A abertura do evento coube a Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão. Ele destacou as mais emergentes mudanças no comportamento do consumidor nesse processo de transição do relacionamento analógico para o digital. Uma delas é a necessidade de observar dados digitais, inclusive para entender fatores emocionais do cliente em contato com a marca – ou com a sua respectiva experiência.

Nesse sentido, entender o respeito do consumidor se tornou um fator complexo, mas não impossivel. “É um desafio entender o que significa respeito, mas podemos fazer isso de maneira simples, apenas perguntando: até que ponto as empresas estão conseguindo cumprir o que prometem? Em uma relação de consumo o respeito é essencial, não basta apenas ter o melhor preço ou o melhor produto”, disse Meir.

Em seguida, foi a vez de Stella Susskind, CEO da SKS CX. Além de explicar a metodologia e as novidades do estudo neste ano, ela destacou alguns pontos importantes para obter o respeito do consumidor. Um deles é ouvir o consumidor.  “O grande foco é ouvir os consumidores que tiveram experiência efetiva com as marcas e ouvir as notas que dão a elas e descobrir quais são seus atributos mais importantes”, afirma.

Após o discurso de abertura, um a um, os representantes das empresas que se destacaram no estudo foram chamados ao palco. Veja o que disseram alguns destaques do Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor.

Felix Ximenes, diretor de comunicação da Amazon Brasil

Temos vários princípios na nossa companhia, mas um em particular se sobressai: a obsessão pelo cliente. Temos liberdade de questionar a nossa liderança a partir do pressuposto de atender melhor nosso cliente. Um dos esforços que mostra o respeito pelo consumidor é o lançamento do programa Prime, com entrega em até dois dias. É fundamental estar perto, por isso abrimos um Centro de Distribuição no Nordeste.

Marina Lisboa, gerente de Brand Marketing da Danone

Total foco no consumidor. Temos um portfólio gigantesco e que só cresce, com mais de 100 SKUs sendo lançados nesse ano. Todos esses produtos surgiram de uma necessidade do consumidor antes não atendida.

Cada marca tem sua estratégia, mas sempre pensando em um preço justo para o consumidor, além de todos os canais de atendimento onde conseguimos tirar todas as dúvidas do consumidor.

Felipe Salomão, diretor de Relações Institucionais do Grupo Boticário

Temos uma cultura de carinho especial e de gentileza com o consumidor que não se alterou desde o início da empresa, em 1977.

Hoje o Grupo Boticário tem o desafio da migração para a omnicanalidade. Precisamos encontrar o que o consumidor está buscando da maneira mais rápida possível, mas na essência continuamos com a mesma vontade e mesmo propósito desde 1977.

Marcos Onety, diretor de operações da Sodimac

A nossa empresa entende a importância cada vez maior do consumidor. A pulverização que temos de marcas hoje nos obriga a ter excelência. É cada vez mais complexo conviver com o mundo digital. Você precisa criar um diferencial para o cliente querer ir para a loja física. A gente trabalha muito a personalização do atendimento e a ressaltamos a importância do cliente ser o nosso foco.

Luís Gustavo Souto, diretor de Vendas e Atendimento do Carrefour Brasil

A preocupação com o consumidor fax parte do DNA do Carrefour, mas nos últimos anos investimos muito para conhecer os nossos consumidores e se adequar às novas realidades. Atribuo este prêmio ao esforço da empresa em olhar para o cliente independentemente dos negócios que ele tem conosco.

Flávia Guimarães, gerente de relacionamento com o consumidor para latino américa da P&G

Falando sobre um case específico, sinceramente, eu acho que ele não existe. Todos os atendimentos, para nós, são importantes. Então, o que a P&G faz? Ela mantém o consumidor no centro de tudo. Todos que entram em contato conosco são tratados de maneira respeitosa. Nós valorizamos muito tudo aquilo que eles mencionam para nós. Por isso, somos a empresa líder de mercado, pois colocamos o consumidor no centro de tudo.

