Quando abri a primeira empresa de cliente oculto no Brasil, em 1988, tudo era muito diferente!

Os famosos check lists eram impressos um a um e enviados para os clientes ocultos pelos ….Correios! E voltavam para nós pelos…Correios! Ou seja, o carteiro era o nosso melhor amigo e o mais esperado!

Treinamentos aos clientes ocultos? Presenciais ou por telefone quando as visitas eram fora de São Paulo. Telefone fixo, óbvio.

Processamento ? Sim, terceirizado e demorava semanas.

Nas fichas cadastrais de cada cliente oculto, guardadas dentro de fichários pela minha fiel escudeira Maria Aparecida Bravo, havia o telefone comercial, vespertino e do domicilio .

Apresentações ? Transparências e retroprojetor! E ai de quem não tivesse lâmpada reserva…

Passamos pelos pagers, pelos celulares tijolo da Motorola e chegamos a 2019 na realidade #omnichanel.

O desafio se tornou maior, mas nunca a metodologia Mystery Shopping foi tão atual!

REALIDADE OMINICHANEL

Temos o Consumidor tendo contato com as marcas através de canais distintos:

  • E-commerce proprietário
  • Marketplaces
  • Lojas físicas
  • Recomendações , críticas ou opiniões de amigos e conhecidos
  • Redes sociais

E temos empresários e gestores enlouquecidos tentando de várias maneiras acompanhar essa jornada, gastando fortunas em pesquisas e fornecedores ultrapassados que mostram números e cálculos mas não os aproximam das experiências dos clientes!

QUEM TRAZ AS EXPERIÊNCIAS DE MANEIRA SIMPLES E POTENTE?

Só o cliente oculto treinado por experts em Mystery Shopping ( não adianta apenas entender de pesquisa de mercado, tem que conhecer profundamente a solução e suas características) e uma plataforma ágil e integrada levam as experiências aos gestores praticamente em tempo real.

O FUTURO É HOJE

Na recente parceria da minha empresa , a SKS CX com a start up israelense Checker, aprendi que o futuro é hoje, não amanhã. Ou seja, se o cliente oculto teve uma experiência ruim com uma marca em qualquer canal, a ação de aftermarketing tem que ser imediata. Não adianta nada entregarmos o projeto 30 dias depois e falarmos :

“Então, há um mês atrás, um cliente oculto tentou comprar um pacote de dados da sua empresa e não conseguiu!.” O que o seu cliente fará com essa informação um mês depois ? Cliente perdido no contato com a marca e há um mês propagando a sua experiência negativa. Praticamente terroristas da marca soltos. Danger!

ALMA VELHA, PESQUISA ULTRAPASSADA

Por essas e outras eu, que abri a primeira empresa de Cliente Oculto no Brasil, há 31 anos, não deixei a metodologia envelhecer , assim como a minha alma! Confesso que comecei a trabalhar muito jovem ( não é papo não ) , mas esses 30 anos de Mystery Shopping não envelheceram minha alma, só me agregaram experiência e vontade enorme de inovar sempre !

Foi o que fiz! Trouxe esse ano para a América Latina a plataforma mais moderna e inovadora, a Checker e revigoramos o Cliente Oculto, unindo nossa experiência, nossa alma jovem com a agilidade e eficiência dos nossos parceiros israelenses!

Eu e o Cliente Oculto estamos mais atuais que nunca! Toda Rabá Checker Software!