Pesquisa aponta relação humanizada dos tutores. Pets já fazem parte das novas configurações familiares, fortalecidas na pandemia
Quem está lendo essa matéria e ainda não tem ou adotou um animal levanta a mão. Na ‘Redação familiar’ do Portal ViDA & Ação temos os mascotes Timotheo e Theodore, conhecidos também como Tico e Teco, irmãos virginianos da mesma ninhada – apesar da enorme diferença física e de temperamento – que completaram 3 anos de idade no dia 13 de setembro. O primeiro foi adotado em plena pandemia da Covid-19 e o irmão veio mais tarde, para lhe fazer companhia e hoje vivem como grandes amigos, para felicidade geral da Nação e muitas trapalhadas (risos).
O Dia Mundial dos Animais (4 de outubro), que no calendário cristão lembra ainda o Dia de São Francisco de Assis, santo protetor dos animais, também marca o Dia Mundial de Adotar um Animal, prática que vem se tornando comum entre os brasileiros. Hoje no país é cada vez maior o número de pessoas que criam animais dentro de casas ou apartamentos. Já são 139,3 milhões de animais de estimação – de acordo com o Censo Pet Brasil 2019 – e 50% dessa turminha está concentrada na região Sudeste.
O número de animais já equivale a 67% dos 213,7 milhões de habitantes do país, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Hoje, 67,6% da população brasileira possuem, ao menos, um animal. O aumento no número de pets nos lares brasileiros durante a pandemia da covid-19 cresceu 30%. Desse total, 22% referem-se ao aumento no número de cães e 37% ao crescimento na aquisição ou adoção de gatos.
Relação humanizada com os pets
Muito além de números, uma pesquisa recente revela também o afeto entre os tutores e seus pets. Eles são considerados membros da família para 28% dos entrevistados no estudo Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor, que avaliou as frases com que eles se referem ao próprio pet.
A grande maioria (86%) das pessoas define a relação como humanizada, sendo 79% em São Paulo e 70% no Rio de Janeiro. Entre os entrevistados, 28,2% afirmam “é um membro da família”, 18,4% os definem com “meu/minha filho, filha, bebê” e 17,3% afirmam que “não vivem sem ele”.
A pesquisa também investigou as necessidades emergentes e futuras desses clientes. Além de declarações de amor e elogios aos seus pets, alguns tutores fazem de tudo por eles – 12% dizer gostar de mimá-los com presentes e 9,3% afirmam: “quando é para o meu pet, eu não economizo. Já 13% afirmam procurar os melhores preços de produtos para seus pets. Apenas 1,08% – sim, eles existem – afirma que “é apenas um animal da casa”.
A pandemia, o isolamento social e a pós-pandemia não apenas aumentaram o número de adoções e compras de pets como também mudaram a relação de muitas pessoas com os seus bichinhos. O animal de estimação é visto como um membro da família – algumas vezes, é a única família do tutor.
“O termo ‘nova família’ não se aplica apenas às constituições familiares que envolvem casais homoafetivos, por exemplo. Engloba, ainda, casais sem filhos humanos”, conta Stella Kochen Susskind (foto), presidente da SKS CX Customer Experience, que coordenou a pesquisa.
Com essa alteração no comportamento e na configuração familiar, há uma clara demanda – que é uma oportunidade de negócio – para empresas do segmento pet que, segundo ela, precisam ter esse cenário no horizonte estratégico. Para os pesquisadores, a tendência é clara: o crescimento do mercado pet precisa ser visto por uma nova ótica.
“Para que possam ajustar produtos e serviços, os gestores de marcas precisam, genuinamente, entender essa dimensão emocional dos clientes e a clara demanda pelo atendimento humanizado”, aponta Stella Kochen Susskind.
A pesquisa também mostra que no período de isolamento por conta da crise sanitária, os tutores de animais de estimação passaram a ansiar por certezas sobre o bem-estar do pet. A ansiedade e o medo em torno da pandemia fizeram com que a relação com os bichinhos se estreitasse à medida que o contexto social aumentou a vivência entre ambos.
“Com o boom das demandas por serviços veterinários e bem-estar do animal de estimação, o on-line se solidificou, no período, como um forte canal de compras, porém, o presencial se tornou um canal essencial para o estreitamento da conexão entre tutores e marcas. Temos, na equação, dois clientes que precisam ser agradados ao mesmo tempo: o tutor e o animal”, detalha.
Tutores revelam insatisfação com pet shops
Se a relação que mantêm com seus bichinhos é humanizada, o mesmo esperam do atendimento nas petshops, mas não encontram. Na amostra, 74,53% declararam que a relação com o pet é totalmente humanizada ao passo que a satisfação com o atendimento (humanizado) é de apenas 29%.
“Esses números apontam que 71% dos entrevistados estão insatisfeitos com o atendimento recebido, ou seja, não o percebem como sendo humanizado. A maioria dos tutores percebe que o atendimento humanizado é característica marcante de pet shops de bairro. No Rio de Janeiro, esse diferencial foi ainda maior, sobretudo para banhos, tosa e atendimento veterinário”, salienta.
Uma queixa é frequente entre os entrevistados: as marcas não investem em um atendimento individualizado; não fazem distinção entre clientes e possuem um atendimento mecanizado. Questionados sobre a propensão de recomendar o pet shop, 58% dos tutores afirmam que não recomendariam, baseados nas experiências efetivas que tiveram. Sobre a propensão de recomprar, 47% dos tutores não recomprariam baseados nas experiências efetivas que tiveram.
“Mais uma vez vemos, nesses dados, a necessidade urgente de as marcas se conectarem com as demandas dos consumidores. Os gestores dessas empresas não estão lendo o desejo do cliente. Na prática, os tutores querem produtos e serviços que conversem com ele e o seu pet. Aqui, novamente, só é possível atingir esse objetivo com um atendimento humanizado. Investir em treinamentos e na construção de uma cultura voltada à humanização é a peça-chave para melhorar o atendimento nessa indústria”, afirma Stella.
De acordo com os pesquisadores, ficam claras duas necessidades e oportunidades: pet shops de bairros precisam fidelizar os clientes para que não migrem para grandes redes; e as grandes redes precisam se apropriar do quesito humanização – conceito amplamente trabalhado pelas pets shops de bairro.
“Na visão dos clientes entrevistados, embora gostem das lojas de bairro, elas tendem a perder, para as maiores redes, nos quesitos inovação em produtos e serviços. Escala, capilaridade e poder trazido pela expertise são questões que parecem estar atreladas a essa avaliação dos clientes”, aponta Stella.
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