Recém voltei da Conferência da ASSIRM, Associação Italiana de Pesquisa de Mercado, em Milão, na qual fui palestrante . Voltei com uma certeza :

Não são só as tendências da moda italiana que são objeto de desejo: as tendências em pesquisa de mercado ali mostradas também!

Trabalhando com a plataforma de pesquisas da empresa israelense Checker, presente na Conferência, sempre falo que amanhã é muito tarde! O futuro é hoje.

Felizmente a pesquisa de mercado evoluiu muito ao longo dos anos e continuará a fazê-lo. Muito dessa evolução deve-se aos avanços significativos e exponenciais da tecnologia.

O acesso à tecnologia mudou a maneira como a pesquisa é conduzida, analisada e compartilhada. Como é óbvio, a tecnologia para pesquisa de mercado não é única. Usamos a tecnologia em diversas facetas das nossas vidas . Vejam só como aplicativos de negócios foram adaptados para atender às necessidades diárias. Confesso que só hoje à tarde, lotada de trabalho, resolvi 3 demandas pessoais pelo meu celular : entrega da farmácia , flores para uma tia querida e vontade louca de comer um doce. O mais engraçado é que são demandas que nos acompanham há décadas, sempre resolvemos, mas com menor agilidade e eficiência.

O Zé da farmácia , que vinha de Vespa na casa dos meus pais, me dar Benzetacil na infância , hoje chega via aplicativo rápido e sem fazer barulho ( e sem a Benzetacil) . Com pesquisa não poderia ser diferente.

A verdade é que as tendências e mudanças em #customerexperience levaram a indústria de pesquisa de mercado a evoluir. Quem não evoluiu ou se nega a evoluir padece!

Nos dois últimos anos tenho trabalhado com clientes que estão na vanguarda de seguir essas tendências e usar novas tecnologias na pesquisa para fazer as coisas mais rapidamente, melhor e em escala. Simples, potente e integrada.

Quais são as tendências que terão impacto no futuro de pesquisas e insights?

A – O EMOCIONAL

Quando meus pais e tios voltavam de viagem, marcavam jantares de família para… mostrar os slides das férias. Os millenials devem achar que é slide do Power Point. Não! Slides quer eram como os negativos das fotos, colocados em molduras e mostrados via projetor, que sempre dava um show à parte, queimando a lâmpada, na hora da exibição.

Hoje ? Os slides são as mídias sociais onde compartilhamos as férias, o que comemos, o que compramos e tiramos selfies. A mídia social nos treinou a usar menos palavras e mais recursos visuais para transmitir uma mensagem ou sentimento.

Quando introduzi a metodologia #clienteoculto no Brasil, na década de 1980, eu já perguntava como clientes se sentiam após as compras.

Atualmente, a maioria dos questionários de pesquisa de mercado pergunta exatamente a mesma coisa ‘como você se sentiu?’ ou ‘o que tem que melhorar?’ ou “por que você nos deu essa nota?” Exatamente como eu fazia no século passado.

Então… isso se tornou velho e ultrapassado! As pesquisas têm que falar a língua co consumidor #omnichanel! Se encaixar no seu estilo de vida atual.

Se realmente queremos entender as emoções de nossos consumidores, as pesquisas de mercado precisam se sentir à vontade para fazer perguntas importantes e analisar emoções e experiências por meio de fotos e vídeos. E as empresas que nos contratam para realizar as pesquisas precisam estar prontas para ouvir o emocional de compra! @ @ @ @

E isso demanda…

Plataforma para analisar dados multimídias

B – WHATSAPP IS THE NEW BLACK ? NOVOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Estudos mundiais mostram que 61% das pessoas na faixa entre 25 a 35 anos ainda usam e-mail para se comunicar com marcas. Aplicativos como chatbots, mídia social e funções de chat ao vivo do site estão crescendo em dois dígitos.

Se fizermos uma analogia com a vida pessoal, se você quer falar com um amigo no sábado, obviamente é pouco provável que você envie um e-mail.

Os milênios e mercados em desenvolvimento perderam completamente a era do e-mail e estão migrando diretamente para o sistema de mensagens como principal meio de correspondência. Atualmente, muitas empresas migraram uma grande parte das comunicações internas para aplicativos de mensagens. Na página da SKS CX temos um link direto para o Whatsapp Business , assim nossos clientes podem nos encontrar a qualquer momento. Sempre há equipe de plantão. Lembre-se que o futuro é hoje.

Em contra partida , a maioria das pesquisas ainda é realizada por e-mail. No entanto, como os chatbots e os aplicativos de mensagens estão crescendo em popularidade, usá-los para se conectar aos clientes (principalmente os mais jovens) está se tornando uma maneira mais eficaz de coletar dados.

Entrar em contato com os clientes em momentos cruciais da experiencia de compra está acontecendo cada vez mais, permitindo o acesso a melhores dados em tempo real, principalmente com as gerações mais jovens.

VIVA O PING ! Essa tendência evoluiu para fazer ping nos clientes em momentos cruciais importantes.

Vou contar um segredo: minha primeira experiência WHOW com a minha parceira israelense, a @Checker Software foi assim. Eu fiz check out em um hotel em Jerusalém e antes mesmo de perder o wi-fi ( como todo brasileiro) recebi uma mensagem com um link para a pesquisa de Satisfação. Me pediram , inclusive, fotos!

