Autora de best-seller sobre Mystery Shopping e fundadora da empresa pioneira em cliente oculto no Brasil – aBuy & Test – além de ser a única profissional da América Latina premiada por quatro anos consecutivos como uma das 12 melhores experts em Mystery Shopping no mundo (Prêmio MSPA Elite Member), Stella Kochen Susskind inova mais uma vez e lança a SKS CX Customer Experience Consultancy.

A Consultoria, focada em experiência e satisfação do consumidor, chega ao mercado impulsionada pela parceria com a Checker Software, uma startup israelense que integra metodologias de pesquisa em real time, com aperspectiva de mudar a forma de realizar pesquisa sobre atendimento, experiência e jornada do consumidor no Brasil.

Dos atuais escritórios em São Paulo, Assunção, em Hadera (Israel), o time de Stella comanda uma carteira de 30 clientes de segmentos, como finanças (como bancos e seguradoras), varejo, indústria (principalmente setores automotivo, higiene e limpeza, bens de consumo) e serviços.

A expectativa de abrir a primeira sede em Portugal, até fevereiro de 2020, vem acompanhada da assinatura de novos contratos internacionais, entre eles vindos da França, Holanda e Itália, provenientes da parceria com a Checker, que atende em 57 países do Oriente Médio, Ásia, Europa Central, e Leste Europeu. Com a parceria, a meta da especialista é fechar 2019 com um faturamento de R$ 5 milhões.

Mudança. Mantendo o pioneirismo, após 30 anos da abertura da Buy & Test – a primeira agência de pesquisa no Brasil a adotar a metodologia de testar a qualidade do atendimento por uma rede de clientes efetivos, especialmente treinados, os “Clientes ocultos” – Stella conta como foi motivada a mudar.

Foi observando o ecossistema de startups de Israel, um dos maiores polos de inovação do mundo, berço de empresas como Waze, Viber e Wix, e convivendo com mentes disruptivas do país que, então, recebeu o convite da empresa israelense, com sede na cidade de Hadera, para que trouxesse a startup para a América Latina.

“Como fundadora e CEO da maior empresa decliente oculto da América Latina, tomei um rumo diferente. Com tantas mudanças no mercado, a convergência entre todos os canais de atendimento utilizados por uma empresa, me perguntava a todo momento: como a pesquisa não se moderniza no mesmo ritmo, ainda apresentando resultados quase 20 dias após o processo de compra?”, frisa.

A união SKS e Checker era, segundo a especialista brasileira, um objeto de desejo de trabalhar com os inovadores israelenses. “É como estar com o Waze da pesquisa de mercado. Hoje, no Brasil, há uma defasagem entre a necessidade do comprador de pesquisa e a oferta e soluções para isso. Estamos propondo a ruptura desse modelo existente”, destaca.

Stella conta que, entre as novidades trazidaspela parceria, está a concentração, em uma única plataforma, dos resultados de diferentes metodologias de pesquisa com os consumidores sobre sua jornada de compra feita de forma online, por aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais.

Além de unir os resultados, a tecnologia permite à empresa saber em tempo real, por exemplo, o que o consumidor falou, de dentro da loja, sobre o atendimento. Do outro lado, o executivo da marca pode receber em seu celular a informação de que algo não foi satisfatório para o consumidor naquele momento, sendo possível que ele compartilhe com os demais membros do time e trace estratégias para reverter o quadro.

O status é atualizado a cada minuto e consegue capturar desde a percepção do consumidor na loja física (se ao chegar na loja o cliente encontra a vendedora falando ao celular, por exemplo, até aspectos como o acesso dos produtos nas prateleiras) e no e-commerce (as facilidades e os entraves no processo de compra). O feedback que as empresas dão aos clientes também faz parte da experiência de consumo pesquisada. “O modelo de pesquisa mudou. O empresário quer, ele próprio, acessar o que o consumidor está falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo”, diz.

Stella conta que também foi preciso inovar namaneira de apresentar as descobertas às empresas, modernizando a forma de expor as análises. “A decisão veio de alguns pedidos de clientes para colocar fim nas apresentações de 80 slides, só com números e key points sem sentido”, explica.

Hoje, a nova consultoria da especialista é composta por um grupo que buscou a dedo no mercado e foi treinado no Brasil e em Israel, formado por especialistas em jornada do consumidor e plataformas tecnológicas – pois, segundo ela, não basta entender de pesquisa de mercado.

Ela conta que vislumbra para os próximos anos um mercado de pesquisa promissor, “sedento de inovações e que fuja do tradicional” e mais atento às reais necessidades das empresas e dos consumidores, permitindo assim que os resultados não sejam ‘engavetados’ e, sim, usados na melhoria da experiência dos clientes com as marcas.

Dessa forma, aposta na criatividade e na experiência de um time diverso para reinventar a cultura de pesquisa existente. “Me questionei que o modelo de pesquisa que estava vivenciando não era mais aquele que havia construído há 30 anos, tampouco o que o mercado brasileiro precisa atualmente. Mirei para o que poderia desenvolver daqui para frente, usando minha maturidade para enxergar o novo”, frisa.