Customer Experience (CX) descreve como os clientes se sentem sobre suas experiências coletivas e interações com uma empresa, incluindo seu relacionamento geral com uma marca específica. “CX”, juntamente com termos como “Gerenciamento de experiência do cliente, também são frequentemente usados para descrever os esforços contínuos de uma organização para medir, gerenciar e melhorar as percepções e experiências de seus clientes.

Por que o Customer Experience Management é importante?

Toda empresa de sucesso entende a importância de ouvir atentamente os clientes, entender o que eles precisam e usar essas informações para se tornarem mais eficientes e responsivos. Mas à medida que as organizações crescem e se tornam mais complexas, essas conexões pessoais com os clientes se tornam mais difíceis de manter e gerenciar. Isto é especialmente verdade em um mundo onde as pessoas interagem com empresas modernas de milhares de maneiras diferentes, através de um número quase ilimitado de pontos de contato.

Como criar um programa CX inteligente e bem-sucedido

A maioria das organizações possui algum tipo de programa formal de experiência do cliente. Esses programas trabalham para alinhar as ações de uma empresa em torno de uma estratégia centrada no cliente, espalhar as percepções dos clientes por toda a organização e estabelecer uma estrutura de governança apropriada. Os melhores e mais bem-sucedidos programas CX desempenham um papel importante na unificação e alinhamento de funcionários da linha de frente, gerenciamento, equipes de produtos e liderança executiva em torno das principais necessidades dos clientes.

“COLOCAMOS OS EMPRESÁRIOS E GESTORES DE NOVO COM A BARRIGA NO BALCÃO! MAS É UMA BARRIGA MODERNA , FITNESS”.

Nossa CEO, Stella Kochen Susskind, foi quem introduziu a metodologia Cliente Oculto no Brasil em 1988.

Com uma equipe bem estruturada de clientes efetivos com hábitos de compras de produtos e/ou serviços , avaliamos todos os canais de contato dos consumidores com as marcas.

Os clientes ocultos são treinados para ir além da experiência do cliente do cotidiano . E esses clientes nos entregam momentos fresquinhos que vêm até com cores, sabores e cheiros!

A voz do cliente refere-se a um processo ou programa projetado para capturar as preferências e opiniões dos clientes, analisá-los para obter novos conhecimentos de negócios e compartilhá-los para criar mudanças significativas.

Você sabe que nossos clientes mais insatisfeitos são nossa maior fonte de aprendizado?

MAS O QUE É VoC?

A voz do cliente (ou voz do cliente) refere-se a um processo ou programa projetado para capturar as preferências e opiniões do cliente, analisá-las para obter novos conhecimentos de negócios e compartilhá-las para criar mudanças significativas.

COMO MUDAR?

A maioria dos programas de Voz do cliente (VoC) trabalha para coletar e unificar o feedback do cliente em várias fontes, canais e pontos de contato diferentes. Isso começa com pesquisas por e-mail e site, entrevistas com clientes, cliente oculto e outras iniciativas nas quais as empresas buscam ativamente o feedback de seus clientes.

Mas a voz mais bem-sucedida dos programas do cliente também incorpora uma ampla variedade de comentários não estruturados e iniciados pelo cliente, incluindo análises de produtos em sites de terceiros, comentários não solicitados em sites de mídia social e consultas de suporte ao cliente.

É importante fornecer às organizações o poder de se envolver: capturando e entendendo tudo o que seus clientes dizem sobre sua empresa.

Ao coletar, combinar e compartilhar feedback de todas essas diferentes fontes estruturadas e não estruturadas, os programas de VoC desempenham um papel fundamental na melhoria de produtos e processos, na redução de custos e no aumento da fidelidade do cliente.

Você sabe que Clientes fiéis são a sua publicidade mais eficaz? Sim! São!

NPS®, ou Net Promoter Score®, é uma métrica popular da Experiência do Cliente (CX), projetada para medir a disposição dos clientes de uma empresa em recomendar produtos ou serviços da empresa a terceiros. O NPS® é um indicador direto do desempenho geral do CX, e as organizações podem usar suas pontuações para quantificar a experiência do cliente e prever futuros resultados comerciais.

A estrutura do Net Promoter Score foi desenvolvida por Fred Reichheld, da Bain and Company, há vários anos.

O NPS se baseia em uma pergunta simples: qual a probabilidade de você recomendar a marca a um amigo ou colega? Os entrevistados recebem uma escala de 11 pontos, com 0 sendo “Não muito provável” e 10 sendo “Extremamente provável”.

Os que deram notas de 0 a 6 são classificados como detratores, 7-8 são passivos e 9 a 10 são promotores. A pontuação total do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, dividindo-se pelo número de respondentes. As médias variam de acordo com o setor avaliado.

As pesquisas com os funcionários ( voz dos funcionários) desempenham um papel fundamental nos esforços de Customer Experience – possibilitando a coleta, o gerenciamento e a ação sistemáticos de comentários e sugestões de funcionários sobre diversos assuntos. Assim há uma fusão entre as missões das equipes internas para nosso bem maior: o cliente!