Em 2019, a empreendedora serial Stella Kochen Susskind, decidiu inovar no mercado nacional de pesquisa, criando a SKS CX Customer Experience. Dedicada a pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (user experience) – tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel – a empresa brasileira firmou uma parceria com a startup israelense Checker Software. A SKS CX Customer Experience trouxe uma tecnologia inovadora para a indústria nacional de pesquisas ao concentrar, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, WhatsApp, código de barras, telefone ou visitas presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. Com a parceria internacional, a SKS CX Customer Experience passou a contar com escritórios em São Paulo, Assunção (Paraguai), Hadera (Israel) e administrar uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global estão: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. Em 2020, a empresa brasileira foi premiada com o MSPA Elite Member.

Stella, você é uma empreendedora serial. Como enxergar oportunidades em momentos conturbados como o atual?

A pandemia tirou todo mundo do lugar e da zona de conforto. Dos grandes empresários aos microempreendedores. Quem não tem flexibilidade, instinto de sobrevivência ou simplesmente entra em pânico não consegue ir em frente e cai na inércia. Minha empresa poderia ter sido vitimada pela crise se eu cruzasse os braços. Reinvenção não é a palavra! Eu utilizei meus conhecimentos náuticos de ex-velejadora com binóculo, luneta e óculos de alcance (três dos mais utilizados instrumentos em navegação para aumentar o poder da visão) vislumbrei o que poderia fazer. Novas abordagens de pesquisa, novos budgets, novas maneiras de vender e de conversar com meu público. E não é que funcionou?

Quais serão as diferenças cruciais no comportamento dos consumidores antes e depois da pandemia?

Eu poderia ficar horas falando sobre esse tema. Há várias segmentações quando falamos em consumidores. A pequena parcela que não foi afetada pela crise vai continuar no mesmo patamar e sustentará as lojas de grife e outros nichos de alta renda. Temos que lembrar que essa parcela representa 1% da população brasileira. Creio que a grande diferença antes e pós é a seguinte: o consumidor se perguntará se precisa mesmo comprar determinado item e na frequência de compra também. Os hábitos mudaram. O impacto no meio ambiente também será considerado na hora de consumir. Teremos consumidores mais empáticos com a sociedade e com o meio ambiente.

Essas diferenças devem continuar visíveis pós-pandemia?

Espero que sim! Se não estaremos vivendo outras pandemias em breve. E temos que lembrar que vários estudos, um inclusive lançado ontem (10/08) pela Fundação Bill e Melinda Gates afirmam que a pandemia só estará extinta no final de 2021.

Como se deu a criação da SKS CX Customer Experience?

Essa é uma pergunta que respondo com um grande sorriso no rosto. Fiquei dentro de grandes corporações de pesquisa de mercado por quase 17 anos. E não vi evolução nenhuma no mercado, muito pelo contrário. Ao invés de investir em tecnologia e recursos humanos eficientes, a indústria preferia aumentar o número de slides no Power Point com gráficos que ninguém dentro do cliente entendia.

Eu sempre fui uma alma inquieta, procurando inovações. Em 2018 eu estava em uma Conferência Mundial de Cliente Oculto e comecei a conversar com a starturp israelense de plataforma de pesquisa Checker. A empresa me disponibilizou a melhor ferramenta que eu já havia visto. Comecei a utilizar como cliente e a mergulhar em um mundo, até então, novo para mim. Dez meses após esse encontro eu estava em Roma em uma Conferência de Neuromarketing quando recebo uma ligação de Israel: o CEO da Checker estava em Milão e pegaria o trem para me encontrar naquela noite.

Nessa noite, em março de 2019, nasceu a ideia da SKS CX, uma fusão da nossa expertise em pesquisa de mercado e do mercado brasileiro com a expertise israelense da Checker em tecnologia. Brinco que rodamos o mundo para fechar esse acordo, mas é verdade! A concretização do negócio se deu 20 dias depois em Hadera, Israel. Trouxemos para o Brasil uma ruptura no mercado de pesquisa.

O que é primordial em uma pesquisa?

Para uma pesquisa dar certo e ser bem utilizada é essencial escolher uma empresa de pesquisa de mercado dinâmica, sem estrelismos. O fornecedor tem que ser parceiro e não o chefe!

Toda pesquisa deve ser bem planejada e customizada, envolvendo as equipes internas do contratante da pesquisa. A empresa de pesquisa deve entender do cliente por que ele quer fazer a pesquisa? Que benefício busca? Que tipo de dor quer minimizar?

A avaliação do atendimento ao consumidor via clientes secretos se torna fundamental nessa pesquisa?

Sempre! Ainda é a maneira mais assertiva de se aproximar da real experiência do cliente.

Por que você acredita que uma metodologia criada em 1920 ainda é tão assertiva?

Porque a metodologia não parou em 1920! Quem realmente entende da metodologia está sempre se atualizando. A grande maioria participa ativamente da Associação de Fornecedores de Cliente Secreto (MSPA) e compartilha suas experiências nas Conferências. Importante: não adianta entender apenas de pesquisa de mercado para ser um profissional de cliente secreto. Já vi muitos profissionais experientes em pesquisa tomando um baile ao tentar fazer cliente secreto.

Como manter a excelência do atendimento físico no ambiente virtual?

Fazer pesquisa de cliente oculto, user experience. Checar todo o caminho do consumidor da entrada no site até o recebimento da mercadoria, eventual troca, solução de problemas…

A humanização do atendimento físico é vital em tempos de pandemia?

Sempre foi e agora ainda mais! E vou mais além, tempos de empatia e troca entre quem atende e quem é atendido! O consumidor está carente e receoso assim como os vendedores que ficaram meses sem trabalhar e voltam com a pandemia ainda com índices crescentes.

Isso pode ser um divisor de águas para clientes que estão inseguros?

Estamos todos de máscara, alguns ainda de face shield, cenário surreal. Temos que mostrar que distanciamento social e as normas sanitárias não nos impede de humanizar o atendimento! Estamos todos na mesma.

A inovação das organizações, a satisfação dos clientes e a experiência dos consumidores trilhará o futuro no mundo dos negócios?

Com certeza! Lembrando que satisfação e experiência estão diretamente ligadas a propensão a recomendação e recompra. Quem não fizer pesquisa de cliente secreto e satisfação não terá como garantir a fidelização dos consumidores.