos de contato com o consumidor. Com a consolida\u00e7\u00e3o de plataformas omnichannel para a comunica\u00e7\u00e3o entre as empresas e seus consumidores, uma oferta personalizada, feita com o uso de uma linguagem tamb\u00e9m personalizada, pode ser o grande diferencial. Porque quando falamos de experi\u00eancia, precisamos entender que o que \u00e9 uma boa experi\u00eancia para determinada pessoa, pode n\u00e3o ser para outra. N\u00e3o existe uma boa experi\u00eancia universal. Por isso o uso de analytics e de intelig\u00eancia artificial\u2014uma que seja capaz de aprender com o comportamento do consumidor\u2014, ser\u00e1 decisivo.\u201d\u00a0<\/em>Marcos Mayer \u2013 Head de Marketing na Connvert<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\u201cOs consumidores mudaram muito com a pandemia. Al\u00e9m do fortalecimento do omnishopper (comprando nos mais distintos canais) os consumidores est\u00e3o mais exigentes e mais carentes de relacionamento humano, de aten\u00e7\u00e3o. A grande tend\u00eancia de Customer Experience \u2013 CX 2022 \u00e9 a humaniza\u00e7\u00e3o do contato em todos os canais: \u00e9 o bilhete que vem na entrega da comida, o telefonema para saber se o pedido chegou bem, a amostra gr\u00e1tis e com muita for\u00e7a o atendimento atencioso e natural no atendimento f\u00edsico.\u201d\u00a0<\/em>Stella Kochen Susskind \u2013 CEO \u2013 SKS |Perception Customer Experience \u2013 CX<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\u201cOuvir e estar pr\u00f3ximo ao cliente, mais do que nunca, se torna primordial para que a rela\u00e7\u00e3o entre produto e consumidor seja saud\u00e1vel. Os consumidores est\u00e3o \u00e1vidos por produtos que atendam ao seu dia a dia, e esse dia a dia tende a ser cada vez mais din\u00e2mico e vol\u00e1til. Para atender \u00e0s demandas desses consumidores, os produtos precisam ser resilientes e, para isso, \u00e9 preciso que estejamos sempre ouvindo e entendendo os usu\u00e1rios para que a evolu\u00e7\u00e3o dos produtos acompanhe suas necessidades. Em resumo, a tend\u00eancia \u00e9 que as empresas estejam muito pr\u00f3ximas aos h\u00e1bitos e necessidades dos consumidores, para poder atend\u00ea-los da melhor forma e engaj\u00e1-los na utiliza\u00e7\u00e3o de seus produtos.\u201d\u00a0\u00a0<\/em>Igor Castro \u2013 Diretor de Produtos & Tecnologia \u2013 Pontaltech<\/p>\n<\/blockquote>\n2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?<\/strong><\/p>\n\n\u201cAs barreiras entre sites e lojas f\u00edsicas desapareceram e isso ser\u00e1 visto com mais intensidade em 2022. As empresas precisam estar em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, que inclusive exigem agentes de atendimento com v\u00e1rias habilidades. Os canais de vendas necessitam de pessoas que entendam a compra e ofere\u00e7am o melhor produto ao cliente, cientes de que ele j\u00e1 fez pesquisas sobre outras marcas. O time de p\u00f3s-venda tamb\u00e9m tem que oferecer solu\u00e7\u00e3o dentro das condi\u00e7\u00f5es que permeiam uma rela\u00e7\u00e3o transparente. As empresas tamb\u00e9m devem investir no tempo de entrega dos produtos, o que \u00e9 um diferencial importante. A evolu\u00e7\u00e3o dos anos associou a tecnologia a itens como agilidade e qualidade; e os processos bem definidos e autonomia dos agentes de \u201cfront office\u201d continuar\u00e3o a nortear as rela\u00e7\u00f5es comerciais entre empresas e clientes.