Chamada de SKS CX Customer Experience Consultancy, consultoria propõe uma mudança na forma sobre a qual se pesquisa o comportamento do consumidor no Brasil.

Autora de best-seller sobre Mystery Shopping e fundadora da empresa pioneira em cliente oculto no Brasil – a Buy & Test – além de ser a única profissional da América Latina premiada por quatro anos consecutivos como uma das 12 melhores experts em Mystery Shopping no mundo (Prêmio MSPA Elite Member), Stella Kochen Susskind inova mais uma vez e lança a SKS CX Customer Experience Consultancy.

A Consultoria, focada em experiência e satisfação do consumidor, chega ao mercado impulsionada pela parceria com a Checker Software, uma startup israelense que integra metodologias de pesquisa em real time, com a perspectiva de mudar a forma de realizar pesquisa sobre atendimento, experiência e jornada do consumidor no Brasil.

A união SKS e Checker era, segundo a especialista brasileira, um objeto de desejo de trabalhar com os inovadores israelenses. “É como estar com o Waze da pesquisa de mercado. Hoje, no Brasil, há uma defasagem entre a necessidade do comprador de pesquisa e a oferta e soluções para isso. Estamos propondo a ruptura desse modelo existente”, destaca.

Stella conta que, entre as novidades trazidas pela parceria, está a concentração, em uma única plataforma, dos resultados de diferentes metodologias de pesquisa com os consumidores sobre sua jornada de compra feita de forma online, por aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais.

Além de unir os resultados, a tecnologia permite à empresa saber em tempo real, por exemplo, o que o consumidor falou, de dentro da loja, sobre o atendimento. Do outro lado, o executivo da marca pode receber em seu celular a informação de que algo não foi satisfatório para o consumidor naquele momento, sendo possível que ele compartilhe com os demais membros do time e trace estratégias para reverter o quadro.

O status é atualizado a cada minuto e consegue capturar desde a percepção do consumidor na loja física (se ao chegar na loja o cliente encontra a vendedora falando ao celular, por exemplo, até aspectos como o acesso dos produtos nas prateleiras) e no e-commerce (as facilidades e os entraves no processo de compra). O feedback que as empresas dão aos clientes também faz parte da experiência de consumo pesquisada. “O modelo de pesquisa mudou. O empresário quer, ele próprio, acessar o que o consumidor está falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo”, diz.

Hoje, a nova consultoria da especialista é composta por um grupo que buscou a dedo no mercado e foi treinado no Brasil e em Israel, formado por especialistas em jornada do consumidor e plataformas tecnológicas – pois, segundo ela, não basta entender de pesquisa de mercado.

Ela conta que vislumbra para os próximos anos um mercado de pesquisa promissor, “sedento de inovações e que fuja do tradicional” e mais atento às reais necessidades das empresas e dos consumidores, permitindo assim que os resultados não sejam ‘engavetados’ e, sim, usados na melhoria da experiência dos clientes com as marcas.

Dessa forma, aposta na criatividade e na experiência de um time diverso para reinventar a cultura de pesquisa existente. “Me questionei que o modelo de pesquisa que estava vivenciando não era mais aquele que havia construído há 30 anos, tampouco o que o mercado brasileiro precisa atualmente. Mirei para o que poderia desenvolver daqui para frente, usando minha maturidade para enxergar o novo”, frisa.