O avanço da vacinação em todo o país promete presentear também o comércio no Natal deste ano. A expectativa é de que 77% dos consumidores comprem presentes para filhos, pais, familiares ou amigos este ano, retornando ao patamar de consumo pré-pandemia.

Em média, os consumidores pretendem comprar 4,5 presentes para algum familiar ou amigo no Natal e o gasto médio de cada presente será de R$ 122,78. Vale destacar ainda que a metade daqueles que vão comprar presentes deseja gastar até R$ 150 por presente (49%).

Os dados são de um levantamento feito pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito).

Esses dados representam uma oportunidade significativa para marcas e anunciantes. Os gastos planejados com marketing dispararam e já está claro que as campanhas de Natal (e as compras de Natal) começaram antes do que acontecia na pré-pandemia.

Embora as campanhas de publicidade sejam projetadas para atrair os clientes, a responsabilidade por mantê-los lá é diretamente das equipes de todos os canais de contato dos consumidores as marcas. Offline e online , é o Phygital ! É claro que as marcas preparadas para colocar seus clientes em primeiro lugar já começaram a tirar participação de mercado de seus concorrentes. Essa mudança de lealdade está cada vez mais clara : os consumidores brasileiros já não são mais tão tolerantes e decidem onde gastar seu dinheiro com base em quem parece valorizar mais seus clientes.

O teste mais ácido será agora : as marcas conseguirão oferecer uma experiência no off e online que os clientes apreciem e os faça se sentirem desejados?

É do conhecimento comum que a qualidade da experiência do cliente no varejo físico e online diminuiu significativamente nos últimos 18 meses e, embora os clientes inicialmente fossem indulgentes, eles agora esperam que o serviço tenha voltado aos níveis pré-pandêmicos. Os números mostram que a recuperação ainda está longe de ser alcançada na maior parte do varejo e que as oportunidades de aumentar a participação no mercado na corrida para o Natal devem ser otimizadas. Mas aqui vai meu alerta:

As oportunidades estão disponíveis apenas para as marcas que colocarem seus clientes no centro de sua estratégia.

Um grande cliente nosso do segmento de super e hipermercados finalmente reconheceu a importância de fornecer os serviços básicos nas lojas e nos canais online de forma consistente para ajudar a apoiar sua recuperação. Eles abriram um centro de treinamento novo para funcionários na esperança de que um foco renovado em ajudar os clientes aumente as vendas. Outros varejistas com certeza fizeram ou farão o mesmo, renovando seu foco na experiência do cliente e eliminando os maus hábitos adquiridos pela equipe nos últimos desafiadores 18 meses.

Dada a riqueza de evidências disponíveis para confirmar a alta prioridade que os clientes estão colocando na experiência pós-pandemia na loja, é difícil compreender a lentidão de muitas marcas em voltar a se concentrar nesta área. Essas marcas devem compreender e aceitar como fato que a experiência do cliente ditará a compra à medida que avançamos para 2022.

Outro dia eu entreguei um diagnóstico para um cliente do segmento automotivo. Confesso que eu e a equipe envolvida quase choramos… Em 2021 há vendedores que deixam os clientes sairem das revendas sem anotar seus telefones e sem ao menos oferecer test drive. Para mim essa é a mesma sensação de receber um bolo na mão e deixá-lo espatifar-se no chão. Bum…

O que está bastante claro é que as marcas que têm mais sucesso na aplicação de um modelo de vendas com foco à jornada do cliente terão maior participação de mercado. E mais: aumentarão a receita a curto e longo prazo, alavancarão a propensão a recomendação e recompra. Estamos falando de loyalty ! Uma estratégia de vendas focada no consumidor é, sem dúvida, uma estratégia vencedora para todos os varejistas e prestadores de serviços.

Tenho clientes que desde Julho nos contrataram para realizarmos pesquisas através de Clientes Ocultos com objetivo certo: acertarem o rumo e dar refrescada nas equipes. Essa preparação para o Natal é essencial e com satisfação estamos entregando resultados incríveis para as marcas.

E sua marca? Está preparada para receber os consumidores?

Para mais informações sobre pesquisas com Clientes Ocultos e pesquisas de satisfação entre em contato conosco. Ainda há tempo de avaliar as equipes! E corra porque além do Natal tem várias datas comemorativas importantes no primeiro semestre de 2022!

Abraços

Stella Kochen Susskind