\u201d\u00a0<\/em>Luiz Gonzaga \u2013 Diretor de Servi\u00e7os na Acer do Brasil<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\u201cCom a invers\u00e3o de um paradigma. N\u00e3o basta as empresas oferecerem diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, para que o consumidor escolha um deles. S\u00e3o os consumidores que determinam esses canais. O consumidor sempre foi omnichannel, mas ele entendia que as empresas n\u00e3o podiam ser. Agora que o consumidor viu que as empresas podem ser\u00a0omnichannel<\/a>\u00a0tamb\u00e9m, ele n\u00e3o vai se contentar com nada menos. O n\u00edvel de toler\u00e2ncia dele vai diminuindo, porque ele tem op\u00e7\u00e3o. Cabe \u00e0s empresas ouvirem e prestarem aten\u00e7\u00e3o aos canais que seu consumidor usa. \u00c9 para l\u00e1 que elas devem ir. Essa \u00e9 a beleza de um mundo conectado. N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil adaptar-se ao seu consumidor. Mas \u00e9 preciso entender que isso n\u00e3o \u00e9 negoci\u00e1vel.\u201d\u00a0<\/em>Marcos Mayer \u2013 Head de Marketing na Connvert<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
TEND\u00caNCIAS DE CX 2022<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experi\u00eancia do cliente para uma s\u00e9rie especial de entrevistas que ser\u00e3o publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas vis\u00f5es sobre as tend\u00eancias de CX para o ano de 2022, al\u00e9m de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal\u00a0perfil de clientes<\/a>.<\/p>\n Confira os convidados de hoje:<\/p>\n 1-) Acompanhar as mudan\u00e7as no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que s\u00e3o centradas nos consumidores. Desta forma e em sua vis\u00e3o, quais ser\u00e3o das tend\u00eancias de Customer Experience \u2013 CX para 2022?<\/strong><\/p>\n \u201cVejo como tend\u00eancia de CX que a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento, alinhada \u00e0s novas tecnologias de comunica\u00e7\u00e3o, permitir\u00e1 ao cliente se sentir mais seguro em adquirir produtos por meio das compras online, tudo isso al\u00e9m do apelo pelo consumo de bens sustent\u00e1veis. Cen\u00e1rio criado, p\u00fablico informado, tecnologia presente, oportunidades e privatiza\u00e7\u00e3o de entidades de entrega de correspond\u00eancia no Brasil s\u00e3o diretrizes que nortear\u00e3o o mercado em 2022 em CX. Empresas sens\u00edveis e sensatas ser\u00e3o o destaque no mercado no pr\u00f3ximo ano. A Acer, por exemplo, definiu objetivos claros para atender a esta mudan\u00e7a de mercado, lan\u00e7ando produtos sustent\u00e1veis, al\u00e9m de atender aos requisitos de utiliza\u00e7\u00e3o de energias renov\u00e1veis em seu processo produtivo, tudo isso alinhando ao atendimento que busca simplicidade, assertividade e solu\u00e7\u00f5es \u00e0s demandas de seus clientes<\/em>.\u201d Luiz Gonzaga \u2013 Diretor de Servi\u00e7os na Acer do Brasil<\/p>\n<\/blockquote>\n \u201cLevando em considera\u00e7\u00e3o o estabelecimento de um mundo sem fronteiras, que \u00e9 o ambiente digital e conectado, fortemente acelerado pela pandemia, o pr\u00f3ximo passo importante \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o em todos os pontos de contato com o consumidor. Com a consolida\u00e7\u00e3o de plataformas omnichannel para a comunica\u00e7\u00e3o entre as empresas e seus consumidores, uma oferta personalizada, feita com o uso de uma linguagem tamb\u00e9m personalizada, pode ser o grande diferencial. Porque quando falamos de experi\u00eancia, precisamos entender que o que \u00e9 uma boa experi\u00eancia para determinada pessoa, pode n\u00e3o ser para outra. N\u00e3o existe uma boa experi\u00eancia universal. Por isso o uso de analytics e de intelig\u00eancia artificial\u2014uma que seja capaz de aprender com o comportamento do consumidor\u2014, ser\u00e1 decisivo.