Antonio Campoi, Manager of Customer Care da Caixa Seguradora

Penso que temos uma coisa muito importante dentro da nossa cultura e que é a essência da marca: é ter o cliente bem cuidado. Então, tudo o que a gente faz na empresa está associado a uma postura de respeito ao consumidor. Nós podemos falhar e até podemos ter um processo complexo, enfim, podemos ter coisas que a empresa precisará melhorar. No entanto, manteremos a nossa postura de ter o cliente bem cuidado.

Mauricio Yasuname, gerente de ouvidoria do Banco Bradesco

Bradesco é uma empresa tradicionalmente respeitadora do consumidor, da sociedade brasileira e de todo o Brasil. O respeito ao consumidor está no nosso DNA desde o nosso fundador, senhor Amador Aguiar, passando pela criação do Alô Bradesco, em 1985. Isso ocorreu cinco anos ante da promulgação do Código de Defesa do Consumidor. Nós somos a primeira empresa do setor financeiro a criar um canal de reclamações. Ou seja, nós sempre entendemos que a interação com o cliente é o nosso maior insumo, o nosso maior ativo. Ouvi-lo e respeitá-lo sempre foram as nossas essências. Então, o Bradesco agradece muito o recebimento desse Prêmio.

Marney Tadeu Antunes, diretor geral EDP São Paulo

Um dos princípios da nossa cultura é o cliente. O cliente é nossa razão de ser. Por isso, temos trabalhado muito fortemente para que nós possamos melhorar a qualidade do fornecimento da nossa energia e dando acessibilidade ao cliente. Hoje, o cliente tem várias formas de acessar a nossa empresa, seja pelos canais virtuais, pelo canal call center, pelo canal SMS, as agências de atendimento, enfim, diversos lugares.

Thiago Quintino, diretor-executivo de clientes da Fast Shop

Foi um ano especial para a Fast Shop. Nós cumprimos a nossa missão de cuidar do cliente por toda a vida, pois é o que acreditamos demais. Além disso, o que remete ao Prêmio Respeito é a questão da digitalização. Nós estamos transformando todos os nossos processos de atendimento e saindo de um modelo analógico para outro, digital. Isso tem deixado tudo muito mais simples para o consumidor, tudo na palma da mão, e não apenas no aplicativo, mas também nas nossas formas diferentes de comunicação, abrindo novas portas. então, a gente acredita muito que, na visão do consumidor. É assim que a empresa vem crescendo ao longo da sua história, fazendo um bom trabalho one-to-one.

Ieda Silva, superintendente comercial da Ticket  

Penso que o motivo para ganharmos esse prêmio é o respeito que a gente tem pelo consumidor que utiliza os nossos benefícios. Isso ocorre com o cliente que faz uma refeição ou aquele que leva o alimento que até a casa dele. Então, o nosso trabalho não envolve o consumidor, mas também toda a sua família dele. Isso fez a Ticket ser a primeira empresa do seu segmento. E é assim há 43 anos.

Michel Kenro Sakamoto, gerente sênior de atendimento ao consumidor da Whirlpool

Um dos principais indicadores da companhia, de fato, são aqueles que medem a satisfação do cliente. A gente mede NPS, mensuramos as pesquisas de satisfação, entre outros. Além disso, nós escalamos essas informações a todos níveis, inclusive a nossa diretoria. Então, de uma forma geral, a gente tem olhado menos os indicadores operacionais em si e focando muito mais, de fato, nos consumidores.

Aksel Krieger, CEO do BMW Group Brasil

Hoje, a gente fala muito de jornada do cliente. Focamos realmente muito no cliente e na jornada que ele tem dentro da empresa. É o que a gente sempre fala: quem faz a primeira venda é a concessionária. A segunda venda também é feita pela concessionária, mas por meio do nosso pós-venda, com serviços e tudo mais. Então, não é só a venda do carro, mas enxergamos toda a cadeia de valor que a gente gera ao longo do tempo para o nosso cliente.