C- SIMPLES, POTENTE E INTEGRADA

Meus filhos têm 19 e 14 anos. Ou seja, quando eram bebês eu não tinha smartphone nem Tablet. Quando saímos com eles os entretenimentos eram mais tangíveis: livrinhos, bonequinhos, jogos. Brinco que o “Barney, o dinossauro” foi meu melhor amigo por anos. Há alguns anos eu paro para olhar pais comendo tranquilamente enquanto os bebês brincam com smartfones e tablets. A vida desses pais é mais fácil do que foi a minha!

A tecnologia dos smartfones é algo incrível .

Pesquisa de mercado no passado era de domínio exclusivo de especialistas. Especialistas que falavam um idioma diferente, criaram abordagens complexas e apresentaram resultados complicados. Tudo isso era praticamente uma sala fechada, limitada a poucos que conseguiam entender tudo. E ainda tiravam uma de quem não entendia tanto.

Mas, com todos os avanços da tecnologia, as plataformas de pesquisa mudaram essa realidade . São responsáveis pela margem de erros, alinhamento direto, ponderação dos dados, etc.. Isso permite à nós, usuários, nos concentrar nos resultados para auxiliar na tomada de decisão .

Isso abre as portas para as pessoas que não são treinadas profissionalmente em pesquisa ! Essas pessoas podem começar a realizar pesquisas e interpretar dados com maior facilidade. Gerando mais empregos, maior agilidade e menos erros.

 Essa tendência evoluiu para resultados apresentados de maneira mais simples e integrada que atendem a um público que não é exclusivamente de pesquisa! Outras áreas das empresas podem acessar os dados e agir a tempo: Marketing, Recursos Humanos, CRM, etc…

Foi-se o tempo das panelinhas onde poucos tinham acesso às informações e as mantinham guardadas à, literalmente, sete chaves. Foi-se o tempo de apresentações com mais de 80 slides e um apresentador falando… pesquisês!

D – RAPIDEZ E AGILIDADE ASSERTIVA

Eu sempre falo que migrei da Geração “Barsa” ( a enciclopédia) para a Geração “Google”.

O que antes me exigia subir nas estantes da biblioteca da casa dos meus pais ou ir à uma biblioteca pública para ter as informações, há tempos me exige só dois dedos!

Às vezes, podemos não ter os detalhes completos, mas é suficiente para responder a uma pergunta e nos auxiliar a tomar uma decisão. Esse comportamento Google nos treinou para esperar respostas rapidamente e, até certo ponto, tomar decisões com menos de 100% dos dados ou fatos. Concordam?

Ou seja, em pesquisa de mercado, os projetos que costumavam levar meses agora levam no máximo semanas mais normalmente dias.

A tecnologia nos permitiu fazer as coisas mais rapidamente, o que é importante devido à velocidade dos negócios e à tomada de decisões . Além obviamente das experiências dos consumidores #omnichanel. Enquanto escrevo esse artigo, já mandei 5 twitters para a instituição financeira que , “teoricamente”, tem minha conta.

Essa urgência criou uma necessidade e uma oportunidade: meus clientes de pesquisa perceberem que podem aceitar trabalhar com menos de 100% dos resultados processados e começar a agir e se antecipar às necessidades.

Outro dia li uma entrevista de um CEO de um dos maiores varejistas do mundo que confessou abertamente: demorou mais do que queria para tomar uma ação emergencial porque a pesquisa contratada de uma empresa tradicional demorou muito. Para mim os dois erraram: o CEO e a empresa contratada. Afinal ele aprovou o prazo na contratação. E repito : o futuro é hoje.

A tendência é clara: agilidade e insights disponíveis e adequados a demanda do cliente. Não somos nós que ditamos o prazo nem a demanda!

E-RELEVANTE E ENXUTA

Os consumidores têm a opção de lojas, marcas e experiências que vão de encontro ao seu aspiracional de personalidade. Vejam o que está ocorrendo com o formato de superlojas e super estoques de produtos. Uma rede francesa abriu e fechou uma unidade em São Paulo em menos de 2 meses. Preço errado, produto errado, estoque errado etc…

As próprias lojas físicas são atualmente, na sua maioria, enxutas e limpas. Tendência mundial! Vi em Milão, NY, Tel Aviv, Londres, São Paulo. Tudo é mais específico e organizado . Do visual merchadising a operação dos caixas.

Atualmente, 80% da pré-compra acontece online,onde o consumidor recebe experiências personalizadas e direcionadas.

O mesmo ocorre com o feedback do consumidor. É muito usual que o consumidor avalie algo com base em um canal de contato que teve experiência efetiva. Comprou online e não recebeu a mercadoria como queria? Reflexo na satisfação geral com a marca. Tanto faz nesse momento se foi na loja física ou virtual.

Darei um exemplo. Para essa mesma viagem a Milão para a Conferência da ASSIRM, fiz minha reserva de hotel por um site de reservas. Efetuei a reserva e paguei. Da mesma maneira que ocorreu essa transação, simples e rápida, ocorreu a pesquisa de satisfação. A pergunta foi simples, objetiva e oportuna para a experiência de reserva e pagamento da mesma.

Ou seja,o meu feedback, assim como do seu cliente no momento da experiência é muito mais preciso em comparação com as abordagens tradicionais que dependem de recall posteriormente.

A tendência é clara: as pesquisas de mercado tem que ser mais simples, nítidas e pessoais!

Resumo das tendências em poucas palavras? Lá vai:

  • Emocional
  • Ping
  • Simples
  • Ágil
  • Relevante

É esse o momento que estamos vivendo! Se você quer trocar uma ideia comigo é simples: entre no site www.skscx.com.br e mande um whatsapp via site.

Abraços

Stella