A maneira como o cliente é recebido ao chegar em uma loja física ou o atendimento no ambiente online são decisivos na hora de comprar. Foi exatamente o que mostrou a pesquisa Smiling Report.

Realizado em 57 países, o estudo revela como o relacionamento entre lojistas e consumidores, em diversos segmentos (varejo, lazer, saúde, beleza, finanças, transporte, etc.) reflete na aquisição de um produto ou serviço, conforme destaca a especialista e CEO da SKS e CX Consultancy, Stella Kochen.

“Simpatia, disponibilidade, praticidade (caixa de pagamento automático, canal de vendas online, opções de entrega), monitoramento constante das atitudes de funcionários influenciam”, diz Stella Kochen.

Resultados

No Brasil, foram realizadas 5.780 entrevistas em oito polos comerciais pelo País: Manaus, São Paulo, Distrito Federal, Goiânia, Campinas, Rio de Janeiro e Recife. Foram avaliados três pontos: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional.

Segundo a pesquisa, no quesito ‘sorriso’, o Brasil subiu da 25ª posição em 2015 (quando registrou 84% de atendimentos iniciados com um sorriso) para o 4º lugar em 2018 (registrando 91% dos atendimentos iniciados com um sorriso). No cumprimento, o brasileiro deixa a desejar. Neste item o País ocupa o 17º lugar, por iniciar o atendimento quase sempre com a frase “Posso ajudar”?. Na venda adicional, o Brasil surpreendeu, registrando uma crescimento no ranking: do 39º lugar (31%) para o 2º lugar (75%), em 2018.

Consumidor

A estudante Juliane Lourenço passou por situações como consumidora que refletiram no poder de decisão na hora de comprar algo.

“Eu queria comprar um vestido e um sapato. Fui em uma loja que diziam ser a melhor da cidade, e ninguém me atendeu. Saí de lá muito chateada e sem comprar nada. Nesse mesmo dia fui em outra loja onde tinha muita gente comprando e só uma atendente muito gentil. Comprei até mais do que deveria por ter me sentido tão bem-atendida”, diz.

Para o diretor de vendas da Hi Platform, Fabio Miranda, o consumidor da era contemporânea busca encontrar um diferencial na hora de comprar.

“Um bom atendimento é mais importante do que o próprio preço. Há um novo perfil de consumidor nos dias de hoje: mais informado, que não quer apenas comprar um produto, ele quer algo a mais”, resume.

Fonte: www.acritica.com

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