A pesquisa Smiling Report analisou a percepção de consumidores de 57 países, incluindo o Brasil, sobre o processo de compra e de atendimento de consumidores em diversos segmentos

Um atendimento natural, espontâneo, sem scripts e atencioso no varejo físico pode converter em resultados positivos em vendas. Quem trabalha no contato direto com o cliente, parece, está se “destravando” nos quesitos sorriso e cumprimento ao receber um cliente na loja. Um dos resultados positivo é o nas vendas adicionais.

Todas estas informações foram capturadas pela pesquisa Smiling Report, que analisou a percepção de consumidores de 57 países, incluindo o Brasil, sobre o processo de compra e de relacionamento com consumidores em diversos segmentos como varejo, lazer, saúde, beleza, finanças, transporte, entre outros.

No Brasil, Stella Kochen, da SKS CX Consultancy – consultoria focada em experiência do consumidor -, foi a responsável pela coleta de dados de 5.780 entrevistas com brasileiros.

Stella é a convidada da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta e vai detalhar os dados desta pesquisa.

O relatório mostra que o Brasil alcançou o quarto lugar em sorriso no atendimento em 2018. Quatro anos atrás era o 25ª. “No último levantamento, 91% dos atendimentos foram iniciados com um sorriso, ao passo que, no anterior, foram 84%”, diz a empresária que atua no ramo de cliente oculto há muito tempo, base da pesquisa do Smiling Report.

Ela é compilada a partir de informações fornecidas pelas maiores empresas de pesquisa de mercado na Europa, Ásia, América do Norte e América do Sul, todas elas certificadas pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Quem faz as avaliações são clientes ocultos, homens e mulheres de idades variadas, que têm um perfil condizente com os hábitos de consumo de produtos e serviços que estão avaliando, e que se apresentam como consumidores e não como pesquisadores.

O Brasil também subiu em cumprimento, alcançando o 17º lugar (82%). Na pesquisa de 2015, ficou na 44ª posição (81%).

A abordagem “posso ajudar” em substituição ao cumprimento, muito comum em estabelecimentos de diversos segmentos, não é um bom hábito ao abordar um cliente na visão da especialista. “A maioria dos consumidores, quando recebe essa pergunta, responde “Não, obrigado, estou só olhando”, explica Stella.

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Ao analisar os dados sobre sorriso e o cumprimento, diz a executiva, é possível notar um ponto nevrálgico do atendimento no Brasil. Os brasileiros são sorridentes, mas ainda pouco atentos à entrada dos clientes nas lojas. “É comum vendedores com os olhos no celular, não recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor”, destaca Stella.

Para ela, o atendimento, para ser um diferencial competitivo, deve ser muito mais que um cumprimento de script, sem frases impostas pelos empresários. “O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele”, revela.

Se o consumidor tem uma boa recepção, isso poderá influir no resultado das vendas e o vendedor conseguirá fazer a venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar. Este resultado também está na pesquisa. Neste item, o Brasil registrou uma notável subida do 39º lugar (31%) para o 2º lugar (75%), em 2018. “Esse é o melhor desempenho do nosso país em sugestão de venda adicional, comparando com o índice de 51% em 2017, 31% em 2016, e 37% em 2015.”

Segundo Stella, a boa performance em venda adicional, apesar do cenário de crise econômica e desemprego, reflete o alto investimento dos empresários do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experiência do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e bônus para as equipes baseados nas metas de vendas.

“O Brasil foi o país que impulsionou a América Latina em venda adicional, e esse desempenho também pode ser devido à iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que a venda adicional é essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugestão de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket”, explica.

Importante notar que a sugestão de venda adicional sempre apresentou índices baixos globalmente, em todas as edições da pesquisa – em 2018 a média mundial ficou em 49%. Na percepção de Stella, essa baixa expressão se deve a treinamentos falhos, rotatividade das equipes, e utilização pouco assertiva de soluções que cheguem aos responsáveis pela venda adicional. “Não adianta mensurar se não envolver as equipes em planos de ação para alavancar a venda adicional”, avalia a executiva.

Para saber mais sobre a pesquisa, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (29/7), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.