Apesar do cenário de crise econômica e desemprego, o brasileiro que trabalha no varejo e em setores como o de serviços financeiros, lazer (cinemas, teatros, parques), saúde e beleza, hospitalidade (hotéis, hospitais, clínicas), está sorrindo mais ao recepcionar consumidores, quando comparamos os últimos 4 anos.

O Brasil subiu da 25ª posição em 2015 (quando registrou 84% de atendimentos iniciados com um sorriso) para o 4º lugar do ranking em 2018 (registrando 91% de atendimentos iniciados com um sorrisos). Os Estados Unidos foram campeões de sorrisos em 2018, com índice de 93%, à frente da Islândia e da Bulgária, ambos com 92%. O país da Ásia com maior índice foi Hong Kong (56% de sorrisos) e o último país do ranking foi a Dinamarca, com 38%.

Banco Digital Cadastro 300×250
Já no quesito cumprimento, o Brasil subiu do 44º lugar em 2015, quando 81% dos atendimentos continham apertos de mão, para o 17º lugar em 2018 (índice de 82%). O líder de cumprimento foi o Uruguai, com índice de 97%.

” O ano de 2018 foi intenso, com eleições presidenciais, movimentos sociais, o povo na rua manifestando suas opiniões, o que contribuiu para aumentar o empoderamento do brasileiro como cidadão e também como consumidor. E a tendência de um consumidor cada vez mais ativo, faz com que os lojistas precisem entregar outras vantagens além do bom preço, como: simpatia, disponibilidade, praticidade (caixa de pagamento automático, canal de vendas online, opções de entrega), além de um monitoramento constante das atitudes de funcionários envolvidos na jornada do cliente”, avalia a especialista Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX Consultancy, consultoria em customer experience, responsável por conduzir a pesquisa no Brasil, que abrangeu 5.780 entrevistas.

O ranking é parte do Smiling Report, estudo realizado pela metodologia de cliente oculto, e produzido anualmente pela empresa sueca Better Business World Wide desde 2004, que avalia três pontos básicos no processo de compra e relacionamento com o consumidor: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar. Em 2018, foram contabilizadas 338.871 opiniões em 57 países.

De acordo com Stella, o relatório mostra um ponto nevrálgico do atendimento no Brasil, que é a contradição entre o sorrir e o cumprimentar. Os brasileiros são sorridentes, mas ainda pouco atentos à entrada dos clientes nas lojas. “É comum vendedores com os olhos no celular, ao invés dos olhos na porta e nos clientes, não recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor. O atendimento, para ser um diferencial competitivo, deve ser muito mais que um cumprimento de script. O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele”, revela.

Posso ajudar? – Abordagem muito comum em estabelecimentos de diversos segmentos, a mania de perguntar “Posso ajudar?”, em vez de cumprimentar, não é um bom hábito ao abordar um cliente na visão da especialista. “A maioria dos clientes, quando recebe essa pergunta, responde “Não, obrigado, estou só olhando”, explica Stella. Essa pergunta substitui o cumprimento e, assim, o Brasil, apesar de ter um excelente desempenho no sorriso (4º lugar), ficou em 17º lugar em cumprimento (82%). Na média mundial, sorriso e cumprimento apresentaram, respectivamente, índices de 80% e 82%.

Já em venda adicional, ou seja, aquela que o consumidor não planejava efetivar e acaba levando “algo a mais” do que estava buscando na hora da compra – o Brasil registrou uma notável subida do 39º lugar (31%) para o 2º lugar (75%), em 2018. Esse é o melhor desempenho do nosso país em sugestão de venda adicional, comparando com o índice de 51% em 2017, 31% em 2016, e 37% em 2015.

Segundo Stella, o varejo brasileiro teve uma grande representatividade nesse salto de 2018 e essa performance reflete o alto investimento dos empresários do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experiência do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e bônus para as equipes baseados nas metas de vendas.

“O Brasil foi o país que impulsionou a América Latina em venda adicional, e esse desempenho também pode ser devido à iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que a venda adicional é essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugestão de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket”, explica.

Importante notar que a sugestão de venda adicional sempre apresentou índices baixos globalmente, em todas as edições da pesquisa – em 2018 a média mundial ficou em 49%.

Na percepção de Stella, essa baixa expressão se deve a treinamentos falhos, rotatividade das equipes, e utilização pouco assertiva de soluções que cheguem aos responsáveis pela venda adicional. “Não adianta mensurar se não envolver as equipes em planos de ação para alavancar a venda adicional”, avalia a executiva.

Segundo ela, o conceito de que o produto se vende sozinho não existe mais. Com a migração de pessoas comprando pela internet, a preocupação dos segmentos de atendimento pessoal deve ser redobrada e o investimento em relacionamento com o cliente também. O consumidor, hoje, está muito volátil e pouco fiel, em um click ele encontra onde tem o produto e onde está mais barato. Logo, fidelizar cliente em loja física se tornou um grande desafio para as pessoas. Simplesmente atender cordialmente já não é mais um diferencial, é preciso imprimir um momento mágico e inesquecível na memória do consumidor, para que ele dê preferência a sua loja – o atendimento, hoje, se tornou uma commodity.