\u201d\u00a0<\/em>Marcos Mayer \u2013 Head de Marketing na Connvert<\/p>\n<\/blockquote>\n \u201cOs consumidores mudaram muito com a pandemia. Al\u00e9m do fortalecimento do omnishopper (comprando nos mais distintos canais) os consumidores est\u00e3o mais exigentes e mais carentes de relacionamento humano, de aten\u00e7\u00e3o. A grande tend\u00eancia de Customer Experience \u2013 CX 2022 \u00e9 a humaniza\u00e7\u00e3o do contato em todos os canais: \u00e9 o bilhete que vem na entrega da comida, o telefonema para saber se o pedido chegou bem, a amostra gr\u00e1tis e com muita for\u00e7a o atendimento atencioso e natural no atendimento f\u00edsico.\u201d\u00a0<\/em>Stella Kochen Susskind \u2013 CEO \u2013 SKS |Perception Customer Experience \u2013 CX<\/p>\n<\/blockquote>\n \u201cOuvir e estar pr\u00f3ximo ao cliente, mais do que nunca, se torna primordial para que a rela\u00e7\u00e3o entre produto e consumidor seja saud\u00e1vel. Os consumidores est\u00e3o \u00e1vidos por produtos que atendam ao seu dia a dia, e esse dia a dia tende a ser cada vez mais din\u00e2mico e vol\u00e1til. Para atender \u00e0s demandas desses consumidores, os produtos precisam ser resilientes e, para isso, \u00e9 preciso que estejamos sempre ouvindo e entendendo os usu\u00e1rios para que a evolu\u00e7\u00e3o dos produtos acompanhe suas necessidades. Em resumo, a tend\u00eancia \u00e9 que as empresas estejam muito pr\u00f3ximas aos h\u00e1bitos e necessidades dos consumidores, para poder atend\u00ea-los da melhor forma e engaj\u00e1-los na utiliza\u00e7\u00e3o de seus produtos.\u201d\u00a0\u00a0<\/em>Igor Castro \u2013 Diretor de Produtos & Tecnologia \u2013 Pontaltech<\/p>\n<\/blockquote>\n 2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?<\/strong><\/p>\n \u201cAs barreiras entre sites e lojas f\u00edsicas desapareceram e isso ser\u00e1 visto com mais intensidade em 2022. As empresas precisam estar em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, que inclusive exigem agentes de atendimento com v\u00e1rias habilidades. Os canais de vendas necessitam de pessoas que entendam a compra e ofere\u00e7am o melhor produto ao cliente, cientes de que ele j\u00e1 fez pesquisas sobre outras marcas. O time de p\u00f3s-venda tamb\u00e9m tem que oferecer solu\u00e7\u00e3o dentro das condi\u00e7\u00f5es que permeiam uma rela\u00e7\u00e3o transparente. As empresas tamb\u00e9m devem investir no tempo de entrega dos produtos, o que \u00e9 um diferencial importante. A evolu\u00e7\u00e3o dos anos associou a tecnologia a itens como agilidade e qualidade; e os processos bem definidos e autonomia dos agentes de \u201cfront office\u201d continuar\u00e3o a nortear as rela\u00e7\u00f5es comerciais entre empresas e clientes.\u201d\u00a0<\/em>Luiz Gonzaga \u2013 Diretor de Servi\u00e7os na Acer do Brasil<\/p>\n<\/blockquote>\n \u201cCom a invers\u00e3o de um paradigma. N\u00e3o basta as empresas oferecerem diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, para que o consumidor escolha um deles. S\u00e3o os consumidores que determinam esses canais. O consumidor sempre foi omnichannel, mas ele entendia que as empresas n\u00e3o podiam ser. Agora que o consumidor viu que as empresas podem ser\u00a0omnichannel<\/a>\u00a0tamb\u00e9m, ele n\u00e3o vai se contentar com nada menos. O n\u00edvel de toler\u00e2ncia dele vai diminuindo, porque ele tem op\u00e7\u00e3o. Cabe \u00e0s empresas ouvirem e prestarem aten\u00e7\u00e3o aos canais que seu consumidor usa. \u00c9 para l\u00e1 que elas devem ir. Essa \u00e9 a beleza de um mundo conectado. N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil adaptar-se ao seu consumidor. Mas \u00e9 preciso entender que isso n\u00e3o \u00e9 negoci\u00e1vel.\u201d\u00a0<\/em>Marcos Mayer \u2013 Head de Marketing na Connvert<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
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